隨著國慶假期臨近，全民旅游即將開啟。如果問起父輩當(dāng)年的旅游經(jīng)歷，“招待所”一定會被反復(fù)提及。對于他們來說，招待所只是休息睡覺的地方，至于環(huán)境、服務(wù)并沒有那么重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住宿場所的稱呼開始多樣化：“招待所—旅館—酒店—主題酒店—民宿”。稱呼的變化，彰顯著消費升級的趨勢，也反映著服務(wù)體驗在消費中的地位提升。

類似于住宿場所的變化，改革開放以來，中國的零售業(yè)同樣發(fā)生著變化：從供銷社到百貨商場、從國外零售巨頭到本土shopping mall、從電商到智慧零售。伴隨著形態(tài)的變化，人們對于購物體驗的要求日漸提升，日常消費由“買產(chǎn)品”向“買服務(wù)”升級。而創(chuàng)立于1990、中國智慧零售的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧，則見證了中國零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，并通過自身不斷的服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)著中國零售業(yè)的發(fā)展。

(圖：蘇寧易購線下智慧零售場景)

不斷創(chuàng)新服務(wù)模式 為中國零售業(yè)樹立標(biāo)桿

受領(lǐng)導(dǎo)南巡講話影響，大批政府機構(gòu)、科研院所的知識分子下海創(chuàng)業(yè)，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東正是其中的一員。1990年，張近東在南京創(chuàng)辦了國內(nèi)最早的電器專營店——蘇寧，邁出了零售業(yè)由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要一步。

(圖：蘇寧全球總部)

創(chuàng)立初期，張近東便強調(diào)服務(wù)的重要性，組建了當(dāng)時業(yè)內(nèi)絕無僅有的300多人的專業(yè)售后安裝服務(wù)隊伍，及時上門為顧客免費安裝空調(diào)。同時蘇寧還在業(yè)內(nèi)首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，首次打造了售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著改革開放的深化，零售業(yè)的外部環(huán)境也在不斷轉(zhuǎn)變，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起更是讓零售業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化。而在張近東的領(lǐng)導(dǎo)下，蘇寧始終將服務(wù)放在首要地位，并在原來的基礎(chǔ)上提出了“以市場為導(dǎo)向,以顧客為核心”的服務(wù)口號。在此口號的指引下，蘇寧推出許多創(chuàng)新服務(wù)制度，成為行業(yè)競相效仿的對象。

比如，2014年11月，蘇寧推出“家電送裝一體服務(wù)”，將物流和售后服務(wù)整合，用戶只需要預(yù)約一次，就可以一次性解決家電的配送和安裝，擺脫了過往家電配送和安裝需要預(yù)約兩次的繁瑣，大大提升了用戶體驗。而在2018年中國家電及消費電子博覽會前夕，蘇寧推出的“30365”服務(wù)法則將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到了前所未有的高度。

布局“智慧零售” 打造更智能、更便捷的購物服務(wù)體驗

改革開放40年，消費結(jié)構(gòu)不斷提檔升級，特別是以AI為代表的人工智能的發(fā)展，讓人們對購物體驗有了更高層次的需求。為了讓消費者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，蘇寧早早地?fù)肀?a href="http://worldfootballweekly.com/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI，打造“智慧零售”。“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”成為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的重點。

(圖： 蘇寧智慧零售星象圖)

目前，蘇寧形成了以“兩大、一小、多專”為核心的智慧零售產(chǎn)品業(yè)態(tài)族群。同時，借助AI技術(shù)，將物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動支付及大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)與線下零售場景融合，上線智能貨柜，開啟“無人零售”模式，不斷刷新消費者的購物體驗。

(圖：蘇寧智能貨柜可刷臉支付購物)

而作為“智慧零售”重要支撐的物流系統(tǒng)，蘇寧也在通過AI技術(shù)進(jìn)行升級。2017年11月，蘇寧用AGV機器人代替人工揀選貨品;2018年 6月無人快遞車“臥龍一號”運營、無人機送出第一單、無人重卡在上海奉賢完成首測;2018年8月份蘇寧更是推出了高科技天團(tuán)——“超燃神將”，覆蓋 “采、銷、配、服、用、云”等六大業(yè)務(wù)板塊，從商品的采購到終端使用環(huán)節(jié)提供無微不至的服務(wù)。

(圖：蘇寧物流無人快遞車)

伴隨著改革開放，零售業(yè)發(fā)生了巨大的變化，但無論形態(tài)如何，服務(wù)品質(zhì)始終是吸引消費者的關(guān)鍵因素。作為中國領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)，蘇寧始終將“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”奉為第一鐵律。未來蘇寧還將利用新技術(shù)，不斷提升消費者體驗，推動零售業(yè)消費升級。

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