據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)：到 2022 年，中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)。整個(gè)東亞及亞太地區(qū)接待旅游者人數(shù)將達(dá) 4.38 億，而中國(guó)至少在這一區(qū)域市場(chǎng)中占到 31% ，即每年將有不少于 1.37 億的國(guó)際旅游者到中國(guó)旅游。

酒店業(yè)作為出行的剛需，也在迎來新的發(fā)展。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展進(jìn)入衰退期，無論是入住率還是 RevPAR (每間可供出租客房收入)都呈下降趨勢(shì)。與此同時(shí)，消費(fèi)升級(jí)的流行，本質(zhì)之一就是人們?cè)敢鉃轶w驗(yàn)型消費(fèi)付錢，比如年輕人傾向于電影型酒店，度假的情侶更注重酒店的餐飲，環(huán)境和服務(wù)，一家三口則傾向于親子型酒店等。加之傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)面對(duì)著租金、人工成本上漲，新物業(yè)難以拓展的問題，轉(zhuǎn)型中端酒店成為大方向。國(guó)內(nèi)錦江系收購法國(guó)盧浮酒店集團(tuán)，引入法國(guó)的 Campanile“康鉑”酒店品牌，定位中端酒店。國(guó)外酒店品牌也加入中端酒店市場(chǎng)的圍獵，比如萬豪和阿里巴巴合作會(huì)員、洲際、雅高在內(nèi)的多家外資酒店集團(tuán)都啟動(dòng)在華的戰(zhàn)略，不斷加速布局中端酒店。

首先能夠想到的就是客人對(duì)酒店的空間需求，基于此衍生出了更多的娛樂向、個(gè)性化的需求。而對(duì)于酒店運(yùn)營(yíng)方而言，「品牌+差異化的增值服務(wù)+有效的會(huì)員運(yùn)營(yíng)」是提高酒店高效運(yùn)營(yíng)能力的一種思路。

差異化的增值服務(wù)有哪些想象空間？

增值服務(wù)的本質(zhì)離不開高效，現(xiàn)在的客人比以前更為挑剔，容忍度正在不斷降低。過去能忍受客房送餐服務(wù) 30 分鐘、40 分鐘，但是現(xiàn)在希望 15 分鐘就要把餐送到房間，為什么? 因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)改變了我們的時(shí)間期待值，現(xiàn)在外賣平均送達(dá)時(shí)間在 30 分鐘左右，如果酒店不比外賣快，不符合客人對(duì)于酒店的心理預(yù)期，這對(duì)于酒店的傳統(tǒng)的客房送餐服務(wù)有很大的沖擊。效率的提升是所有酒店面臨的挑戰(zhàn)，好幾家酒店集團(tuán)都正在進(jìn)行積極的嘗試。

希爾頓在 2016 年和 IBM Watson 合作測(cè)試了機(jī)器人前臺(tái);喜達(dá)屋旗下的 Aloft 品牌已開始用機(jī)器人 Botlr 為客房遞東西;洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機(jī)器人。酒店服務(wù)人員離職率高，培訓(xùn)成本高，而酒店服務(wù)機(jī)器人可以作為一個(gè)很好的服務(wù)補(bǔ)充。以前酒店前廳部可能需要 15 個(gè)人，現(xiàn)在有人工智能的輔助，可能只需要 4 個(gè)人左右，降低 60%-80% 的人力成本，可提高運(yùn)營(yíng)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化，通過對(duì)客源進(jìn)行類比分析，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。不得不說，「酒店業(yè)+人工智能」是高效運(yùn)營(yíng)酒店的大方向。

想象一下，如果酒店服務(wù)機(jī)器人融合會(huì)員系統(tǒng)，當(dāng)客人入住時(shí)，服務(wù)機(jī)器人在門口進(jìn)行人臉識(shí)別，說到：“ 歡迎王先生來到美麗的杭州，有您入住本酒店是我們的榮幸，這是您第二次入住。”這樣的歡迎方式在無形之中會(huì)增加客人對(duì)酒店品牌的忠誠度。此時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)機(jī)器人根據(jù)人臉識(shí)別的數(shù)據(jù)快速讀取訂單記錄，辦理入住，等客人到達(dá)前臺(tái)，服務(wù)機(jī)器人就可以將房卡給客人，與此同時(shí)，用于指引客人的服務(wù)機(jī)器人指引客戶電梯的位置，并為其按好電梯，而負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李的機(jī)器人會(huì)將行李一同送到房間。是不是覺得一切都很 exciting?

