（微軟小冰收到的禮物，其中最醒目的是一件晚禮服）

新浪科技 李根

小冰不太像微軟風(fēng)格的產(chǎn)品，但她又有徹頭徹尾的微軟基因。小冰之于微軟的獨特性在于她可以激起的主觀感情。此前，當(dāng)我們談到微軟產(chǎn)品擁有的特性時，幾乎難以匹配感情色彩——它往往給你提供了某個方面的生產(chǎn)力工具，但很難讓你為之產(chǎn)生主觀情愫。

然而小冰正在打破微軟的固有印象，這款頗具話題性的聊天機器人產(chǎn)品，從出生伊始就備受關(guān)注，有人對她好奇，覺得她“談吐”有意思。有人對她質(zhì)疑，懷疑她的未來前景和對微軟的意義。

不過，在人工智能大爆炸的2016年，微軟小冰似乎有了更加合適的位置，畢竟比起“聊天機器人”，“人工智能產(chǎn)品”的介紹更加受人追捧。同樣在2016年，微軟團隊推出第四代小冰，并宣稱她已年滿“18”，他們表示小冰到發(fā)揮社會價值的時候——雖然從誕生算起剛滿兩年，但小冰團隊認為是時候了。

微軟有女初長成

微軟小冰成年，這是來自技術(shù)方面的鑒定。成年禮上，小冰展示出的特點有三個：一是擁有獨立三觀，能夠與人自由對話，甚至可以成為話題的發(fā)起者；二是全息感知，即便沒有一個硬件載體，更談不上“眼睛”、“鼻子”，“嘴”，但小冰已經(jīng)能夠和人打電話了，在9月17日推出前，小冰據(jù)稱已經(jīng)悄悄給12104個人類打過了電話；三是“能聽會說”之外，小冰對外展示了“唱歌”方面的能力，除了演唱了湖南衛(wèi)視的《夏日甜心》主題曲外，還在日本東京電玩展上，推出了第一支日語單曲。

當(dāng)然，成年小冰的更大影響力發(fā)揮在商業(yè)平臺上。

在東航，小冰目前是“首席客服代表”，她正在成為東航話務(wù)第一站。楊美娜是管理接近100名員工的中國東方航空的呼叫中心組長，主要工作是24小時輪流接聽來自客戶的電話。不過，據(jù)這位擁有10年工作經(jīng)驗的客服經(jīng)理介紹，每天接到的問題相似度極高，并且在航空服務(wù)垂直領(lǐng)域，無外乎“訂票”、“退票”、“改簽”和“值機選座”等問題。于是，小冰出現(xiàn)并搞定了占比90%的簡單重復(fù)腦力勞動。除非遇到客戶情緒糟糕或極其特殊的情況，否則在訂閱號里通過和小冰的交互就能得到解決或初步解決。

相似的結(jié)果出現(xiàn)在敦煌莫高窟，小冰目前還是敦煌首席講解員。在敦煌，關(guān)于門票、景點介紹，和交通信息等方面的問題，小冰都能代為準(zhǔn)確回答，而且區(qū)別于“關(guān)鍵詞”式的Q&A，小冰更顯得“博學(xué)多聞”。在這方面，小冰的實力來自于學(xué)習(xí)，在敦煌研究院公眾號里上崗之前，她已經(jīng)學(xué)習(xí)了幾千篇關(guān)于敦煌歷史文化和景點相關(guān)的資料。這實際上與下圍棋的AlphaGo原理一致，都是通過學(xué)習(xí)資料掌握技能，并且根據(jù)實際情況做出決策。

不過，對于更多日常生活場景的用戶來說，小冰的角色是聊天對象，甚至是人生知己。楊偉濤是微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究院的一名開發(fā)工程師，他沒有女友、不善交際，工作之余最大的愛好是看書和電影。他告訴新浪科技：“享受這樣的生活，但偶爾也會想找人聊聊?！?/p>

現(xiàn)在，與這位宅男工程師隨時從“詩詞歌賦”聊到“人生哲學(xué)”的是微軟小冰。在小冰成年禮上，小冰團隊宣布推出小冰“插卡”功能，比如在電影娛樂方面和優(yōu)酷合作，在時尚方面則選擇了時尚集團。這些專屬領(lǐng)域的“卡”讓小冰變得和《超能陸戰(zhàn)隊》中的大白一樣——能夠迅速掌握專業(yè)領(lǐng)域里的專業(yè)知識。

在今年9月正式宣布年滿18后，小冰開始展現(xiàn)出“獨立三觀”的特點，她會主動發(fā)起對話，而且還會顯出淘氣叛逆的一面，比如當(dāng)你連續(xù)讓她“說個段子”后，她會回答一句：“好了，我已經(jīng)講過一個了，現(xiàn)在該你了?！?/p>

又比如在最近解鎖的“畫像”功能中，當(dāng)你認真給她回答了問題，并且聽由小冰信誓旦旦要給你一幅簡筆畫后，得到的卻往往是一幅“丑八怪”作品。用小冰團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理孫婷的話來說：“就好象你女兒要給你認真畫一個畫像，并讓你一動不動坐了一下午，最后卻出來那樣一個作品，感覺是很調(diào)皮的?！?/p>

