為構(gòu)建以消費者體驗為目標的中國民航服務新境界，杭州蕭山國際機場有限公司攜手網(wǎng)易七魚，在蕭山機場旗下多服務渠道引入智能服務。

杭州蕭山國際機場有限公司(以下簡稱“蕭山機場”)是杭州蕭山國際機場的日常運營管理者，公司以“卓越的管理和服務”為愿景。據(jù)調(diào)查顯示，旅客查詢信息更傾向于機場網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道。為了給用戶提供更智能、便捷的咨詢服務，蕭山機場引入了網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)以整合所有服務渠道，同時優(yōu)化外部服務體系和內(nèi)部業(yè)務流轉(zhuǎn)體系。

一觸即達，航班服務隨時隨地、每時每刻

在出港和進港過程中，旅客與整個機場服務發(fā)生的最前端觸點是出行前信息查詢，這一體驗的好壞將對旅客滿意度的高低起到?jīng)Q定性作用。

蕭山機場作為航空業(yè)的公共服務公司，在機器人知識庫方面有明顯的行業(yè)屬性，需要場景化的機器人知識庫以達到更好的咨詢效果。在這個過程中，網(wǎng)易七魚團隊幫助其梳理了相關業(yè)務場景，并引入了智能機器人的“一觸即達”能力。“一觸即達”的運用，可以通過在咨詢窗口輸入目的地、初始地或者時間等簡單條件，即獲取到符合條件的航班號、起飛時間等所有相關信息，而無需復雜跳轉(zhuǎn)。

除此之外，機器人智能知識庫的整合使用，還給乘客帶來了其他更智能更便捷的體驗，例如可以查到去機場大巴的不同線路，機場停車場的收費情況等。智能新技術帶來的創(chuàng)新服務體驗，不僅讓用戶出行更便捷，而且通過服務用戶所積累的數(shù)據(jù)，也利于機場了解用戶，更精準地服務用戶。

統(tǒng)一內(nèi)部協(xié)作流程，構(gòu)建用戶精細化管理體系

就公共服務行業(yè)而言，咨詢服務往往涉及多部門的協(xié)同流轉(zhuǎn)，復雜的業(yè)務流程使得用戶服務數(shù)據(jù)往往存在信息孤島問題，相關行為數(shù)據(jù)、用戶屬性信息無法得到積累和有效應用。

而建立一體化用戶管理體系，構(gòu)建標準服務流程以及完善的數(shù)據(jù)庫，則是更好地了解用戶、提升用戶體驗的第一步。就內(nèi)部流轉(zhuǎn)而言，網(wǎng)易七魚支持統(tǒng)一后臺管理內(nèi)部各部門的業(yè)務信息，并對信息進行匯總和大屏展示;就用戶側(cè)而言，網(wǎng)易七魚正全面向服務營銷一體化方向發(fā)展，其后臺支持記錄訪客來源、訪問軌跡、訪問路徑等等用戶行為、用戶咨詢數(shù)據(jù)，通過系列數(shù)據(jù)可形成人群畫像?；谟脩舢嬒?，蕭山機場可以在服務策略上做更具廣度和深度的拓展應用。

在優(yōu)化了外部服務體系以及內(nèi)部協(xié)作流轉(zhuǎn)機制后，蕭山機場正在進一步實現(xiàn)運營管理精細化、數(shù)字化和智能化。

本次蕭山機場與網(wǎng)易七魚合作，不僅在于網(wǎng)易七魚智能云服務系統(tǒng)本身的應用，同時，也是促進蕭山機場全員服務和全港聯(lián)動，持續(xù)強化服務理念，從而用統(tǒng)一的服務標準和流程打造“互聯(lián)網(wǎng)+”機場智慧服務，用一站式服務滿足用戶服務場景，讓中國民航服務全面進入新境界。

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