10月24日-10月25日, 第十三屆客戶世界年度大會(huì)暨“金耳嘜杯”最佳客戶中心評選頒獎(jiǎng)典禮在上海隆重召開。作為國內(nèi)客戶中心行業(yè)盛事，此次大會(huì)匯聚眾多客戶管理界資深專家，共同討論企業(yè)數(shù)字化服務(wù)的變革以及客戶中心的多元價(jià)值，同時(shí)網(wǎng)易七魚榮獲中國最佳智能客服領(lǐng)軍企業(yè)大獎(jiǎng)。

會(huì)上，網(wǎng)易杭州研究院呼叫中心與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總顧問兼網(wǎng)易七魚資深行業(yè)架構(gòu)師趙連杰發(fā)表《聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)化運(yùn)營與智能化創(chuàng)新》演講時(shí)表示：“網(wǎng)易七魚堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能服務(wù)價(jià)值方向，利用客戶中心數(shù)據(jù)化的運(yùn)營與智能化創(chuàng)新助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)五位一體的效果，即業(yè)務(wù)一體化、服務(wù)智能化、運(yùn)營數(shù)據(jù)化、營銷個(gè)性化及決策科學(xué)化。”

趙連杰現(xiàn)場圖

伴隨著客戶互動(dòng)的革命，從呼叫中心演變到不斷擴(kuò)展的客戶交互平臺(tái)概念一直經(jīng)歷著深刻的變革——運(yùn)營日益規(guī)模化，精準(zhǔn)化、多通路化、智能化和普適化;作為集語音和非語音渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同，物理與數(shù)字的通路大融合。趙連杰認(rèn)為，隨著以客戶理念，溝通為核心的時(shí)代來臨，客服中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的一側(cè)走向價(jià)值傳遞的中央，與日益服務(wù)化的產(chǎn)品創(chuàng)新一起發(fā)揮著客戶體驗(yàn)創(chuàng)造的核心角色。

機(jī)器人保障雙十一電商狂歡

作為以人工智能為主導(dǎo)的全智能云客服，網(wǎng)易七魚所具有的“服務(wù)先知、邏輯識(shí)別、服務(wù)直達(dá)”機(jī)器人服務(wù)能力，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供即時(shí)有效的信息幫助，例如在雙十一的電商狂歡中，每年最高用戶流量的到來不僅對產(chǎn)品和平臺(tái)技術(shù)有更高的要求，也讓客服團(tuán)隊(duì)面臨最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電商企業(yè)不僅需要配備大量的客服團(tuán)隊(duì)來應(yīng)對大量的咨詢購買，還要在同時(shí)保證所有客服都極速掌握所有產(chǎn)品以便于向用戶介紹推薦特色產(chǎn)品。

針對于這個(gè)痛點(diǎn)，趙連杰表示：”網(wǎng)易七魚的機(jī)器人客服已經(jīng)可以幫助單一的在線客服進(jìn)化成多介質(zhì)的符合服務(wù)渠道體?！?/p>

通過網(wǎng)易第四代智能機(jī)器人客服結(jié)合網(wǎng)易多年來各款產(chǎn)品語料數(shù)據(jù)訓(xùn)練出來的通用語義理解模型，使得機(jī)器人準(zhǔn)確理解用戶的提問，語義理解準(zhǔn)確率97%。同時(shí)輔助人工客服，快速匹配相關(guān)問題答案，保證雙十一電商活動(dòng)的順利進(jìn)行。

AI實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化需求預(yù)判

擁有服務(wù)先知能力的網(wǎng)易七魚系統(tǒng)，其智能客服能夠預(yù)判消費(fèi)者問題需求，根據(jù)用戶操作歷史在接入初期便完成用戶畫像并收集相關(guān)信息，進(jìn)而預(yù)測用戶意圖，推薦相似問題，幫消費(fèi)者避免語言組織與輸入的麻煩，極大節(jié)省了咨詢時(shí)間。

而在流程優(yōu)化上，網(wǎng)易七魚的邏輯判斷能力基于定制化的客戶服務(wù)流程，通過上下文檢索理解，在傳統(tǒng)語義理解的基礎(chǔ)上，用邏輯識(shí)別技術(shù)讓智能客服具備多輪會(huì)話能力，引導(dǎo)用戶根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程逐步解決問題，幫助企業(yè)輕松應(yīng)對復(fù)雜但卻重復(fù)的客戶疑惑;同時(shí)，借助智能系統(tǒng)差異化服務(wù)能力，滿足客戶的個(gè)性化需求。

同樣，在多數(shù)情況下客戶需求實(shí)際上僅通過便捷操作即可完成處理。通過網(wǎng)易全面簡化后的定制化智能規(guī)劃，用戶在會(huì)話中只需要通過簡單點(diǎn)選即可輕松解決各種問題。在簡單的交互下處理重復(fù)、復(fù)雜的問題，并在會(huì)話窗口直接呈現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，以一觸即達(dá)的方式，讓服務(wù)化繁為簡。

智能客服已經(jīng)成為數(shù)字時(shí)代企業(yè)邁向未來智能化方向的契機(jī)。通過網(wǎng)易七魚全智能客服進(jìn)行的服務(wù)升級將更有助于企業(yè)釋放人力資源和管控成本，在服務(wù)為王的大環(huán)境中為盡可能多的用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的消費(fèi)服務(wù)和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)與用戶的完美串聯(lián)。

關(guān)于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話中通過簡單點(diǎn)選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實(shí)質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時(shí)間。七魚旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。

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