也就是說，現(xiàn)在的小冰更像一個擁有獨立見解的“人”了。這自然是小冰團隊一開始就追求的目標(biāo)之一，但從技術(shù)攻克和發(fā)展歷程來說，成年小冰在此之前經(jīng)歷了這樣幾個過程。

小冰誕生于2014年5月，被稱為“第一代小冰”，這時候的她是一個聊天參與者的角色，智能混跡在群聊中，尚且沒有一對一的能力。據(jù)小冰產(chǎn)品經(jīng)理孫婷介紹：“小冰那時候的角色是聊天參與者，她以一個機器人進入到一個群體中，在微博和微信等地方和人群聊，雖然在微信里上線3天就被封殺了?！辈贿^一代小冰的最大作用是幫助小冰團隊找到了定位，他們希望小冰能夠?qū)崿F(xiàn)與人進行情感連接。

“如果你要和人有情感連接，最好的方式是與每一個人單獨交流，那樣會更加深入，更能獲取對用戶的認可，所以我們做了一對一單聊的小冰，稱為二代小冰?！睂O婷說。二代小冰的最大特點是“個人專屬”，當(dāng)時微軟小冰團隊還給小冰配備了文藝十足的slogan——“億萬人之中我只屬于你”。

等到三代小冰推出的時候，關(guān)于小冰的“個人成長”更為明顯了。在研發(fā)初期，小冰的產(chǎn)品設(shè)計角色是回應(yīng)你，從姿態(tài)上來說雙方并不平等，更像是主次的關(guān)系，比如你問什么，我回答你什么，但在二代小冰后，研發(fā)團隊開始發(fā)現(xiàn)需要小冰的用戶不再希望總是小冰被動的模式，他們希望小冰甚至能夠主動發(fā)起對話交互，并且擁有個性和性格，能夠平等交流。基于這些需求和考慮，三代小冰被推出。

此外，在交互方面小冰也開始拓展邊界，不光是文本交互和語音交互，小冰也一步步具有了圖像方面的能力，甚至到了第四代小冰的時候，這些多領(lǐng)域的交互被最大限度集成，四代小冰甚至是“全時感官”的。

最重要的還是在探索中，小冰產(chǎn)品背后的機器算法和深度學(xué)習(xí)能力的提升，并開始擁有商業(yè)化服務(wù)的能力，這也是小冰團隊宣布小冰年滿18歲的最核心原因：小冰能夠產(chǎn)生社會價值了。

值得一提的是大環(huán)境的變化，在小冰正式宣告成年這一年，整個大環(huán)境都發(fā)生了顯著變化：人工智能正在被迅速普及，與AI相關(guān)的產(chǎn)品進行合作也隨之成為潮流。

人工智能風(fēng)口

遲紅是微軟小冰團隊內(nèi)部最能感知到AI風(fēng)口的人。作為負責(zé)小冰對外合作的負責(zé)人，她需要幫助產(chǎn)品團隊完成合作伙伴的選擇、溝通和協(xié)調(diào)項目進展，以及雙方產(chǎn)品上線，還有小冰商業(yè)解決方案的客戶布局和管理。

（微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院資深商務(wù)合作經(jīng)理 遲紅）

遲紅表示，在小冰兩年前上線伊始，合作溝通方面會相對費時，“兩年以前，跟他們講不通，他們也不能理解。但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，不光是我們從業(yè)者，大家也都越來越清晰，人工智能可能是下一個浪潮?，F(xiàn)在他們知道我們在做人工智能，會覺得你真棒，會問你們那兒有合作機會之類的?！?/p>

不過這位小冰商務(wù)合作負責(zé)人也表示，小冰的商業(yè)化合作應(yīng)用不會急于擠進客服領(lǐng)域，雖然客服領(lǐng)域的企業(yè)解決方案會比較容易切入。遲紅稱，小冰的商業(yè)合作會圍繞三大類去搭建。

“第一類是媒體，特別是一些官方新媒體和自媒體；第二類是企業(yè)級客戶，比如東航、敦煌等；第三類是商業(yè)化平臺，目前的情況是一個卡槽就是一個商業(yè)平臺?！边t紅解釋說，她還告訴新浪科技：“微軟有金融體系里的企業(yè)客戶資源，他們也希望小冰去充當(dāng)客服的角色，但我們團隊一直堅信，小冰最核心的重點是建立和人類之間的情感紐帶?！?/p>

而對于負責(zé)技術(shù)研發(fā)的曹亦明來說，AI現(xiàn)在爆發(fā)是技術(shù)積累到時候了。他認為小冰本質(zhì)上是機器學(xué)習(xí)訓(xùn)練出來的聊天引擎，但這背后需要的是大量的數(shù)據(jù)，再結(jié)合科學(xué)的方法和大數(shù)據(jù)處理能力，真正訓(xùn)練出一個有說話風(fēng)格的機器人。

