“消費(fèi)者不僅需要好的產(chǎn)品，更需要好的關(guān)懷和體驗(yàn)。而消費(fèi)者最好的體驗(yàn)則是第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng)”，網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理阮良在4月22日舉辦的網(wǎng)易QI大會(huì)中這樣表示。在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度急速下降，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地切換到另外一個(gè)產(chǎn)品或者另外一個(gè)服務(wù)。所以在整個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)出現(xiàn)了非常細(xì)微又非常明顯的變化，即服務(wù)和體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。在第一時(shí)間洞察消費(fèi)心理，提供高效服務(wù)，達(dá)成獲客目標(biāo)，成為行業(yè)新挑戰(zhàn)。

2018網(wǎng)易QI大會(huì)上，網(wǎng)易七魚(yú)集合旅游、電信、教育、互聯(lián)網(wǎng)金融、汽車(chē)等行業(yè)翹楚，共同探討如何通過(guò)品質(zhì)服務(wù)和用戶(hù)洞察，為消費(fèi)者提供更貼心更智能的服務(wù)和體驗(yàn)，繼而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，賦能企業(yè)價(jià)值。沿襲網(wǎng)易對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)市場(chǎng)的洞察基因，網(wǎng)易七魚(yú)作為網(wǎng)易旗下的全智能云服務(wù)專(zhuān)家，在提供企業(yè)服務(wù)時(shí)依然以消費(fèi)者為中心。站在消費(fèi)者立場(chǎng)，提供智能感服務(wù)，對(duì)于智能企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，智能感的首先體驗(yàn)就是效率的提升，網(wǎng)易七魚(yú)提出，要讓用戶(hù)第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng)。

從服務(wù)先知到服務(wù)先行，一切圍繞用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

早在去年6月，網(wǎng)易七魚(yú)即公布“一觸即達(dá)”——機(jī)器人首先通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，在用戶(hù)提出問(wèn)題之前，便主動(dòng)預(yù)判用戶(hù)問(wèn)題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別技術(shù)判斷，并引導(dǎo)用戶(hù)在會(huì)話(huà)中通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)選的便捷交互來(lái)直接解決問(wèn)題。這在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代極大提升了企業(yè)的工作效率，并降低客服人力成本。

網(wǎng)易QI大會(huì)上，網(wǎng)易七魚(yú)再次對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，在客服的基礎(chǔ)上向用戶(hù)全生命周期管理拓展，增加售前環(huán)節(jié)，由服務(wù)的先知先覺(jué)升級(jí)為服務(wù)先行。針對(duì)為何要從售后服務(wù)延伸至售前乃至整個(gè)用戶(hù)生命周期管理，阮良提到：“對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)閉環(huán)來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的生命周期價(jià)值管理是從它接觸消費(fèi)者那一刻開(kāi)始，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)化、留存和激活消費(fèi)者，消費(fèi)者在每個(gè)階段都需要被服務(wù)好?；谙M(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，對(duì)時(shí)間的要求越來(lái)越碎片化，對(duì)服務(wù)的定義甚至不僅僅是高效、溫度，而是更加圈層化、個(gè)性化，這種服務(wù)恰恰體現(xiàn)在企業(yè)基本服務(wù)的全周期。”

　　(網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理 阮良)

考拉、嚴(yán)選等網(wǎng)易電商用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品的內(nèi)部打磨，也為網(wǎng)易七魚(yú)未來(lái)在用戶(hù)服務(wù)全閉環(huán)體驗(yàn)的商業(yè)化步伐中，提供了重要的經(jīng)驗(yàn)積累。阮良同時(shí)提及了在線教育用戶(hù)，網(wǎng)易七魚(yú)將著眼于客服價(jià)值在前期銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、二次復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)的良性轉(zhuǎn)化作用，將核心聚焦在讓消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式服務(wù)。

智能感滿(mǎn)足多行業(yè)服務(wù)效率需求

電商行業(yè)之外，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的服務(wù)同樣追求效率。同花順執(zhí)行副總裁吳強(qiáng)先生在大會(huì)主題演講中提出互金行業(yè)需要利用人工智能和大數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)破界,提供一站式的服務(wù)平臺(tái),讓更多的投資者更快速地找到適合的知識(shí)、信息、工具,從而進(jìn)行更加科學(xué)和可執(zhí)行性的投資決策。

　　(同花順執(zhí)行副總裁 吳強(qiáng)先生)

智能和數(shù)據(jù)在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)過(guò)程提供怎樣的破界技術(shù)支持?阮良表示：“數(shù)據(jù)是為智能服務(wù)的，我們希望通過(guò)數(shù)據(jù)和算法能夠給消費(fèi)者提供更好的智能感或者有溫度感的服務(wù)。”

所謂智能感，是指從消費(fèi)者的角度出發(fā)，利用數(shù)據(jù)和智能與場(chǎng)景的深度結(jié)合，讓消費(fèi)者感受到有溫度的、貼心的、個(gè)性化的服務(wù)，智能感服務(wù)貫穿于用戶(hù)生命周期全過(guò)程。

具體到網(wǎng)易七魚(yú)重點(diǎn)深耕的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，基于消費(fèi)者使用頻次、時(shí)間段、碎片化、場(chǎng)景不同的特性，網(wǎng)易七魚(yú)將關(guān)注理財(cái)端，解決服務(wù)及時(shí)性的核心需求，基于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的金八秒概念，在營(yíng)銷(xiāo)的最后一端，通過(guò)服務(wù)建立銷(xiāo)售漏斗，第一時(shí)間助力銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，從時(shí)間維度上進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

網(wǎng)易七魚(yú)從全智能云客服專(zhuān)家到全智能云服務(wù)專(zhuān)家的升級(jí)，在時(shí)間維度上體現(xiàn)了對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)效率、效益的直接提升。未來(lái)，網(wǎng)易七魚(yú)將在教育、電商、互金、汽車(chē)等多領(lǐng)域，展開(kāi)全新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展和項(xiàng)目服務(wù)。

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