移動互聯(lián)網(wǎng)時代讓全民共享網(wǎng)絡(luò)資源成為現(xiàn)實,“渠道下沉”是各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略布局的重點。蘇寧易購?fù)瑯右?ldquo;渠道下沉”為重點,通過對農(nóng)村地區(qū)的用戶提供服務(wù),取得了優(yōu)異的業(yè)績。而蘇寧易購直營店作為“渠道下沉”的一大法寶,在對農(nóng)村市場的開拓上發(fā)揮了不可替代的作用。蘇寧易購直營店憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受三四級城市的消費者的信賴,在農(nóng)村消費市場形成了良好的口碑。長此以往,消費者有購物需求,就會主動選擇蘇寧易購直營店。

無論道路多么崎嶇,堅持把產(chǎn)品送到家

2018年7月3日下午,顧客楊大爺在濟(jì)南市黨家直營店購買了一臺價值799元的臥式冷柜。店里的工作人員在與楊大爺溝通中發(fā)現(xiàn),楊大爺獨自一人居住在20多公里外的偏遠(yuǎn)山村,詳細(xì)地址無法描述清楚,而楊大爺也沒有親人,沒有手機(jī)或其他通訊工具。老人年事已高,沒電話如何聯(lián)系?沒地址怎么送到家?沒親人教老人會不會用?讓孫店長為難起來。通常來說,沒有聯(lián)系方式和通訊地址是無法完成送貨的,天氣又炎熱,不能讓老人在村口等,終于,聰明的孫店長想到了可行的方法,用自己的手機(jī)給老人拍一張照片,等到了村里,通過照片識人讓村民們指路找到老人家里,說干就干,馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)匚锪髡f明了老人的情況,送貨師傅果斷答應(yīng)幫忙完成此次“尋人”送貨。

次日,店長隨車到達(dá)村口,由于沒有老人電話,進(jìn)村后每碰到人就打聽一下,但接連幾個都稱不認(rèn)識,店長不免有些氣餒。好在功夫不負(fù)有心人,再進(jìn)村有一段路程后,終于有村民認(rèn)識老大爺并告知了詳細(xì)的路線。但是送貨的道路十分崎嶇,車輛又無法進(jìn)入,店長只好先去探路確認(rèn)地址無問題后在折返,與物流師傅一起用手推車完成了本次送貨服務(wù),裝好后又耐心的教了老人使用方式。這之后老人給店里寫了感謝信,從感謝信中,能看出來老人對蘇寧易購直營店的認(rèn)可和感激之情。

(根據(jù)老人的一張照片,最終把冰柜送到老人家中)

縣鎮(zhèn)售后服務(wù)也到位,群眾再寄表揚信

圍繞縣鎮(zhèn)消費者服務(wù),售后服務(wù)是蘇寧易購直營店中非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。如何做好售后服務(wù)工作是員工的本職及內(nèi)在要求。近日,一封來自西安商洛消費者的感謝信,再為蘇寧易購直營店點贊。

據(jù)了解,這位寫感謝信的馬先生于2017年10月28日在西安商洛晨光路直營店購買了冰箱,自購買半年以來,多次發(fā)生故障,但是在2018年4月發(fā)生底部漏水等性能故障導(dǎo)致冰箱無法使用。顧客找到西安商洛直營店尋求幫助。當(dāng)?shù)氐氖酆缶S修人員上門維修后卻無法找到故障原因。但消費者的問題必須要優(yōu)先解決,西安商洛直營店的工作人員先把自家的小冰箱借給顧客做日常生活使用,并且于6月27日幫客戶完成退貨退款。顧客被西安商洛直營店積極的處理問題的方式及耐心的服務(wù)態(tài)度而感動,寫了一封感謝信表示對蘇寧易購直營店的感謝,并表示會在7月13日清涼節(jié)活動的時候再在店內(nèi)購買新的冰箱。

(蘇寧易購西安商洛直營店)

另外,7月是蘇寧易購直營店的會員月,為了感謝消費者長期以來對蘇寧易購直營店的支持與幫助,在會員月中,蘇寧易購直營店準(zhǔn)備了高質(zhì)量的活動與活動獎品來感謝消費者。會員月的活動除了直營店會員家訪服務(wù)、夏季納涼活動、云鉆兌換活動外,還有其他特色優(yōu)質(zhì)會員服務(wù)活動、 “冰爽節(jié)+3C萬人搶海爾超品日”大型促銷活動、“周末觀影—世界杯總決賽”活動等。各品類、不同形式的會員回饋活動十分豐富。消費者可以通過7月份的會員月活動能夠感受到蘇寧易購直營店的真誠與真摯。

(蘇寧易購直營店活動現(xiàn)場)

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”,保護(hù)消費者的權(quán)益是所有蘇寧員工的職責(zé)所在。服務(wù)的背后是關(guān)懷的體現(xiàn),是蘇寧易購直營店對助力發(fā)展農(nóng)村建設(shè)的美好憧憬。服務(wù)的最終目的是通過它們來改善用戶體驗、提高效率。蘇寧易購直營店能從滿足消費者需求出發(fā)、用心解決問題,強(qiáng)化員工服務(wù)意識,提升整體服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

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