作為央視在消費領域的王牌欄目,從11月5日起,《消費主張》連續(xù)播出了雙十一系列節(jié)目——《購物車的故事》,11月6日“為你解憂的客服”主題節(jié)目,為剁手黨們揭開了交易背后的故事。

《消費主張》的鏡頭對準了南京蘇寧雨花呼叫中心的小伙朱守慶。他每天至少要接聽95個以上來自全國各地的客戶服務電話,不僅要接客戶的電話,朱守慶還要與廠家、采購、維修等多方溝通,盡可能的幫助客戶實現(xiàn)利益最大化。作為客服,朱守慶成為了在商品售出后離消費者最近的人。

事實上,每天都有著成千上萬位“朱守慶”默默地工作在屏幕背后,為消費者搭建了和商品、生產商、售后團隊之間的第一道橋梁,為其消費體驗保駕護航。

央視的關注,讓蘇寧客服走到聚光燈前,但大部分時候,他們都是手機那頭的默默無聞的頭像,但少了他們的存在,電子商務將少了大半吸引力?？头欠盏囊痪€,他們體現(xiàn)著企業(yè)對服務精神的重視程度,蘇寧的那句話“服務是蘇寧的唯一產品”在他們身上體現(xiàn)得淋漓盡致。

如今,價格戰(zhàn)已經不是各大電商著力的重點,服務開始成為消費新的增長點。而服務說起來容易,真正做好并成為企業(yè)基因并不容易。像蘇寧這樣從老板到普通客服,都把服務放在經營第一位的企業(yè)并不多。

雙十一 服務彩蛋頻出

“讓消費者離品質服務更近!” 為了推動售后服務更加系統(tǒng)化、標準化、品質化,2015年,蘇寧創(chuàng)立了售后服務品牌“蘇寧幫客”,將蘇寧所有的售后服務統(tǒng)一管理。

今年雙11前,蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京,為周邊居民提供維修、家電清洗、家政保潔、洗衣、家居改造等各種生活所需服務。周邊3到5公里的的消費者,可享受到幫客家打造的“321”服務標準,即3分鐘響應、2小時上門、1小時完成服務。

南京幫客社區(qū)店的落地正是“蘇寧幫客”售后服務品牌進一步的深化。目前,蘇寧幫客家已經涵蓋了家電、3C、商用、家居、家政等多個品類,提供安維、清洗、延保、回收、銷售、快遞、便民服務等多種服務項目。作為蘇寧售后服務品牌,蘇寧幫客也成為了蘇寧在智慧零售時代為消費者提供貼心服務的前沿陣地。

除了幫客家,今年雙11期間,蘇寧還推出了3030365基本服務法等一系列服務彩蛋。3030365服務法,即在收貨次日起30天內可退,30內保價,365天內可換。“一年包換”,這是目前國內最高標準的服務承諾,蘇寧在服務行業(yè)舉起了旗幟,做了“先行者”,真正實現(xiàn)了讓消費者購物無憂。

包括“3030365在內”,蘇寧共推出了46項服務承諾,涵蓋了從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享等7個環(huán)節(jié),為消費者打造全程無憂的購物體驗。

隨著國內市場的消費升級,消費者的關注點逐漸從價格和品質轉移,在這種趨勢下,蘇寧的以“3030365”為代表的極致服務為蘇寧在智慧零售領域攻城略地搶占了制高點。

初心不變 服務是內核

“每個行業(yè)都有它不變的內核,那就是如何更好地服務它的客戶。”早在創(chuàng)業(yè)之初,蘇寧就一直將客戶服務牢記在心。經歷了28年的發(fā)展,服務依然是蘇寧發(fā)展的核心動力。在蘇寧2018年度工作規(guī)劃與部署會議中,蘇寧控股集團董事長張近東表示:“一定要超前、超出用戶期待,寧可犧牲利潤,也要保障用戶體驗”。在2個小時的會議中,張近東62次提到“用戶”,34次提及“服務”,蘇寧對于服務用戶價值的重視可見一斑。今年7月份,上海消保委發(fā)布了《2018年空調維修消費體察報告》,蘇寧成為了央視暗訪的11家企業(yè)中唯二合格的,隨后蘇寧的空調維修標準被行業(yè)認可成為行業(yè)標準,這成為蘇寧重視服務的最好見證。

借助一整套完備的售后服務體系,蘇寧的服務獲得了社會的一致認可,也為其各項業(yè)務持續(xù)增長提供了強有力的支撐。今年雙11戰(zhàn)報顯示,截至11月11日23點59分,蘇寧易購全渠道銷售同比增長132%,這其中,蘇寧服務團隊功不可沒。

雖然零售的流程在變得越來越簡單,零售的要素也越來越智能化,但零售業(yè)的核心永遠不會改變,那就是讓客戶獲得滿意的商品和稱心的服務,蘇寧智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在門店的越來越多,也體現(xiàn)在對服務等軟實力的提升上。只有服務能力的不斷提升,才能hold住如此急速奔跑的局面,蘇寧正用行動向消費者做出證明。

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