中國(guó)客服中心的建設(shè)經(jīng)歷了從電話客服到在線客服再到全媒體客服的歷程，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了視頻客服的階段。簡(jiǎn)單總結(jié)就是“從口到手，再?gòu)氖值侥槨?。視頻客服作為客服中心的高端服務(wù)形式，在很多場(chǎng)景下將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了視頻客服產(chǎn)品，基于業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)時(shí)音視頻通訊技術(shù)，為訪客及企業(yè)客服人員提供雙向的實(shí)時(shí)視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語(yǔ)音及文字同步在線暢通交流，畫質(zhì)清晰，低延遲。

圖：環(huán)信CEO劉俊彥

日前，環(huán)信CEO劉俊彥接受了CTI論壇的專訪，劉俊彥表示，隨著消費(fèi)升級(jí)和客戶互動(dòng)渠道的不斷變革，視頻客服正逐漸從傳統(tǒng)的服務(wù)渠道中脫穎而出，相比較傳統(tǒng)的電話和網(wǎng)頁(yè)在線客服，視頻客服既能聞其聲又能見(jiàn)其人，具備現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢(shì)，目前已經(jīng)在銀行開(kāi)戶、保險(xiǎn)定損、遠(yuǎn)程教育以及電商導(dǎo)購(gòu)等領(lǐng)域爆發(fā)出了驚人的產(chǎn)品力，因此視頻客服正逐漸成為繼電話、網(wǎng)頁(yè)(H5)、微博、微信、APP、工單以外的第7大主流接入渠道，而視頻客服也正逐漸從溝通價(jià)值鏈的一側(cè)轉(zhuǎn)向價(jià)值鏈的中央。

 CTI論壇記者："視頻客服"的概念早在2009年就已經(jīng)提出了，那么一直以來(lái)，視頻呼叫中的發(fā)展瓶頸有哪些？

劉俊彥：首先是基礎(chǔ)建設(shè)大環(huán)境，視頻客服的很多應(yīng)用場(chǎng)景是在移動(dòng)端，近兩年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)大環(huán)境有了很大的改善，3G、4G的大規(guī)模普及、覆蓋率的增加、資費(fèi)的降低和帶寬極大的增加，這些是視頻客服系統(tǒng)開(kāi)始普及的先決條件。

第二、移動(dòng)端的技術(shù)。之前很多視頻會(huì)議的設(shè)備和技術(shù)以至于應(yīng)用場(chǎng)景是固定在辦公室的，在固網(wǎng)的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)視頻通話。隨著移動(dòng)端的發(fā)展，隨時(shí)隨地的在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)客服的需求越來(lái)越多，但需要在手機(jī)上安裝相關(guān)應(yīng)用的APP，非常不方便。如何使用手機(jī)上現(xiàn)有的軟硬件就可以支持發(fā)起視頻客服，比如瀏覽器和微信，這是有技術(shù)門檻比較高，是有難度的。

手機(jī)在移動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)在3G、4G和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)下進(jìn)行切換，要考慮到不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下切換要考慮到視頻通話的質(zhì)量。另外考慮到用戶移動(dòng)端流量的需求，需要做到在Wi-Fi和3G、4G的自動(dòng)切換。在3G、4G的環(huán)境下在保證圖像質(zhì)量的前提下如何做到更好的壓縮比？針對(duì)這些技術(shù)壁壘，環(huán)信找到了很好的解決辦法，所以移動(dòng)視頻客服的場(chǎng)景開(kāi)始變得實(shí)用了。

第三，行業(yè)場(chǎng)景的落地。之前在線教育、視頻監(jiān)控領(lǐng)域的視頻應(yīng)用比較好，在客服行業(yè)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的落地，究其原因，是消費(fèi)者行為的變化。相比之前，大型的銀行、保險(xiǎn)、證券公司資金雄厚，也不在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)獲客與交易，與客戶溝通的行為是通過(guò)電話或者在店面網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的。而如今，中國(guó)從PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代直接進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，迫切地需要在手機(jī)上解決問(wèn)題。用戶在哪里，服務(wù)就要到哪里，在線上我們有文字客服，作為客服的高端形式就是視頻客服。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對(duì)視頻客服的行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景普及起到了決定性作用。

最后，成本的問(wèn)題。以前做視頻會(huì)議、視頻客服的廠商多是基于專門的硬件和軟件，以私有部署的形式實(shí)現(xiàn)，非常昂貴，很難擴(kuò)容和集成。 環(huán)信主推的是SAAS客服，環(huán)信視頻客服公有云每年5500元/坐席，即開(kāi)即用，初次使用成本極大地降低了。

CTI論壇記者：作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信如何定義移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的視頻客服產(chǎn)品？

