10月16日，作為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展風(fēng)向標(biāo)的"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動在京舉行。評選由第三方權(quán)威行業(yè)研究和發(fā)展平臺——客戶世界機(jī)構(gòu)主辦，中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組提供官方指導(dǎo)。當(dāng)天，始終堅(jiān)持"以用戶為中心"為理念的國美金融，以金融科技能力、智能客服系統(tǒng)與客戶服務(wù)效率、滿意度等方面，榮獲金耳嘜杯"卓越智能應(yīng)用"獎。

人機(jī)協(xié)作，客服工作效率實(shí)現(xiàn)100%提升

近兩年，人工智能以迅雷不及掩耳之勢席卷各行各業(yè)，在眾多應(yīng)用場景中，金融業(yè)以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢和計(jì)算屬性，被認(rèn)為是人工智能最佳的應(yīng)用場景。 其中，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁。但如何解決大量重復(fù)性問題、過度消耗人工客服、更好地優(yōu)化客服流程、提升服務(wù)效率等，是各類企業(yè)面臨的普遍問題。

金融科技的發(fā)展為金融業(yè)提升服務(wù)效率提供了有力驅(qū)動。國美金融相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時曾表示，國美金融主要將人工智能技術(shù)應(yīng)用在風(fēng)控和為客戶服務(wù)等方面，目前80%的客服都是智能客服而非人工。2017年9月，國美金融客服中心上線智能機(jī)器人客服，截至目前，已服務(wù)客戶超過60萬人次，應(yīng)答客戶超過100萬次，為呼叫中心節(jié)省了超過80%的人力成本。

移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得當(dāng)今客服需求的渠道日益多樣化。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，2018年2月，國美金融宣布成功引進(jìn)并搭建智能客服系統(tǒng)。智能客服全面上線后，國美金融用戶可從APP端、H5端等多個渠道進(jìn)行咨詢;實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)，滿足更多用戶需求;機(jī)器人客服解答率達(dá)到70%以上，大大提升服務(wù)效率。

國美金融相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在人工客服會話時，客服機(jī)器人會根據(jù)國美金融用戶的問題，自動在工作臺右側(cè)給出參考答案，供人工選擇回復(fù)。此時，人工客服只需簡單點(diǎn)選回復(fù)，或在參考答案基礎(chǔ)上加工編輯，即可迅速完成常見問題答復(fù)。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復(fù)雜跳轉(zhuǎn)的模式，這種人機(jī)協(xié)作模式，使得客服工作效率得到100%提升。

國美金融相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步指出，在隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機(jī)器人，人工客服或機(jī)器人客服會對相應(yīng)客服訴求進(jìn)行處理。而在此過程中，產(chǎn)生的大量會話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)等，一方面可以反哺客服機(jī)器人的訓(xùn)練模型，提供客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果;另一方面，基于這些數(shù)據(jù)提供智能質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等，有助提升客服效果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

秒級響應(yīng)，加速線上線下客服智能升級

客服機(jī)器人對企業(yè)客戶服務(wù)的改變不僅僅是效率的提升和成本的節(jié)省，還有企業(yè)與用戶交互方式的改變。雙方除了在線上通過對話方式進(jìn)行溝通，還可以在線下基于各種智能設(shè)備進(jìn)行溝通。從線上延伸線下，國美金融加速客服智能升級，進(jìn)入全面智能客服時代。

據(jù)了解，國美金融客服已在全國34個省級區(qū)域、近1900家線下門店完成服務(wù)布局。截至目前已累計(jì)為1000余萬用戶提供全方位的金融服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，目前國美金融在線客服平均響應(yīng)時間為15秒，遠(yuǎn)高于同業(yè)平均水平;電話接起率保持在90%以上。

利用科技推動企業(yè)服務(wù)智能化，國美金融獲獎受肯定

對于此次獲得金耳嘜杯"卓越智能應(yīng)用"獎，國美金融相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客服是企業(yè)客戶服務(wù)的重要渠道之一，是企業(yè)服務(wù)效率的重要體現(xiàn)，在利用金融科技可以很大程度上解決一部分難題。同時，AI對企業(yè)服務(wù)的變革并不僅限于客服場景，在以企業(yè)和用戶溝通為橋梁與入口，未來將可逐步延伸至營銷、銷售等重要場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務(wù)的全面智能化。

據(jù)了解，"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動的前身是由客戶世界機(jī)構(gòu)聯(lián)合CNCCA創(chuàng)辦于2005年的"中國最佳客戶中心"年度評選活動。自創(chuàng)立之日起即以其學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神，逐步發(fā)展成為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

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