“通過不斷地探索和實踐，云之訊在人工智能、大數(shù)據(jù)、安全和基本通訊能力上都有一定的積累，我們非常愿意把這些開放給整個行業(yè)，因為云之訊不止是軟件服務(wù)的提供商，還是服務(wù)能力的提供商。”

——云之訊劉澤陽

近日，在CTI論壇舉辦的“2018中國客戶體驗大會”上，深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司語音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽發(fā)表“AI+通訊，智能通訊服務(wù)平臺助力客服產(chǎn)業(yè)升級”的主題演講，他介紹了云之訊在探索人工智能、大數(shù)據(jù)、安全過程中的成就與困惑，以及人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的典型應(yīng)用。

2018年業(yè)內(nèi)出現(xiàn)幾百家AI外呼企業(yè)

在演講中，劉總談到，在2017年底-2018年的發(fā)展過程中，人工智能技術(shù)從一個高高在上的技術(shù)逐漸走上了商業(yè)化的道路。2018年開始，AI在呼叫中心這個行業(yè)的商業(yè)化進(jìn)展非常迅速，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了幾百家AI外呼企業(yè)。然而客戶在試用AI外呼之后，卻覺得效果不理想。在劉澤陽看來，這并不意味著人工智能+通信沒有價值，因為商業(yè)化會驅(qū)動技術(shù)的成長和進(jìn)步，隨著技術(shù)的不斷革新，這一情況會有所改善。在當(dāng)前技術(shù)條件下，我們應(yīng)該做的是選擇適合的場景，人工智能能做什么，我們就讓它做什么。隨后劉總詳細(xì)介紹了人工智能技術(shù)在通信平臺上集成的4個典型應(yīng)用：智能語音機器人、智能通知、智能安全管理和智能碼號狀態(tài)監(jiān)測。

人工智能和通訊結(jié)合的4個應(yīng)用場景

（一）智能機器人

2018年是智能語音機器人爆發(fā)的一年，它在短短幾個月時間內(nèi)迅速席卷整個呼叫中心行業(yè)，成為當(dāng)之無愧的明日之星。然而，機器人訓(xùn)練過程復(fù)雜，ASR識別率達(dá)不到要求，NLU自然語言處理詞不達(dá)意，TTS合成擬人化程度較弱等問題卻阻擋其前進(jìn)的腳步。針對這些問題，劉總重點介紹了NLU自然語言處理問題的解決方案，云之訊針對各個不同的行業(yè)、不同場景建立全行業(yè)通用數(shù)據(jù)庫，并通過NLU意圖分層的邏輯來減少機器人訓(xùn)練的周期。

此外，他還列舉了在保險續(xù)費場景下，智能語音機器人可通過客戶信息查詢、話術(shù)合成、客戶反饋標(biāo)記以及客戶分類處理四步去完成客戶的提醒續(xù)保，從而大大降低企業(yè)的人工成本，提升工作效率。

（二）智能通知

今年7月份，智能通知的百度搜索量翻了2-3倍，市場需求量大增。相比機器人，智能通知更加簡潔，它通過一段錄音，來實現(xiàn)客戶意向度的溝通，進(jìn)行滿意度調(diào)查、快遞派送、還款提醒等。但它同樣面臨著一些問題，如文字轉(zhuǎn)語音失真程度高，客戶體驗差等。而AI技術(shù)的應(yīng)用可以讓機械化的通知變得更加智能。

據(jù)劉總介紹，目前市面上實現(xiàn)同音同色TTS技術(shù)的主要有兩種，一種是參數(shù)法，另外一種是拼接法。例如百度地圖的林志玲聲音就是通過對聲音的分析，提取參數(shù)，然后通過電子合成做出來的。而云之訊采用的是拼接法，所謂拼接法就是將人工錄音與包括人名、時間、錢數(shù)等變量文字去轉(zhuǎn)的聲音進(jìn)行拼接，從而輸出一條完整的語音。相對來說，拼接法語音自然度更高，實現(xiàn)方式更容易，成本也比較低，但它只適用于變量較少的場景。目前云之訊智能通知產(chǎn)品支持音色選擇，有自己的錄音室和音色庫，可以幫助客戶很好地完成催收提醒、物流通知、取餐通知等任務(wù)。

