“智慧零售將占據(jù)未來,數(shù)據(jù)賦能、場景優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)將像陽光、空氣和水一樣,成為零售業(yè)的標(biāo)配。”3月10日下午,在AWE2018年中國新零售領(lǐng)袖峰會(huì)上,蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍做了《智慧零售占據(jù)未來 2018年零售業(yè)的新標(biāo)配是什么?》主題演講。
他認(rèn)為,隨著區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的飛速發(fā)展,智能家電家居已走進(jìn)千家萬戶,從單品到全場景,正消除著線上線下的邊界,數(shù)據(jù)賦能下的零售行業(yè)正加速迎來新的拐點(diǎn)。
“有錢”的消費(fèi)者 愿意為美好生活買單
春節(jié)是零售行業(yè)的黃金期,蘇寧出爐的春節(jié)消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示,人們?cè)诩译?、?shù)碼產(chǎn)品上投入增多。
其中,大家電(空黑冰洗)均價(jià)由17年的2855元提升至3594.9元。25%的均價(jià)提升,意味著消費(fèi)者由原來的“注重性價(jià)比”逐步向選擇中高端產(chǎn)品傾斜。
中高端智能家電正成為消費(fèi)者的“心頭好”,比如搭載wifi模塊及帶智能屏幕的冰箱、可實(shí)現(xiàn)溫感控制及語音交互的中高端空調(diào)等,統(tǒng)統(tǒng)上了消費(fèi)者剁手榜單。7000元單價(jià)以上的家電商品在蘇寧易購互聯(lián)網(wǎng)門店中增幅超過以往,超15萬元的家電套餐增幅加大。
范志軍表示,這些數(shù)據(jù)表明,在品質(zhì)消費(fèi)的大環(huán)境下,消費(fèi)者愿意去購買省事、省力、省心的好產(chǎn)品。或者說,買的不僅僅是好產(chǎn)品,更是一種美好的生活方式。
一二線城市中高端智能家電商品銷售增長明顯,三到六線市場同樣表現(xiàn)不俗。
蘇寧數(shù)據(jù)顯示,除上海、北京、廣州等一線城市周邊縣鎮(zhèn)居民的購買力在線外,西部成渝、川南等區(qū)域的消費(fèi)者,也是春節(jié)期間中高端家電的購買主力軍。
風(fēng)口下的新物種,也有危機(jī)?
在高端家電領(lǐng)域,不同年齡段消費(fèi)者的個(gè)性化需求日趨清晰。比如,20~29歲的年輕消費(fèi)者主要購買3C數(shù)碼、智能穿戴設(shè)備;30~39歲的消費(fèi)者青睞空氣凈化器和凈水設(shè)備;40~49歲的消費(fèi)者會(huì)選擇智能彩電、嵌入式廚電。
范志軍注意到,不同的年齡段消費(fèi)需求,通過不同的渠道實(shí)現(xiàn)滿足。購買需求出現(xiàn)個(gè)性化、多元化,但服務(wù)需求趨同:越來越多的人不再 “家里蹲”,而是愛上“逛買逛買”。場景體驗(yàn)更優(yōu)的新物種迎來消費(fèi)熱潮。
“此前,大家都說年輕人不愛逛街了,實(shí)體零售危險(xiǎn)了。這句話對(duì),也不對(duì)。那些一成不變的實(shí)體零售面臨死亡的危險(xiǎn),而用技術(shù)驅(qū)動(dòng)變革的實(shí)體零售,才會(huì)煥發(fā)第二春。”范志軍拿無人店舉例,去年8月,蘇寧開出首家無人店,24-30歲的年輕人成為主要用戶。等到南京新街口開出升級(jí)版無人店,最快支付時(shí)間從10秒縮短為6秒,刷臉?biāo)⒊隽诵滤俣取?/p>
目前,蘇寧已在南京、上海國內(nèi)五大城市布局6家無人店,借助“刷臉技術(shù)”真正意義上做到了“無停留、無感知”購物,完成了智慧零售業(yè)態(tài)的場景建設(shè)。
范志軍坦言,零售變革催生的蘇寧體育biu、盒馬、超級(jí)物種等,都只是現(xiàn)階段消費(fèi)場景的優(yōu)化,它們也終將成為過去式,被新的業(yè)態(tài)取代。
抓住新風(fēng)口 蘇寧做對(duì)了這3點(diǎn)
范志軍表示,場景互聯(lián)網(wǎng)零售,就是人、貨、場關(guān)系的重塑和組合。通過這種重塑和組合,來提升效率。從提升零售效率的角度,蘇寧有三個(gè)經(jīng)驗(yàn)可以共享。
一是賣什么比怎么賣更重要。零售商的終極目標(biāo)不是銷售商品。為生產(chǎn)端提供決策支撐的數(shù)據(jù)并不是越大越好,而是要做到“準(zhǔn)”。為了讓數(shù)據(jù)從“大”變“準(zhǔn)”,蘇寧一方面讓供應(yīng)鏈建設(shè)圍繞用戶轉(zhuǎn),把用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”,大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”,每一款產(chǎn)品都是精準(zhǔn)供應(yīng)市場。另一方面是開放共享數(shù)據(jù)。在智慧供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上,蘇寧陸續(xù)開放共享全新升級(jí)的數(shù)據(jù)易道等大數(shù)據(jù)工具,已經(jīng)與海爾、美的、海信、奧克斯、三星、長虹、寶潔等近20家品牌工廠進(jìn)行了系統(tǒng)直連。
二是馬上買比在哪買更重要。互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)于消費(fèi)者的需求,才是零售商的根本使命。未來三年,蘇寧計(jì)劃新開互聯(lián)網(wǎng)門店15000家,2018年就要新開5000店,到2020年門店數(shù)量實(shí)現(xiàn)20000家左右的規(guī)模。涵蓋蘇寧易購廣場、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、蘇寧易購云店,以及紅孩子、蘇鮮生精品超市、蘇寧體育店、汽車超市、蘇寧極物店等不同業(yè)態(tài)。
“蘇寧在渠道變革方面的探索,就是要實(shí)現(xiàn)無處不在,圍繞在消費(fèi)者身邊。”范志軍表示,經(jīng)過8年的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,蘇寧已形成“一大、兩小、多專”共計(jì)十余個(gè)不同業(yè)態(tài)門店族群,讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“馬上買”,擁有全場景沉浸式的購物體驗(yàn)。
三是體驗(yàn)和服務(wù)同等重要。好的用戶體驗(yàn),是零售業(yè)競爭中的重要一環(huán)。當(dāng)行業(yè)內(nèi)試圖解決“我為什么要選擇你”這個(gè)問題時(shí),蘇寧埋頭只做一件事,持續(xù)推進(jìn)包括選擇、支付、物流等購物全流程的優(yōu)化。
近日,蘇寧推出家電類產(chǎn)品“30天包退、365天包換”。范志軍表示,體驗(yàn)是超越了線上線下的界限,是對(duì)消費(fèi)者全方位感知的一種追蹤。服務(wù)的好壞,最終都會(huì)歸于消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)是否滿意。
范志軍說,智慧零售是對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的升級(jí)改造,將消費(fèi)者的購物體驗(yàn)提升到一個(gè)全新的水平:感知最小化,滿足最大化。
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