如今，客服已經(jīng)成了銀行、航空、電商等企業(yè)不可或缺的一大部門。因此，提升效率、體驗，減少成本是客服行業(yè)長期以來的主要痛點，近日，在上海召開的2018 ABC SUMMIT百度云智峰會上，百度云重磅推出國內(nèi)最懂中文的智能客服平臺，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識庫等全場景產(chǎn)品解決方案。

聽清用戶需求的背后是百度在AI和中文搜索領域18年的技術積累。百度云智能客服擁有中文領域內(nèi)最領先的NLP(自然語言處理)、KG和檢索技術，識別準確率達95%以上，是業(yè)內(nèi)最懂中文的智能客服解決方案。在大會現(xiàn)場，百度云工作人員展示通過智能客服進行話費查詢、流量辦理等業(yè)務操作，引起在座嘉賓廣泛關注。

聽清用戶需求依賴于對語音的識別能力，而聽懂并及時響應用戶需求則靠的是對語言的理解力和對知識的運營能力。在知識運營和管理層面，百度云智能客服將百度多年積累的知識結構化抽取技術運用到企業(yè)內(nèi)部的知識管理場景，能夠從Word、Excel等業(yè)務文檔中自動抽取出SPO知識(實體、屬性、屬性值)和問答，經(jīng)由運營人員審核之后存入知識圖譜。改變傳統(tǒng)方式下手動拆分維護知識的運營方式，大幅提升和知識運營管理效率。

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