剛剛過(guò)去的春節(jié)可謂是互娛行業(yè)的運(yùn)營(yíng)高峰期，游戲尖貨層出不窮，面對(duì)春節(jié)用工荒的現(xiàn)狀，以及不同線級(jí)城市、不同年齡層的多元需求，互娛企業(yè)需要怎樣的服務(wù)理念?互娛企業(yè)希望未來(lái)的客服承擔(dān)哪些功能?本文以網(wǎng)易七魚(yú)助力閑徠互娛為案例，剖析智能云客服高效賦能互娛企業(yè)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值所在。

中國(guó)游戲引領(lǐng)世界，春節(jié)高峰挑戰(zhàn)產(chǎn)品服務(wù)能力

春節(jié)前，中國(guó)文化娛樂(lè)行業(yè)協(xié)會(huì)信息中心與中娛智庫(kù)在2017年11月28日聯(lián)合發(fā)布了《2017年中國(guó)游戲行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，報(bào)告顯示：

2017年，中國(guó)游戲行業(yè)整體營(yíng)業(yè)收入約為2189.6 億元，同比增長(zhǎng)23.1%。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)π袠I(yè)營(yíng)業(yè)收入貢獻(xiàn)較大(前三季度營(yíng)業(yè)收入達(dá)到1513.2億元)，預(yù)計(jì)全年?duì)I業(yè)收入約為2011.0億元，同比增長(zhǎng)23.1%。

(圖片源自“中國(guó)文化娛樂(lè)行業(yè)協(xié)會(huì)”)

在市場(chǎng)蛋糕越來(lái)越大的情況下，老中青三代用戶產(chǎn)生了紛繁變化的需求，這對(duì)客服領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是巨大挑戰(zhàn)，因此云客服供應(yīng)商能提供的產(chǎn)品和功能模塊也需要越來(lái)越多樣化。“智能機(jī)器人客服+人工客服”的協(xié)同模式應(yīng)時(shí)而生，在接下來(lái)的企業(yè)智能云客服競(jìng)爭(zhēng)中，“智能機(jī)器人”也將是核心能力之一。

更深入來(lái)看，游戲社交化的增多呼吁并催生出更加智能的客服機(jī)器人，而網(wǎng)易七魚(yú)智能云客服作為功能全面的專業(yè)云客服產(chǎn)品，智能機(jī)器人功能較為突出，這為游戲產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)提升提供了高效運(yùn)作和管理平臺(tái)。

互娛領(lǐng)域服務(wù)需求高峰期，網(wǎng)易七魚(yú)客服機(jī)器人大顯身手

以閑徠互娛為例，其業(yè)務(wù)模式使得客服需求特色鮮明：

閑徠互娛是一家專注于『地方特色休閑競(jìng)技產(chǎn)品』的手游企業(yè)，依托于微信開(kāi)創(chuàng)的房卡模式，方便熟人之間進(jìn)行游戲——簡(jiǎn)單理解就是把線下棋牌室搬到線上。

在春節(jié)期間，閑徠互娛也面臨多方面的挑戰(zhàn)：公司核心運(yùn)營(yíng)棋牌游戲，主打熟人社交模式，因此用戶咨詢量大，且問(wèn)題類型多元化;用戶群體集中在30-50歲之間，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的理解和操作順暢程度高低不均，需要專業(yè)而高效的服務(wù)支撐;此外，閑徠互娛旗下每款產(chǎn)品都有地域化特色，玩法和用戶使用習(xí)慣上存在較大差異，因此幾十款游戲需要在提供差異化服務(wù)的同時(shí)還能提供有機(jī)協(xié)同。

以上三大挑戰(zhàn)在最近剛過(guò)去的春節(jié)期間顯得尤為突出，畢竟春節(jié)是游戲娛樂(lè)的高峰時(shí)期，尤其棋牌游戲更是如此。針對(duì)以上這些挑戰(zhàn)，網(wǎng)易七魚(yú)拿出了有效的解決方案：

首先，網(wǎng)易七魚(yú)智能客服的分組功能可以將咨詢問(wèn)題分配到指定的客服。針對(duì)每天海量的玩家咨詢，使用了網(wǎng)易七魚(yú)后，機(jī)器人處理了70%以上的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，使得人工客服可以將精力投入到更有價(jià)值的特殊問(wèn)題上面，大大提高了效率。

此外，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，形成了越來(lái)越熟悉業(yè)務(wù)的知識(shí)庫(kù)，客服觸發(fā)快捷回復(fù)的效率日益提升。

針對(duì)游戲升級(jí)停服的情況下如何進(jìn)行服務(wù)，網(wǎng)易七魚(yú)也有解決方案，七魚(yú)屬于部署在云端的SaaS模式，擁有功能豐富的多渠道平臺(tái)版本。安排客服在家或者移動(dòng)端登錄，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并反饋問(wèn)題。

SaaS是Software-as-a-Service(軟件即服務(wù))的簡(jiǎn)稱，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟， 在21世紀(jì)開(kāi)始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。它與“on-demand software”(按需軟件)，the application service provider(ASP，應(yīng)用服務(wù)提供商)，hosted software(托管軟件)所具有相似的含義。它是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，廠商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。

從網(wǎng)易七魚(yú)的以上對(duì)策來(lái)看，高效解決了閑徠互娛在春節(jié)期間面臨的諸多難題，閑徠互娛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“網(wǎng)易七魚(yú)在我們的游戲運(yùn)營(yíng)中起到至關(guān)重要的作用，雙方通過(guò)密切合作，為玩家提供更流暢的用戶體驗(yàn)環(huán)境。”

客服領(lǐng)域的未來(lái)是營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、策略價(jià)值的綜合樞紐前站

移動(dòng)化浪潮催生了用戶與品牌的多種溝通方式，電話、短信、PC端、移動(dòng)端，以及各種社交媒體端口都成為了客服的重要途徑，這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，點(diǎn)對(duì)面完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。

除常規(guī)的客戶服務(wù)外，作為“成本中心”的客服也在向“利潤(rùn)中心”發(fā)展，開(kāi)發(fā)用戶，甚至激發(fā)二次營(yíng)銷，尤其是互娛企業(yè)更加希望出現(xiàn)具有營(yíng)銷功能的客服。進(jìn)一步來(lái)看，互娛企業(yè)更希望用戶能夠長(zhǎng)久留存，具有更高忠誠(chéng)度，因此除了營(yíng)銷功能之外，也期盼客服可以起到運(yùn)營(yíng)和策略價(jià)值的功能，希望客服成為一個(gè)綜合樞紐。

對(duì)于企業(yè)主來(lái)說(shuō)，利用云客服重新賦能用戶，牢牢把控每一個(gè)消費(fèi)者，其背后的商業(yè)利益自然不言而喻。只有讓客戶得到回報(bào)，能通過(guò)軟件管理并實(shí)時(shí)掌控他們的用戶體系，才算是合格的云客服產(chǎn)品。

網(wǎng)易七魚(yú)的日益智能化，高效率化，便捷性，再加上強(qiáng)大的技術(shù)支撐能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、生態(tài)支撐能力以及深度市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，將為網(wǎng)易七魚(yú)在未來(lái)日益加劇的智能云服務(wù)大戰(zhàn)中取得絕對(duì)先機(jī)，網(wǎng)易七魚(yú)未來(lái)的升級(jí)之路，拭目以待。

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