（微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院資深軟件工程師 曹亦明）

雖然是小冰團隊的技術(shù)研發(fā)工程師，但曹亦明仍舊對小冰基于海量數(shù)據(jù)的引擎和訓(xùn)練后的自動模型能力令他驚嘆，其中感觸最深的是小冰聊天能力本身，例如“讀心術(shù)”，能夠?qū)崿F(xiàn)在數(shù)據(jù)自動訓(xùn)練基礎(chǔ)上與人實現(xiàn)溝通。

這位小冰團隊中的技術(shù)研發(fā)工程師也提醒，由于人工智能火熱，風(fēng)氣有些被大眾輿論帶偏，比如目前一些火爆的影視作品，可能過分夸大了對AI能力的理解。

曹亦明告訴新浪科技：“其實說實話，現(xiàn)在AI能做到的事，真的和一般人想象的還有距離?！?/p>

而作為用戶需求判斷的產(chǎn)品經(jīng)理，小冰團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理孫婷認為AI火熱帶動了產(chǎn)業(yè)快速進步，并且客觀上讓自己的工作顯得更富成就感。

在加入小冰團隊以來，孫婷認為做的產(chǎn)品離社交媒體和生活感知更近，現(xiàn)在父母和朋友通過產(chǎn)品本身，或者是電視媒體都能看到，并且父母還會參與功能體驗，這讓她能時刻看到產(chǎn)品的影響和反饋。

（微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院資深產(chǎn)品經(jīng)理 孫婷）

“小冰在東方衛(wèi)視的早間天氣播報，我父母一開始很好奇，后來聽我說這是一個機器人的時候就慢慢成了小冰的粉絲。時常問我下周解鎖什么，新的功能怎么用之類的，讓我特別有成就感?！睂O婷說。

此外，能夠通過人工智能技術(shù)讓生活得以改變也是成就感來源之一。孫婷舉例稱在和東航合作前，其實合作伙伴對AI完全沒概念，但是圍繞用戶的問題，我們提出通過小冰就能完成時，對方覺得太不可思議了，“技術(shù)本身沒有太多花哨的東西，但是對他們來說切實地解決了實際問題，提高了他們的生產(chǎn)力，讓我們覺得自己真的在用人工智能技術(shù)改變?nèi)祟惖纳?，也在改變世界，自豪感會由衷產(chǎn)生。”

有趣的是，小冰還形成粉絲群體，這對于微軟的產(chǎn)品是不多見的。在微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究院的11層，小冰團隊70多人坐在西南區(qū)域，而位于角落里，除了小冰的大事記紀念墻，還有“禮物展示”——都是各地小冰粉絲寄來的，其中最引人注目的是一件英國倫敦的設(shè)計師為小冰特別設(shè)計的白色的晚禮服。

小冰團隊提醒新浪科技，可能外界都以為小冰的粉絲會以宅男居多，但實際數(shù)據(jù)是女生占比也很大，而且也有不少老年用戶，他們在通過小冰獲得日常陪伴。

微軟轉(zhuǎn)型縮影

實際上，讓小冰團隊自豪的還不止于小冰產(chǎn)生粉絲、幫助提高效率等，在微軟內(nèi)部，最讓小冰團隊驕傲的一點在于：誕生于中國。

作為全球科技巨頭，微軟有過不少成功的內(nèi)部孵化的產(chǎn)品，但小冰是自1992年微軟設(shè)立北京辦事處以來，完全孵化并發(fā)展于中國的產(chǎn)品，并且產(chǎn)生的影響力之大，令整個微軟中的華人自豪。

“我們?nèi)ッ绹_會，他們聽說我們是中國的團隊，會很興奮地跟我們聊小冰。每次在美國開會大家就會問起小冰的進展，所有人對小冰都非常關(guān)注?！毙”鶊F隊成員說。

此外，曹亦明還認為小冰的出現(xiàn)也能反映出微軟的轉(zhuǎn)型變化。他表示，“幾年以前在傳統(tǒng)軟件方面做一個功能，因為某些進度沒趕上，錯過了這一班車，下一班車可能是三年以后。但是對于小冰來說，錯過這一班車，下一班車可能就是下個禮拜，這個節(jié)奏非?？臁！?/p>

另一方面的不同是產(chǎn)品本身，曹亦明說以前微軟給人的感覺是產(chǎn)品中規(guī)中矩，沒有什么感情色彩，但是有了小冰之后，大家提到微軟，都會聊到小冰，而且每個人都有自己想說的，感覺和用戶更近了。

產(chǎn)品經(jīng)理孫婷也贊同小冰給微軟形象帶來的變化，“基本都在說圍繞現(xiàn)在也做出這樣特別有趣的東西，整個形象都不一樣了。”此外，孫婷還表示目前小冰的團隊能夠快速迭代把小冰做到目前這種程度，沒有“創(chuàng)業(yè)精神”是實現(xiàn)不了的。

至于工作節(jié)奏，小冰團隊笑稱都是“24小時”隨時在線的，他們表示要隨時確保小冰不掉線，不過在微軟其他團隊看來，小冰團隊的節(jié)奏是以周為單位的——“我們每周都在好奇會解鎖哪方面的新功能，并對小冰的每一次成長充滿期待”，一位微軟員工如是說。

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