客服機(jī)器人市場,在客戶的爭奪上已經(jīng)進(jìn)入白熱化,尤其是中大型客戶的爭奪已經(jīng)全面進(jìn)入價格戰(zhàn)模式。處于行業(yè)第一梯隊的意能通面對現(xiàn)狀,卻胸有成竹。因?yàn)樵谒麄兛磥?屬于他們的時代才剛剛開始。

據(jù)筆者觀察,國內(nèi)客服機(jī)器人行業(yè)發(fā)展非?？?快到甚至有些變態(tài)?？头C(jī)器人產(chǎn)品是從2017年底開始,隨著人工智能應(yīng)用的爆發(fā),大批量進(jìn)入市場,之后迅速躍過成長期、成熟期,直接進(jìn)入爆發(fā)期。這一點(diǎn)從百度投放的數(shù)據(jù)可以證明,國內(nèi)像靈聲、百應(yīng)、硅基這些客服機(jī)器人規(guī)模以上企業(yè),百度競價推廣的時間都是10個月左右,并且關(guān)鍵詞“客服機(jī)器人”的推廣價格,也在這段時間由幾塊錢迅速上漲到40多塊錢。市場競爭之激烈令這個新興行業(yè)的發(fā)展顯現(xiàn)出舍本逐末的態(tài)勢。

不過造成這一現(xiàn)狀的根本原因卻是市場對客服機(jī)器人產(chǎn)品的剛性需求。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大,不易管理,而客服機(jī)器人可以全天24小時工作,還能通過實(shí)時數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí),企業(yè)有足夠的動力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。

并且根據(jù)最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,中國大約有500萬全職客服,以年平均工資6萬計算,再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施,整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例,并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減,大概會有200-300億規(guī)模留給客服機(jī)器人公司。面對如此大的蛋糕,市面上短期內(nèi)出現(xiàn)近百家客服機(jī)器人公司就不難理解了,并且智能語音開放平臺還提供了看似成熟的解決方案,讓這個行業(yè)的門檻變得貌似非常低,所以行業(yè)整體上才呈現(xiàn)出大干快上的發(fā)展節(jié)奏。

其實(shí)做好客服機(jī)器人的門檻相當(dāng)高。僅就語音識別來說,雖然智能語音開放平臺,比如科大訊飛、百度、阿里、騰訊這些,都提供了解決方案,并且準(zhǔn)確率都很高,但這個準(zhǔn)確率都是在手機(jī)里面測試的結(jié)果,技術(shù)人士應(yīng)該清楚,手機(jī)聲音采樣一般是16K Hz以上,雙麥克風(fēng)采集,語音質(zhì)量非常高,所以才可以達(dá)到95%以上普通話識別準(zhǔn)確率。但是在電話場景里采集的音頻通常是8K Hz的,音頻質(zhì)量較差,所以直接調(diào)用開放平臺的語音識別接口,準(zhǔn)確率就會急劇下降,效果就不會太理想。因此,要做好客服機(jī)器人的語音識別率,就應(yīng)該對語音識別(ASR)的算法進(jìn)行深入的研究,針對8KHz在語音識別算法上做出針對性的參數(shù)調(diào)整,才能建立優(yōu)秀的電話語音識別引擎,沒有這些作為基礎(chǔ),就不會有讓客戶滿意的語音識別率,更別妄想打造一個優(yōu)秀的客服機(jī)器人產(chǎn)品。

成立于15年的意能通,剛剛完成2450萬A輪融資,被估值2億。旗下核心產(chǎn)品——小意機(jī)器人,就沒有采用任何一個智能語音開放平臺的方案,而是全情投入自研語音識別引擎,耗費(fèi)巨資,從底層去解決電話語音識別準(zhǔn)確率的問題。還自研了自然語言處理引擎,并把兩個引擎進(jìn)行了深度整合,實(shí)現(xiàn)語義庫與語音識別引擎同步訓(xùn)練,在語音上就能進(jìn)行適應(yīng)和糾錯,無需先做語音識別轉(zhuǎn)文字,再做語義理解,避免了準(zhǔn)確率經(jīng)過逐級傳遞最后導(dǎo)致非常差的現(xiàn)象,讓小意機(jī)器人智能語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

意能通能達(dá)到如此成就與其創(chuàng)始人劉雨松博士的理念密不可分,在15年意能通創(chuàng)立之初,就計劃將其打造成客服機(jī)器人行業(yè)的大疆。篤信技術(shù),崇尚創(chuàng)新能力,堅韌不拔,用具備在全球都領(lǐng)先的核心競爭力,為客戶提供最優(yōu)秀的客戶體驗(yàn),獲得市場的尊重,這即是劉雨松博士對大疆成功的總結(jié),也是意能通最信奉的價值觀。

在踐行價值觀的路上,劉雨松博士帶領(lǐng)幾十人的技術(shù)團(tuán)隊,創(chuàng)新性的判斷只有大批量高質(zhì)量的電話語音數(shù)據(jù),對自研的算法模型進(jìn)行針對性訓(xùn)練,才能打造出最好的客服機(jī)器人,由此,他們夜以繼日,全年無休的采集了長達(dá)數(shù)萬小時的電話語音數(shù)據(jù),在結(jié)果未明的情況下,一絲不茍的進(jìn)行標(biāo)注和訓(xùn)練。如今,這些數(shù)據(jù)已成為小意機(jī)器人橫行市場的硬核武器,讓小意機(jī)器人迅速占領(lǐng)了行業(yè)技術(shù)的制高點(diǎn),建立了牢固的技術(shù)壁壘,讓競爭對手望塵莫及,為小意機(jī)器人成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)鋪平了道路。

也正是看到了這些技術(shù)優(yōu)勢,多個行業(yè)近百家頭部企業(yè)都成為了意能通的客戶,比如中國電信、中國聯(lián)通、人保財險、同程旅游等等。為了更好的服務(wù)這些客戶,意能通為他們提供了完全私有云部署和離線部署方案,完美解決了客戶對數(shù)據(jù)遺失、盜取的顧慮,并且到目前為止,意能通也是行業(yè)內(nèi)唯一一家可以提供此方案的企業(yè)。同時在私有化部署上,意能通現(xiàn)在可以做到一個CPU 10并發(fā),每個并發(fā)在一秒鐘之內(nèi)可以得到回復(fù),雙CPU共32核的話,極限可以做到500個并發(fā),相對于現(xiàn)在市面上包括訊飛做到的大概一個核兩三個并發(fā),形成了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

劉雨松博士領(lǐng)導(dǎo)的意能通團(tuán)隊,以技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源動力,取得了客戶的尊重。隨著這次融資的成功,勢必讓意能通開始更大范圍的進(jìn)入客戶視野,可以說屬于意能通的時代已經(jīng)到來。我們也非常希望看到,在以意能通為代表的技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)的引領(lǐng)下,客服機(jī)器人行業(yè)能真正進(jìn)入技術(shù)引領(lǐng)的時代,促使行業(yè)的發(fā)展回到正常軌跡。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。