實(shí)現(xiàn)這一切都離不開機(jī)器人快速而準(zhǔn)確地獲取三維信息。目前，獲取三維信息的主要方案有毫米波，激光，超聲，單目攝像頭，雙目攝像頭。

· 毫米波精度一般，探索距離有限，誤差較大，商業(yè)化使用也較少。

· 激光有單線激光和多線激光，精度很高但不可避免的問題是成本太高，而酒店需要大量鋪設(shè)機(jī)器人，商業(yè)化落地有難度。

· 超聲波是根據(jù)聲波遇到障礙物會(huì)反射的原理，但正因?yàn)槭锹暡?，隨著距離增加，精度會(huì)隨著聲波的衰減而降低，不適合酒店有噪音的場(chǎng)景。

· 單目攝像頭，即只有一支攝像頭，傳感器簡(jiǎn)單、成本特別的低，但無法確切地得到深度，比如機(jī)器人搬運(yùn)行李的場(chǎng)景，就不可行。

· 雙目攝像頭能夠提供更為豐富的三維深度信息，且成本可接受，更利于商業(yè)化落地。

獲取三維信息的主要方案

「視覺+結(jié)構(gòu)光+慣性導(dǎo)航」融合的雙目相機(jī)方案助力酒店機(jī)器人

雙目方案中主要有結(jié)構(gòu)光，Time-of-Flight 和純雙目方案。結(jié)構(gòu)光，ToF 方案，都屬于主動(dòng)光，容易受可見光和物體表面干擾，所以只適合室內(nèi)，不適合需要在室外工作的服務(wù)機(jī)器人。但純雙目在黑暗情況下不可行?；诖耍∫捴悄懿捎昧恕?strong>視覺+結(jié)構(gòu)光+慣性導(dǎo)航」融合的雙目相機(jī)方案，使得機(jī)器人無論是在黑暗的夜間環(huán)境還是室內(nèi)外環(huán)境都能提供舒適，便捷的服務(wù)。室內(nèi)工作中，(IR)紅外主動(dòng)光探測(cè)器可輔助機(jī)器人識(shí)別室內(nèi)白墻和無紋理物體，克服了普通雙目不能識(shí)別無紋理物體的難題。室外工作時(shí)，識(shí)別距離可達(dá)到15米以上，非常適合安防機(jī)器人在夜間巡邏的場(chǎng)景。六軸傳感器(IMU)的慣性導(dǎo)航又可為 VSLAM 的應(yīng)用提供精動(dòng)的云端互補(bǔ)數(shù)據(jù)。 與此同時(shí)，開源的 SDK 又能讓服務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)各種定制功能，大開腦洞下，酒會(huì)調(diào)酒，泳池 party 收拾餐具，服務(wù)型機(jī)器人都能夠幫助減少人力，讓客人更好地盡情參與。

在提升效率基礎(chǔ)上，大數(shù)據(jù)融合進(jìn)行推薦不失為一個(gè)好方向。手握如此多會(huì)員數(shù)據(jù)的酒店，可以利用各個(gè)類型的服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行走心推薦，比如早餐用餐結(jié)束，如果用戶是旅游目的，可以推薦周邊景點(diǎn)或者提供叫車服務(wù)及搬運(yùn)行李服務(wù);對(duì)于帶小孩的客人，如果看到小孩獨(dú)自行走，提醒服務(wù)人員查看;退房時(shí)，根據(jù)歷史開票記錄詢問客人是否需要開發(fā)票，節(jié)約等待時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，讓客人感受到無微不至的關(guān)心，也更利于客人真的想要發(fā)自內(nèi)心地去給酒店寫好評(píng)。

但不可否認(rèn)，情感仍然需要人來傳達(dá)，酒店依然需要服務(wù)人員，但服務(wù)機(jī)器人可以作為很好的輔助，幫助酒店更高效地運(yùn)營(yíng)。相信隨著科技的不斷發(fā)展，會(huì)有更多搭載小覓雙目攝像頭的服務(wù)機(jī)器人活躍在酒店領(lǐng)域，讓客人更好地享受生活。

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