如今的消費(fèi)者，越來越重視“體驗(yàn)“這兩個(gè)字，而在很多商家眼里，家電服務(wù)還只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，包括上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、配件費(fèi)。

只要買過家電，想必你都有過這種不愉快的經(jīng)歷。早在蘇寧創(chuàng)業(yè)初期，董事長張近東就堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，正是這種戰(zhàn)略的執(zhí)行，才讓蘇寧越做越大。

蘇寧是這么想的，也是這么做的。3月28日，蘇寧易購418電器購物節(jié)盛大發(fā)布，總裁侯恩龍表示，蘇寧的30365、46項(xiàng)服務(wù)、雙線七天無理由退換貨已成為品質(zhì)服務(wù)基本法，物流基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)也將保持5元，3年不漲價(jià)，要用細(xì)致貼心的服務(wù)，把更多潮流科技家電送到每個(gè)消費(fèi)者身邊。這一系列面向服務(wù)消費(fèi)者準(zhǔn)則，再次引發(fā)了行業(yè)的“重磅炸彈”。

能讓自身標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)基本法，蘇寧的計(jì)劃有何不同之處？“30365”計(jì)劃包含兩個(gè)方面，即在消費(fèi)者購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識的商品（大家電、生活電器）時(shí)，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，享受自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨的服務(wù)。

而46項(xiàng)目服務(wù)，則涉及從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一形成標(biāo)準(zhǔn)與明文規(guī)定的46項(xiàng)服務(wù)承諾目的十分明確，就是要讓消費(fèi)者在消費(fèi)前省心購買、過程中舒心體驗(yàn)、消費(fèi)后售后無憂。

對于不漲價(jià)的承諾，侯恩龍補(bǔ)充道：“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，418可以稱為上半年家電3C的雙十一，希望推出的這些新服務(wù)，能讓用戶體會(huì)到美好的新電器生活主義。”

可以看出，服務(wù)在蘇寧并不是銷售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價(jià)值。如果你有這樣完美的購物體驗(yàn)，你還會(huì)愿意選擇別家的產(chǎn)品嗎？這也是蘇寧之所以能做大，最簡單的一個(gè)邏輯。

專注用戶、專注服務(wù)，是蘇寧成立28年來始終堅(jiān)持的初心。在蘇寧舉行的418發(fā)布會(huì)上，蘇寧請來了幾位特殊的來賓，他們中既有蘇寧28年的老會(huì)員，也在蘇寧門店相識相愛的小夫妻，還有來自云南的哈尼族小伙，作為忠實(shí)顧客，他們對蘇寧的服務(wù)都豎起了大拇指。

蘇寧的服務(wù)，絕不止步。在今年418期間，蘇寧的服務(wù)將進(jìn)一步升級，自信提出“不滿意就免單”。同時(shí)，不僅是服務(wù)升級，在產(chǎn)品上，蘇寧也成為了家電3C新品首發(fā)陣地，各大品牌將418期間密集發(fā)布新品，并登陸蘇寧易購首發(fā)。

會(huì)上，蘇寧易購總裁侯恩龍表示，我們很欣喜地看到，隨著蘇寧30365和46項(xiàng)服務(wù)承諾的出臺，有的同行同步調(diào)整甚至效仿，對此他坦言，蘇寧愿意成為引發(fā)行業(yè)變革蝴蝶效應(yīng)的那只蝴蝶。在引領(lǐng)行業(yè)腳步的同時(shí)，也希望蘇寧越做越大，把更好的服務(wù)帶給萬千的消費(fèi)者。

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