客服作為深入應(yīng)用人工智能技術(shù)的行業(yè)之一，近些年出現(xiàn)的“智能客服機(jī)器人”漸漸成為人工客服的協(xié)作伙伴，開(kāi)始接管大量的服務(wù)工作。

“當(dāng)前通道正忙，您前面還有10人排隊(duì)”，這段話(huà)大家都不陌生。在過(guò)去想要咨詢(xún)客服，排隊(duì)是在所難免的。許久后等到了客服的回復(fù)，但因?yàn)榛貜?fù)慢、錯(cuò)誤回答等問(wèn)題讓人頭疼不已。

智能客服機(jī)器人不光能分流傳統(tǒng)人工客服的壓力，同時(shí)還能提高解決效率和服務(wù)質(zhì)量，從而用戶(hù)體驗(yàn)也得到提升。

也有人認(rèn)為客服機(jī)器人還是無(wú)法代替人工客服，單一機(jī)械的回答模式無(wú)法做到解決問(wèn)題。實(shí)則不然，如今的客服機(jī)器人已全面實(shí)現(xiàn)智能化，這源自于愈發(fā)重視服務(wù)的各家企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代優(yōu)化。蘇寧易購(gòu)便是具有代表性的企業(yè)之一。

客服“sunny”：24小時(shí)不間斷高質(zhì)量售后服務(wù)

蘇寧售后客服“sunny”已經(jīng)成為其客服團(tuán)隊(duì)必不可少的一員。不光24小時(shí)不間斷在線(xiàn)無(wú)人可及，更有結(jié)合AI技術(shù)，全面提升機(jī)器人的閱讀理解、語(yǔ)音圖像識(shí)別能力，做到想用戶(hù)所想。

據(jù)了解，截止2018年上半年，“sunny”已為用戶(hù)解決222萬(wàn)通在線(xiàn)對(duì)話(huà)，其解決率也從2016年的47%提升至今年的65%。除蘇寧自營(yíng)外，“sunny”同樣服務(wù)于平臺(tái)商戶(hù)，做到全平臺(tái)提升用戶(hù)體驗(yàn)。

客服“蘇小語(yǔ)”：“學(xué)富五車(chē)”的導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)家

作為一名售前客服，必須有的大量的產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng)的只是存儲(chǔ)。“蘇小語(yǔ)”基于大數(shù)據(jù)，對(duì)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史行為進(jìn)行分析，根據(jù)喜好進(jìn)行一對(duì)一導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

當(dāng)然，“蘇小語(yǔ)”會(huì)做的可不止是推薦商品，她可以提供自主引導(dǎo)、QA、閑聊、領(lǐng)券、查天氣、講笑話(huà)等一站式多重技能。通過(guò)文字甚至是語(yǔ)音播報(bào)與用戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)。如果你閑暇時(shí)便可以找她聊天，相信她能成為很好的生活調(diào)劑品。

“用戶(hù)滿(mǎn)意認(rèn)可”是蘇寧客服團(tuán)隊(duì)的唯一目標(biāo)，“sunny”、“蘇小語(yǔ)”正是他們?cè)跒榇四繕?biāo)努力下的產(chǎn)物。期待未來(lái)他們能推出更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，打造行業(yè)標(biāo)桿。

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