近年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?作為誠(chéng)信建設(shè)重要組成部分的網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信建設(shè),日益成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

1月1日,《電子商務(wù)法》正式實(shí)施。其中,對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信作出重點(diǎn)規(guī)范,著力建設(shè)電商行業(yè)誠(chéng)信體系,旨在營(yíng)造公平、公正的電商市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境,為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者撐起一把“安全傘”。

“人無(wú)信不立,事無(wú)信不成,商無(wú)信不興”。網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基石。作為全國(guó)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè),蘇寧自成立之初,始終恪守“引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、共創(chuàng)品質(zhì)生活”的使命,并將誠(chéng)信視為企業(yè)最重要的一條底線。近年來(lái),蘇寧依托智慧零售理念,從用戶服務(wù)、機(jī)制保障、行業(yè)推動(dòng)等多個(gè)層面積極探索和實(shí)踐,助力構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的環(huán)境,推動(dòng)電商行業(yè)誠(chéng)信體系的建立和完善。

　　圖:蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在《人民日?qǐng)?bào)》建言誠(chéng)信建設(shè)

服務(wù)先行:“30365”計(jì)劃定義誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”,智慧零售始終倡導(dǎo)以用戶為核心,通過(guò)多樣化的服務(wù)舉措持續(xù)賦予誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新的定義。

2018年3月,蘇寧在行業(yè)內(nèi)首推“30365”計(jì)劃(30天包退、365天包換)。同時(shí),蘇寧還在全國(guó)范圍內(nèi)推出客服30秒響應(yīng)、門店專家V購(gòu)、如約上門取件、測(cè)甲醛、綠色物流等總計(jì)達(dá)46項(xiàng)服務(wù)承諾,從購(gòu)物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者打造全程無(wú)憂的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　圖:蘇寧“30365”計(jì)劃推出46項(xiàng)服務(wù)承諾

除此之外,在商品方面,蘇寧銷售商品默認(rèn)開具電子發(fā)票,一旦發(fā)現(xiàn)非正品,按照最高退一賠十的標(biāo)準(zhǔn)履行賠付,蘇寧還對(duì)商品引進(jìn)嚴(yán)格審查,并定期組織抽查、委托第三方抽查,確保正品承諾。在物流方面,提供如約送貨服務(wù),未履約將給予賠償。

機(jī)制保障:上線網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信平臺(tái)建立完善誠(chéng)信體系

網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系的建立,除了終端服務(wù)的完善之外,更需要電商平臺(tái)、商戶加強(qiáng)自律,提升誠(chéng)信意識(shí),在經(jīng)營(yíng)層面建立一道制度防線。

2018年10月,為積極響應(yīng)中央網(wǎng)信辦指導(dǎo),中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)發(fā)起的中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信簽名活動(dòng),蘇寧專門開發(fā)上線了網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信平臺(tái),在蘇寧旗下蘇寧易購(gòu)、蘇寧云臺(tái)、蘇寧服務(wù)市場(chǎng)、蘇寧幫客等多個(gè)平臺(tái)顯要位置進(jìn)行活動(dòng)的宣傳,號(hào)召商家參與誠(chéng)信簽名。而完成網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信簽名活動(dòng)的商家還將獲得一枚誠(chéng)信標(biāo)識(shí),便于消費(fèi)者能夠更直接地評(píng)判商家的信譽(yù)度。

　　圖:蘇寧上線網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信平臺(tái),推動(dòng)商家參與誠(chéng)信簽名

同時(shí),針對(duì)新實(shí)施的《電子商務(wù)法》,蘇寧優(yōu)化了商家準(zhǔn)入制度、商品引入制度等七套管理制度,涵蓋從商家到消費(fèi)者、從銷售到服務(wù)的全鏈條,并以最新科技全方位賦能誠(chéng)信體系建設(shè),實(shí)現(xiàn)了線上線下的全覆蓋。此外,蘇寧堅(jiān)持與所有供應(yīng)商、平臺(tái)商戶簽訂《陽(yáng)光承諾書》,督促其嚴(yán)守誠(chéng)信,并與員工訂立“陽(yáng)光公約”,持續(xù)培養(yǎng)強(qiáng)化內(nèi)部誠(chéng)信意識(shí)。

跨界協(xié)作:發(fā)起“正品聯(lián)盟”營(yíng)造多方共治空間

誠(chéng)信氛圍的營(yíng)造,需要全社會(huì)的共同協(xié)作和努力。龍頭企業(yè)的帶動(dòng)和引領(lǐng)作用,無(wú)疑是最好的“催化劑”。

2018年10月,蘇寧聯(lián)合阿里等平臺(tái)積極參與中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信簽名活動(dòng),通過(guò)簽署《電子商務(wù)誠(chéng)信公約》,在“貨真價(jià)實(shí)、童叟無(wú)欺、客觀公正、保護(hù)數(shù)據(jù)、獎(jiǎng)懲有效、開放共享、守信履約”7個(gè)方面做出承諾,明確堅(jiān)決抵制虛假?gòu)V告、抵制刷單炒信等行為,推動(dòng)建立誠(chéng)實(shí)守信的行業(yè)氛圍。

而早在2016年,蘇寧就和國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局合作開展了“企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量承諾”活動(dòng),并和國(guó)家認(rèn)監(jiān)委啟動(dòng)了“云橋合作”項(xiàng)目,在打擊假冒盜版、維護(hù)消費(fèi)者和品牌方利益方面取得了積極成效。近年來(lái),蘇寧還攜手各個(gè)行業(yè)的知名品牌發(fā)起“正品聯(lián)盟”,并成立“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)生態(tài)聯(lián)盟”、上線“蘇寧易購(gòu)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心”,致力于倡導(dǎo)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),推動(dòng)建立多方共治生態(tài)。

　　圖:2018年8月,蘇寧聯(lián)合海爾、方太等九大品牌發(fā)起“正品聯(lián)盟

蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東曾提出,“現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從本質(zhì)上說(shuō)是信用經(jīng)濟(jì),誠(chéng)信是企業(yè)立足之本。” 隨著《電子商務(wù)法》的實(shí)施,企業(yè)誠(chéng)信、行業(yè)誠(chéng)信勢(shì)必將被推向新的高度。作為一家社會(huì)化企業(yè),蘇寧將依托智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略,在引領(lǐng)行業(yè)不斷發(fā)展變革的同時(shí),也將進(jìn)一步通過(guò)智慧零售能力的輸出,重構(gòu)新時(shí)代下電商行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn),助力營(yíng)造健康有序的行業(yè)環(huán)境。

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