(原標題:用戶打不到車也退不了錢 易到不“易到” 消協(xié)來表態(tài))
4月20日中午,《經濟日報》記者用易到軟件叫車,推送21秒后,顯示周圍有10輛車可用,但沒有1輛接單。推送1分23秒后,價格上浮到1.4倍,同樣無人接單。在網絡上,也有網友曬出截圖,顯示加價到數倍后,無人接單。
近期,易到用車在全國范圍內出現乘客打不到車,又無法退款的問題。對此,中國消費者協(xié)會接受記者專訪時表示,易到存在多處違規(guī),中消協(xié)保持高度關注,歡迎消費者通過來信方式提供相關線索,來函請注明“易到問題線索”。必要時,中消協(xié)將采用約談、勸諭,甚至訴訟等方式維護消費者權益。
易到采取的是事先充值,用后扣款的模式,屬于預收款服務方式。中消協(xié)法律部主任陳劍表示,根據《消費者權益保護法》第53條,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
但是,在易到用車協(xié)議中對用車服務的響應時間并未作出明確規(guī)定,這將導致消費者很難舉證。而且,記者發(fā)現,同樣采用預付費方式的神州專車、首汽約車也存在這個問題,在他們的用戶協(xié)議里也沒有明確約定服務響應時間。
按照《合同法》第62條規(guī)定,質量要求不明確的,按照國家標準、行業(yè)標準履行;沒有國家標準、行業(yè)標準的,按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。也就是說,易到的服務應當符合交易慣例。
既然法律規(guī)定可以退款,那消費者該怎么要回自己的錢呢?記者在易到APP里沒有找到明顯的退款渠道。嘗試與易到客服溝通,對方表示充值超過3天以內的,可以聯(lián)系客戶退款,5個工作日處理,3個至21個工作日原路退回。對于充值超過3天以上的余額,客服僅表示“會有專員處理回復,請耐心等待”。
部分網友表示,等待都是石沉大?!,F在,易到沒有明確表示不退款,而是采取登記之后故意拖延的方式。這是法律不允許的?!逗贤ā芬?guī)定,當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的,對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。
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