國(guó)內(nèi)家電零售巨頭紛紛進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，無(wú)論是蘇寧的46項(xiàng)服務(wù)、還是京東的36項(xiàng)服務(wù)，都透露出消費(fèi)市場(chǎng)的重大變革方向。其中，蘇寧“30365”等46項(xiàng)服務(wù)為消費(fèi)者提供了一站式的服務(wù)解決方案，刷新了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)變遷：消費(fèi)者權(quán)益向多元演進(jìn)

根據(jù)麥肯錫2017年發(fā)布的報(bào)告顯示，到2030年中國(guó)家庭全年在食物上的支出占比將下降18%，“可選品”與“次必需品”的支出將顯著增加。這意味著，隨著消費(fèi)升級(jí)到來(lái)，消費(fèi)行為不再只限于滿足生活基本需求，而更加注重產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越多元化。

此外在強(qiáng)調(diào)線上線下融合的當(dāng)下，消費(fèi)渠道也呈現(xiàn)出巨大的變化。原有的服務(wù)體系要么建立在純電商基礎(chǔ)上，要么建立在純線下基礎(chǔ)，在渠道融合的過(guò)程中，基于全新渠道業(yè)態(tài)的服務(wù)也需要重新構(gòu)建，形成全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

從消費(fèi)者角度來(lái)看，除了政策明文規(guī)定的選項(xiàng)之外，品牌與平臺(tái)承諾的服務(wù)大多數(shù)是宣傳手段，真正到消費(fèi)者維權(quán)環(huán)節(jié)，各種條條框框總讓消費(fèi)者感覺(jué)整個(gè)維權(quán)過(guò)程“得不償失”，進(jìn)而最終放棄。尤其在消費(fèi)升級(jí)當(dāng)下，服務(wù)作為消費(fèi)的最核心環(huán)節(jié)沒(méi)升級(jí)迫在眉睫。

直戳行業(yè)痛點(diǎn);蘇寧46項(xiàng)服務(wù)推動(dòng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)升級(jí)

蘇寧46項(xiàng)服務(wù)的推出，從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，并統(tǒng)一形成標(biāo)準(zhǔn)與明文規(guī)定。

從46項(xiàng)細(xì)則可以看出，蘇寧此次服務(wù)升級(jí)主要基于消費(fèi)升級(jí)背景下，全新的消費(fèi)場(chǎng)景，服務(wù)項(xiàng)目也呈現(xiàn)出精細(xì)化、專業(yè)化的邏輯，比如基于商品質(zhì)量的服務(wù)，全國(guó)聯(lián)保、30天包退、365天包換等等，再如基于全新O2O業(yè)態(tài)的專家V購(gòu)、門店免費(fèi)調(diào)試、預(yù)約到店維修;基于上門服務(wù)的送裝一體、安裝、開箱驗(yàn)貨等等;再比如基于物流體系的如約送、半日達(dá)、急速達(dá)等等。

而縱觀蘇寧46項(xiàng)服務(wù)細(xì)則，也不難看出這恰恰是在消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)先行的策略，只有服務(wù)的落地，才是加速全新業(yè)態(tài)落地的關(guān)鍵，尤其自去年開始新零售、智慧零售等概念為零售行業(yè)破局提供了全新的思路，但在這個(gè)過(guò)程中，如何引導(dǎo)消費(fèi)者的習(xí)慣、行為變遷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是核心所在，之所以蘇寧能率先在業(yè)內(nèi)推行全鏈路的服務(wù)生態(tài)落地，也是智慧零售體系探索中的核心價(jià)值體現(xiàn)。

整體來(lái)看，蘇寧46項(xiàng)服務(wù)也是對(duì)未來(lái)購(gòu)物形態(tài)的一種率先詮釋，即從各個(gè)環(huán)節(jié)深入挖掘核心消費(fèi)訴求，實(shí)現(xiàn)一站式的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)，從各個(gè)環(huán)節(jié)推動(dòng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的更加完善的保護(hù)，從行業(yè)角度來(lái)看，服務(wù)升級(jí)對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)是打破現(xiàn)有格局形成競(jìng)爭(zhēng)力的難得機(jī)遇，也是消費(fèi)升級(jí)背景下必須跨過(guò)的坎，因?yàn)橹挥羞@樣，才是留住消費(fèi)者的關(guān)鍵所在?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，蘇寧此舉也勢(shì)必將成為推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵力量。

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