（三）智能安全管理

一直以來，云之訊都非常重視通信安全管控。2018年7月，工信部等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，安全管控納入行業(yè)紅線。在此背景下，云之訊智能安全中心應(yīng)運而生。他們將通話過程分為如下幾步，通過全維度規(guī)范控制實現(xiàn)安全監(jiān)控，確保話務(wù)安全：

1、主叫認(rèn)證和號碼報備；

2、被叫數(shù)據(jù)庫建立：云之訊現(xiàn)有600萬的免打擾用戶，并建立黑、白、灰名單策略；

3、通話過程安全監(jiān)控：云之訊借助語音識別技術(shù)，將通話內(nèi)容實時轉(zhuǎn)化為文字，及時識別它所表達(dá)的傾向，并分類處理；

4、關(guān)鍵指標(biāo)分析，如呼叫頻次、平均通話時長，應(yīng)答率等，推測主叫的行為是否規(guī)范。

云之訊基于各種信息的監(jiān)控來實現(xiàn)系統(tǒng)上的安全。而要實現(xiàn)這個邏輯是云之訊有自己的錄音平臺、語音識別引擎，能對錄音文件進(jìn)行實時的分析和檢索，標(biāo)識敏感詞，同時推送到大數(shù)據(jù)中心和呼叫控制中心，根據(jù)反饋結(jié)果，對企業(yè)通話進(jìn)行正常維護(hù)、提醒整改或暫停處理。另外云之訊系統(tǒng)可以甄別客戶使用的真實行業(yè)，假如客戶報備實名制的資料跟他所使用的通話并不匹配，系統(tǒng)就可以立即發(fā)現(xiàn)并馬上杜絕。云之訊通過人工智能技術(shù)和通信技術(shù)的連接，凈化我們的環(huán)境，給我們一個綠色、健康、規(guī)范的語音通話環(huán)境。

（四）智能碼號狀態(tài)監(jiān)測

據(jù)了解，在2018年6月份，全國放出去的號段有40.2萬個，按人均一個號碼，只有12億個在正常使用，其中有大量的無效號碼，這導(dǎo)致企業(yè)呼叫中心電話接通率不高，客戶服務(wù)效率低下。而云之訊可以通過人工智能技術(shù)來完成空號檢測和號碼狀態(tài)的識別。

在實際情況中，運營商的反饋其實并不能標(biāo)識客戶到底是關(guān)停，未接通還是信號不好，它可能只會回一個408錯誤。而云之訊則能提供基于號碼狀態(tài)識別的精準(zhǔn)服務(wù)，這個技術(shù)并不復(fù)雜，云之訊主要通過通信大數(shù)據(jù)的積累，調(diào)用三大運營商的接口，并運用語音識別識別通話的回鈴音數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。該技術(shù)還可應(yīng)用于實名認(rèn)證以及羊毛黨檢測等。

云之訊全能力開放，做服務(wù)能力提供商

在介紹完人工智能與通訊結(jié)合的具體應(yīng)用場景之后，劉澤陽表達(dá)了云之訊開放合作的理念，他說：“通過不斷地探索和實踐，云之訊在人工智能、大數(shù)據(jù)、安全和基本通訊能力上都有一定的積累，我們非常愿意把這些開放給整個行業(yè)，因為云之訊不止是軟件服務(wù)的提供商，還希望成為服務(wù)能力的提供商。”

很多企業(yè)有自己的呼叫中心和能力，但是他們又不想在通信、人工智能上投入過多，這個時候就可以調(diào)用云之訊平臺接口，完善自己的產(chǎn)品能力。云之訊支持所有能力向全行業(yè)開放，為企業(yè)賦能。

人工智能技術(shù)在高速發(fā)展過程中，總會面臨各種各樣的問題和困難。但我們看到從阿爾法狗到智能機器人，人工智能在不斷提升和改變。人工智能+通訊+數(shù)據(jù)最終會產(chǎn)生怎么樣的化學(xué)反應(yīng)，還需要大家一起去嘗試和探索。

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