劉俊彥：把視頻客服產(chǎn)品和現(xiàn)有的客服產(chǎn)品放到一個(gè)脈絡(luò)來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心渠道經(jīng)歷了從電話到在線再到全媒體，現(xiàn)在是視頻，即“從口到手，從手到臉”，視頻客服作為呼叫中心的高端的形式在很多場(chǎng)景下是非常必要的?？头那酪院笠欢ㄊ且远喾N形式并存，才能為消費(fèi)者提供最滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

CTI論壇記者：傳統(tǒng)的視頻呼叫中心解決方案多基于硬件，成本高、不開(kāi)放、單一渠道服務(wù)。環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品，相比業(yè)內(nèi)其它視頻呼叫中心解決方案，環(huán)信的視頻客服產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)有哪些？

劉俊彥：環(huán)信視頻客服的優(yōu)勢(shì)來(lái)自兩個(gè)方面，首先，我們是國(guó)內(nèi)最大的即時(shí)通信的云的廠商，即時(shí)通信的核心是基于IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，我們?cè)诨贗P網(wǎng)絡(luò)的音視頻通話做的非常好，IM技術(shù)經(jīng)過(guò)多年的驗(yàn)證是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先和成熟的。

其次，我們是最大的SAAS客服廠商之一，客服技術(shù)非常成熟。環(huán)信提供Web版SDK，接口簡(jiǎn)單易用，方便客戶快速實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)音視頻通話。在PC和移動(dòng)端上可以通過(guò)普通的瀏覽器發(fā)起客服，不需要安裝插件。我們?cè)谝曨l客服和呼叫中心的互通互轉(zhuǎn)方面做得非常好?！皬目诘绞?，從手到臉”不是排它的關(guān)系，是融合互轉(zhuǎn)的關(guān)系。在電話客服的情景下可以轉(zhuǎn)換到文字聊天，也可以隨時(shí)開(kāi)始視頻客服。即一次客服可以在“口、手、臉之間實(shí)現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)。

第三，專門做視頻會(huì)議的廠商和現(xiàn)在剛剛開(kāi)始做視頻客服的廠商路由能力比較弱，而呼叫中心和在線客服廠商強(qiáng)大的功能是ACD能力，視頻客服具有完整地智能路由能力，請(qǐng)求可以讓專門的技能組受理，也可以VIP優(yōu)先，保證科學(xué)有效地接待。

第四，環(huán)信在視頻客服的同時(shí)支持文字聊天，這是很多廠商不具備的能力，我們還支持雙方的桌面共享。所有這些獨(dú)特的能力都是由于我們即是級(jí)別很深厚的IP網(wǎng)絡(luò)視頻能力廠商又是強(qiáng)大的客服廠商，我們把很多視頻會(huì)議強(qiáng)大的功能整合到視頻客服系統(tǒng)中。

CTI論壇記者：云的客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量波動(dòng)，基于實(shí)時(shí)音視頻的溝通要求非常高，環(huán)信視頻客服能支持到三方通話，那么如何保障通話質(zhì)量？請(qǐng)您介紹下環(huán)信視頻客服產(chǎn)品背后的黑科技。

劉俊彥：這是一個(gè)很難解決的問(wèn)題，用戶不能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好而得到低質(zhì)量的服務(wù)。把音視頻做好大家拼的是自己的核心算法，如果只是機(jī)械地把一些開(kāi)源的協(xié)議和算法拿過(guò)來(lái)使用，服務(wù)質(zhì)量并不能得到保障。

網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)是動(dòng)態(tài)變化的，帶寬、丟包、延時(shí)和抖動(dòng)指標(biāo)是不斷波動(dòng)的。為了最大利用網(wǎng)絡(luò)的帶寬，保障視頻和語(yǔ)音的流暢播放，環(huán)信在通話過(guò)程中對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)自動(dòng)實(shí)時(shí)檢測(cè)和估計(jì)，根據(jù)估計(jì)出來(lái)的參數(shù)指標(biāo)來(lái)調(diào)整發(fā)送端的編解碼參數(shù)。環(huán)信獨(dú)有的核心技術(shù)和算法包括：帶寬自適應(yīng)、抗丟包算法、抗抖動(dòng)算法、回聲消除算法、背景聲消除等。

CTI論壇記者：視頻客服最適合在哪些行業(yè)落地，解決了這些行業(yè)的哪些痛點(diǎn)?

