中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì),近日發(fā)布《2014年10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》,調(diào)查顯示,冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類家電產(chǎn)品,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題依然嚴(yán)峻,調(diào)查故障率,在15.1%至23.2%之間。中消協(xié)稱,分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知,但截至12月24日?qǐng)?bào)告截稿之日,格力公司仍未派員聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)透露,今年7-8月,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合天津、重慶、江蘇、安徽等10個(gè)省(直轄市)級(jí)消協(xié)組織,在31個(gè)大中型城市開(kāi)展了“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”,對(duì)10年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器五類家電產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
調(diào)查顯示,家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高。從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意度水平來(lái)看,五類家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意率,均在六成左右。其中,空調(diào)和電視的滿意度略高于其他三個(gè)品類。而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率 均在五成左右,五個(gè)品類無(wú)顯著性差異。從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來(lái)看,熱水器和洗衣機(jī)產(chǎn)品較高,均超過(guò)兩成,彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%,冰箱 相對(duì)最低,為15.1%。
家電質(zhì)量問(wèn)題投訴多,但渠道不暢、處理低效。42.6%的消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而投訴,說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題依舊是消費(fèi)者投訴的主要原因;其次是服務(wù)問(wèn)題,包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(占比17.8%),服務(wù)質(zhì)量不好(占比10.4%)。在家電售后服務(wù)投訴中,消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高,為29.8%;其次反映的是“處理投訴時(shí)間長(zhǎng)”(占比19.9%)和“投訴被互相推諉”(占比18.3%)。
調(diào)查還顯示,中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)能力日益提升,雖然目前消費(fèi)者擁有的五類家電產(chǎn)品價(jià)格普遍在1000-3000元左右,但計(jì)劃 購(gòu)買(mǎi)的家電價(jià)格考慮范圍均在3000元以上,家電產(chǎn)品升級(jí)換代潛力較大。同時(shí),家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢(shì)。
根據(jù)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況調(diào)查情況,中消協(xié)于11月中旬開(kāi)始,分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中,10家企業(yè)委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)人,到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。截至報(bào)告截稿之日,僅格力公司仍未派員聽(tīng)取意見(jiàn)和建議?!?/p>
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