51Callcenter主辦，錦州市人民政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的2018中國大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(ACCC夏季大會)8月1日在北京圓滿召開，近千位行業(yè)嘉賓參會，進(jìn)行了眾多管理層演講。

科天云高級項目經(jīng)理丁懿波出席了本次論壇，并針對AI人工智能在電銷呼叫中心場景的最新應(yīng)用，做了深入淺出的演講：

今天給大家分享的主題是智能電銷呼叫中心的數(shù)據(jù)可視化，這個主題非常大，今天時間也有限，所以我從一個角度切入和大家做一個探討。

先簡單介紹一下科天云這家公司，科天云是思科和TCL注資兩億美金成立的一家公司，它是思科協(xié)作的拳頭產(chǎn)品Webex Meetings在中國的獨家運營，同時我們除開視頻、會議產(chǎn)品線以外，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心也是我們一個非常重要的產(chǎn)品線。我們有自己的公有云呼叫中心產(chǎn)品(天客云)，也做基于思科IPCC自建的方案。

回到我們今天的主題，我想先請教大家一個問題，給大家600萬人民幣，今天可以在什么樣的地段大概裝一個多大的店鋪?以商場為例，680萬可以裝一個160-170的地，差不多一個CBD頂級奢侈品的店鋪。

為什么會說到這個?因為這個錢是去年雙十一的時候，雅詩蘭黛在天貓裝修所花的錢，也就是在天貓搜索雅詩蘭黛，進(jìn)去之后看到的那個頁面。整個雙十一之前他們做了七套模板，不同的顏色、字體、排版，測試不同情境下，有多少人點擊進(jìn)來，成交多少，運營狀況如何，最后才在雙十一上線。這個就是典型的數(shù)字化營銷場景，和傳統(tǒng)銷售最大的區(qū)別在于傳統(tǒng)的銷售沒有辦法去關(guān)注這些細(xì)節(jié)，只關(guān)注成交。比如說今天商場進(jìn)來一個人買東西，我不確定他是看了我電視的廣告還是看了雜志的廣告，還是恰好路過這兒，還是做了幾家對比后選定了我，但是在數(shù)字化就不一樣，從開始到最后發(fā)生了什么我們都知道。

這是一個轉(zhuǎn)變，從Last Touch到Multi Touch Attribution的轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)銷售里面我們只關(guān)注最后一步，在數(shù)字化營銷我們關(guān)注每一步。從用戶看到這個信息到最后成交，中間經(jīng)歷了哪一步，對成交都非常有意義。

信息的獲取是很重要的，但是最重要的信息叫電話，因為除開電商之類非常成熟的場景可以直接下單購買，其他場景還是需要人去電話介入的。溝通的整個過程對電銷中心來說是一個黑盒子，這個問題怎么解決?

解決辦法我們叫電銷的可視化?？梢暬蟾虐ㄟ@幾個部分，第一個是內(nèi)容的可視，通話的內(nèi)容不再是只有聲音，可以是文本，通話內(nèi)容和質(zhì)量是看得見的。第二個是監(jiān)管可視，通話過程中的問題和質(zhì)量評估是看得見的。第三個叫電銷環(huán)節(jié)可視，比如第一步問候語，第二步產(chǎn)品介紹或者自我介紹，接下來是價值異議或產(chǎn)品異議等一系列環(huán)節(jié)，到最后結(jié)束語，每一個環(huán)節(jié)都是可視的。最后一個是效果可視。

電銷中心有一個重要天花板，大家都是賣同樣的產(chǎn)品，只用電話不接觸客戶，為什么有人賣得好?第一名跟第十名有運氣的差異我認(rèn)可，第一名跟第50名還只有運氣的差異，那肯定不是，一定是有人在正確的時間說了正確的話促成了成交。傳統(tǒng)的業(yè)績淘汰法會帶來大量的人員更迭，又會帶來大量的招聘以及培訓(xùn)壓力，

那有沒有可能復(fù)制很多個非常穩(wěn)定的top sales?這就是電銷可視化可以做的事情，第一個叫步驟拆分，每一個電銷的場景都拆分到具體環(huán)節(jié)，針對每一個環(huán)節(jié)，會有一個話術(shù)標(biāo)簽，不同的話術(shù)用于不同的環(huán)節(jié)。對方對你進(jìn)行價格挑戰(zhàn)的時候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)，對于品牌挑戰(zhàn)的時候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)。最重要的是話術(shù)提醒，根據(jù)當(dāng)前客戶的屬性和談話方向，推薦出一個最適合說的話。它的目的不是把60分的銷售人員培養(yǎng)到80分，而是能夠很快地讓他從0分到60分，可以非?？斓貓?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

還有一個重要的東西叫命中記錄，我預(yù)測了很多話術(shù)，但不是每一個都命中，每一個環(huán)節(jié)命中了多少?這就涉及電銷中心的第二天花板，業(yè)績制定。老板說今年完成5000萬，你明年要完成8000萬，他是基于一些原因做了這個要求和推測，但是從來沒有人思考，我們這個中心真的應(yīng)該做到多少?不管這個指標(biāo)是基于以往的經(jīng)驗還是什么，沒有數(shù)字的支撐，沒有人能確定這個指標(biāo)是否是科學(xué)合理的。

于是，我們記錄下來每一個話術(shù)和結(jié)果，做一個命中結(jié)果分析。第一要評估電話量帶來的成功，有可能打了三通五通電話才銷售成功，可能一通也成功銷售。第二是質(zhì)檢過程中的匹配，這一單成功和我給你推薦的話術(shù)所命中的匹配度有多高。

如果我這個命中分析越離散，證明我說什么都買了，我說了A也買了，我說了B也買，說了C也買。這樣的情況下，是不是意味著整個中心的潛力完全沒有被挖掘，相當(dāng)于電銷中心只是在做通知功能，我隨便說他就隨便買。

如果命中分析越集中，說明最終購買的人一定是被我集中的幾個話術(shù)所打動了，讓他產(chǎn)生了購買行為。拿到這些結(jié)果以后，我們再基于銷售策略去改進(jìn)，這個就是所謂的電銷可視化。

因為今天時間有限，就準(zhǔn)備了20分鐘這樣的分享，這個解決方案我們是在平安保險上線了，所以這是一個可落地的方案，如果大家有興趣歡迎來我們展臺溝通。

今天就給大家分享到這里，謝謝大家。

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