從蒸汽機(jī)到互聯(lián)網(wǎng),人類一直致力于通過(guò)借助外部工具服務(wù)自身。在9月17日上海舉辦的2018世界人工智能大會(huì)(WAIC 2018)上，“AI+服務(wù)”這一主題格外引人關(guān)注。

提到服務(wù)永遠(yuǎn)都繞不開見證中國(guó)零售服務(wù)史的智慧零售服務(wù)巨頭——蘇寧。

蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東近期公開表示，“在蘇寧，25萬(wàn)實(shí)踐者正在創(chuàng)造“富有情感的智慧零售”的“造極”道路上拼搏奮斗，我們希望讓零售更加智慧，讓零售充滿AI，讓越來(lái)越多的人得到更有“AI(愛)”的零售的極致體驗(yàn)。”作為中國(guó)零售服務(wù)業(yè)領(lǐng)跑者的蘇寧，一直致力于用科技為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2018年中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)榜單蘇寧位列第9名，領(lǐng)跑榜單。

轉(zhuǎn)型升級(jí) 科技創(chuàng)新助力服務(wù)造極

蘇寧運(yùn)用技術(shù)提升自身服務(wù)能力的歷史由來(lái)已久。

1993年第一批電腦剛剛進(jìn)入中國(guó)，張近東就入手使用。不久，他和團(tuán)隊(duì)將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，率先在空調(diào)行業(yè)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

進(jìn)入21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展成熟，網(wǎng)絡(luò)與零售密切融合，互聯(lián)網(wǎng)電商異軍突起，越來(lái)越多的人們喜歡享受在網(wǎng)上動(dòng)一動(dòng)手指，足不出戶送貨到家的極致服務(wù)。

在這樣的背景下，張近東以壯士斷腕般的決心，重金投入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開始了艱難的全面轉(zhuǎn)型之路。2010年，B2C電商平臺(tái)蘇寧易購(gòu)正式上線;2011年，提出“科技蘇寧、智慧服務(wù)”的新十年戰(zhàn)略;2012年，斥資6600萬(wàn)美元并購(gòu)母嬰類電商紅孩子;2013年，正式更名“蘇寧云商”， 設(shè)立美國(guó)研發(fā)中心暨硅谷研究院。

隨著互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的成功，新技術(shù)對(duì)于蘇寧發(fā)展的作用越來(lái)越大。蘇寧借助人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)與線下零售場(chǎng)景融合，打造出聚焦“場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智慧供應(yīng)鏈”的“智慧零售”，為消費(fèi)者帶來(lái)更智能、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的購(gòu)物體驗(yàn)

張近東曾將蘇寧的轉(zhuǎn)型比作起高樓。“當(dāng)一座大樓拔地而起時(shí)，所有人都能看得清清楚楚。但是，決定用戶體驗(yàn)的，是大樓裝修的細(xì)節(jié)。裝修，不像蓋樓那么直觀，外人是看不清楚的。只有當(dāng)整個(gè)裝修完成，才會(huì)帶來(lái)賞心悅目的體驗(yàn)。”對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，“起高樓”正像蘇寧一次次的轉(zhuǎn)型發(fā)展，但“起高樓”不是目的，不斷完善服務(wù)，為用戶帶來(lái)賞心悅目的體驗(yàn)，才是蘇寧轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。

布局AI，為用戶提供智慧化服務(wù)

隨著蘇寧對(duì)技術(shù)的運(yùn)用愈加得心應(yīng)手，2018年，蘇寧日趨成熟的AI技術(shù)開始賦能蘇寧智慧零售戰(zhàn)略。

在線下，蘇寧著力打造硬件實(shí)力。借助AI 技術(shù)，蘇寧將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)支付及大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)與線下零售場(chǎng)景融合，上線智能貨柜，開啟“無(wú)人零售”的新時(shí)代。如今，蘇寧旗下無(wú)人店已經(jīng)先人一步，先后在全國(guó)五大城市布局5家無(wú)人店，進(jìn)入規(guī)?；瘡?fù)制階段。作為蘇寧血管系統(tǒng)的龐大物流，也通過(guò)AI技術(shù)全副武裝，利用AGV機(jī)器人代替人工揀選貨品，實(shí)驗(yàn)重型無(wú)人駕駛卡車“行龍一號(hào)”上路實(shí)測(cè)，借助無(wú)人機(jī)開辟配送航線;常態(tài)化運(yùn)營(yíng)“臥龍一號(hào)”無(wú)人車入駐北京蘇寧小店。蘇寧借助自身的AI技術(shù)積累，打造出智慧物流的全流程解決方案。

在線上，蘇寧通過(guò)技術(shù)優(yōu)化所有業(yè)務(wù)的流程和環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)八大產(chǎn)業(yè)不同業(yè)態(tài)的大數(shù)據(jù)資源共享。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和人工智能，蘇寧可以更好地分析當(dāng)前的消費(fèi)形態(tài)，把握未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)。近日更是推出“超燃神將”，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等最新科技，賦能采、銷、配、服、用和云等各個(gè)場(chǎng)景，不斷地提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，為顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

從創(chuàng)立之初，蘇寧就把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在公司發(fā)展的核心位置，僅在物流方面，蘇寧27年來(lái)累積投入200多億，為的就是把服務(wù)做得更好一些，再好一些!正如張近東在蘇寧2018發(fā)展規(guī)劃啟動(dòng)會(huì)上強(qiáng)調(diào)“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)，即使舍棄一部分利潤(rùn)，也要保證用戶體驗(yàn)做好，做到領(lǐng)先。”正是基于多年堅(jiān)持不懈的科技投入和努力，才終于換來(lái)了蘇寧智慧零售的東風(fēng)和營(yíng)收盈利的全面爆發(fā)式增長(zhǎng)。

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