劉俊彥：視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景為很多行業(yè)創(chuàng)造了極大的價(jià)值。首先我們看到保險(xiǎn)行業(yè)，11月1日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》將正式實(shí)施。其中，保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)，通常稱為“雙錄”，也就是對(duì)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)錄音、錄像。通過(guò)視頻客服系統(tǒng)進(jìn)行面簽等業(yè)務(wù)辦理可以實(shí)現(xiàn)雙錄，是完全合規(guī)的。視頻客服系統(tǒng)還可以應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的遠(yuǎn)程查勘，環(huán)信的視頻客服系統(tǒng)在一些財(cái)險(xiǎn)公司已經(jīng)落地，在這種場(chǎng)景下，客服、消費(fèi)者和查勘員可以通過(guò)三方視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程定損查勘，極大地降低了成本并提升了效率。

在證券行業(yè)環(huán)信也有很多客戶，主要是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，開(kāi)戶，遠(yuǎn)程的身份驗(yàn)證。在保險(xiǎn)和證券公司，都要做遠(yuǎn)程開(kāi)戶，包括某些業(yè)務(wù)需要二次驗(yàn)證，通過(guò)人臉識(shí)別的身份驗(yàn)證通過(guò)率極低，刷臉?biāo)⒉贿^(guò)去，可以在APP里通過(guò)視頻客服實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證。以上應(yīng)用場(chǎng)景覆蓋率很高，保險(xiǎn)、 銀行行業(yè)都要上視頻客服中心。

在教育行業(yè)，通過(guò)視頻客服實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的專家答疑，同時(shí)應(yīng)用到桌面共享的功能。視頻客服還可以應(yīng)用在醫(yī)藥行業(yè)、汽車等高價(jià)值商品的導(dǎo)購(gòu)直播以及地產(chǎn)和高端公寓的售后服務(wù)。

CTI論壇記者：在全媒體客服時(shí)代視頻客服的應(yīng)用前景有哪些?環(huán)信會(huì)最先在哪些領(lǐng)域發(fā)力？環(huán)信是否有行業(yè)優(yōu)勢(shì)積累？

劉俊彥：全媒體時(shí)代視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景包括：遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、視頻報(bào)修、社媒傳播與獲客、視頻面簽、遠(yuǎn)程專家咨詢、電子政務(wù)等。環(huán)信視頻客服系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于保險(xiǎn)定損、在線教育、商品導(dǎo)購(gòu)、醫(yī)療問(wèn)診、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六大場(chǎng)景，消費(fèi)者可以足不出戶便可享受真人面對(duì)面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)極大降低成本和提升客服效率。

在證券和保險(xiǎn)行業(yè)，環(huán)信有很多客戶，客戶的需求也很集中。環(huán)信有保險(xiǎn)行業(yè)CEC (Customer Engagement Cloud)解決方案，證券行業(yè)解決方案，最近在推廣基金行業(yè)解決方案，視頻客服是非?？紤]到這些行業(yè)的特點(diǎn)的，視頻客服是這些行業(yè)解決方案的一部分。

截至2016年底，環(huán)信客戶互動(dòng)云共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險(xiǎn)、證券、銀行、電商、教育、O2O等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國(guó)美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等典型用戶，相信視頻客服以后會(huì)有更多的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)滿足行業(yè)用戶的需求。

CTI論壇記者：環(huán)信視頻客服如何與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效融合？

劉俊彥：融合體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，首先視頻客服和呼叫中心、在線客服的互通互轉(zhuǎn)，即“從口到手，從手到臉”，在整個(gè)流程中要實(shí)現(xiàn)多種媒體互通互轉(zhuǎn)。其次，視頻客服要和現(xiàn)有的路由和ACD做深度的整合和集成，設(shè)計(jì)的過(guò)程中要遵循整體的路由設(shè)計(jì)。再次，視頻客服要和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)、客戶畫像系統(tǒng)打通融合。

CTI論壇記者：感謝您抽出寶貴的時(shí)間接受這次訪談，最后，您能否對(duì)于企業(yè)如何對(duì)"視頻客服"的技術(shù)選型提供一些寶貴的建議？

劉俊彥：首先視頻客服必須和全媒體客服融合，不能把視頻客服當(dāng)成獨(dú)立的系統(tǒng)來(lái)建設(shè)。在選型的過(guò)程中一定要看它是否能和現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)融合，可以實(shí)現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)、統(tǒng)一排隊(duì)統(tǒng)一路由。否則系統(tǒng)建成起不到成為現(xiàn)有系統(tǒng)擴(kuò)展和補(bǔ)充的作用，而成為孤島，價(jià)值大打折扣。

第二，一定要重視移動(dòng)端的應(yīng)用，到底能不能在手機(jī)端用普通的瀏覽器或者微信就能由游客隨時(shí)隨地發(fā)起，與客服1對(duì)1視頻溝通。技術(shù)上要支持WebRTC協(xié)議。

第三，視頻客服系統(tǒng)要有很強(qiáng)的開(kāi)放能力，要和企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)尤其是CRM和用戶畫像系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)融合，為高端客戶提供更好的服務(wù)，帶來(lái)營(yíng)銷的可能性。

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