(原標題:美國航空業(yè)超售亂象背后:服務(wù)質(zhì)量下滑40年,每年50萬人被強制取消登記)
一個CEO不得不就同一事件又一次撰寫道歉信,說明他的危機公關(guān)意識極差??墒?,對美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯來說,他或許真的沒有在第一時間內(nèi)明白美聯(lián)航的錯誤是什么。
運輸提供商,而非服務(wù)提供商,是美國航空運營者長時間以來對自己的定位。正是這樣的理念,導(dǎo)致過去四十多年,美國航空業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量不斷下滑。
在全世界范圍,美式服務(wù)質(zhì)素確實沒有太好的口碑。這一點,在餐廳點餐或許很難明顯感受到。因為更好的服務(wù)能夠為服務(wù)者帶來更多的小費。而一旦你作為經(jīng)濟艙乘客,登上美國公司的航班,不耐煩、冷漠的態(tài)度則極為常見。
這些天,一條飛機安保人員粗暴對待乘客的視頻,將美聯(lián)航置于風口浪尖。在這趟芝加哥飛路易斯威爾的UA3411航班上,由于4名機組人員臨時登機,在征求志愿下機者無果之后,電腦“隨機”選取了4位乘客,要求他們下機。其中一位被抽中的亞裔醫(yī)生,表示第二天還有急診病人要看,拒絕下機。美聯(lián)航在溝通無效后請機場安保強行將其拖離座位,并導(dǎo)致醫(yī)生受傷流血。
美國中部時間4月13日中午,這名亞裔醫(yī)生的律師在新聞發(fā)布會上表示,該醫(yī)生在事件中兩顆門牙脫落,鼻竇損傷,鼻子骨折,還有嚴重腦震蕩,需要接受面部重建手術(shù)。
事件在美聯(lián)航CEO穆尼奧斯針對事情發(fā)出的內(nèi)部信公布之后升級。在這封寫給該公司員工的備忘錄中,穆尼奧斯稱,航空公司工作人員遵守了“規(guī)定程序”,因為該男性乘客繼續(xù)堅持,“無法得到他的配合”,航空局官員只好使用“物理手段”將其拖下飛機。
盡管將乘客從飛機上拖走的人來自芝加哥航管局而非美聯(lián)航,且該安保人員已被停職,但公眾的憤怒并沒有從美聯(lián)航那里移開,而是進一步擴大至對整個美國航空業(yè)的不滿。
每年50萬人被強制取消登機
導(dǎo)致本次事件發(fā)生的“超售”,是美國航空公司普遍的做法。根據(jù)美國交通部的超售條款,所有美國航空公司都可以超賣座位。并且針對超賣座位需要乘客離開的情況,條款規(guī)定航空公司最高補償不超過1350美元。
盡管如此,每年仍有部分旅客不愿意接受補償,卻被強制取消登機。據(jù)統(tǒng)計,僅過去四年時間,美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中,因超售被“擠出”預(yù)訂航班的乘客數(shù)量就有約50萬。這其中十分之九是在各種激勵手段下主動讓出座位的,剩下的則遭遇“被取消”的命運。
根據(jù)CNBC報道,僅2016年,美國所有主流航班公司,合計約4萬名乘客在非志愿情況下被取消登機。剩余約43萬乘客雖然“主動”接受了補償,更改航班計劃,但有關(guān)補償金的后續(xù)問題也時常引發(fā)人們對航空業(yè)的不滿。就在最近,美國聯(lián)邦航空局還懲罰了4家主流航空公司,因為他們未能準確告知因超售而更改飛行計劃的乘客具體補償金額。美聯(lián)航榜上有名,其余3家分別是美國航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司。
美國運輸部最新公布的數(shù)據(jù)顯示,全美12家主流航空公司中,美聯(lián)航在違背乘客意愿取消航班這方面并非最差,主流航空公司在這方面都有黑歷史。2016年最后一個季度,快捷航空公司因超售強迫500多萬名乘客中的641名被取消登機,由于其總客流量不大,因此平均下來,每1萬名乘客就有1.28名被強制取消。而本次事件主角美聯(lián)航,僅排在第7位,在去年第四季度的2240萬乘客中有891人被強迫取消。排名最好的是夏威夷航空,270萬名乘客中,有19人被強迫取消登機。
即便是這一數(shù)字,已較過去有所提升。據(jù)安伯瑞度航空大學與衛(wèi)奇塔州立大學聯(lián)合調(diào)查,美國乘客被強制取消登機的幾率較過去一年下降18%。
除強迫取消登機,晚點、服務(wù)差、行李丟失等問題,是美國航空業(yè)素有的弊病。在美國,機票價格并不低,根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,美國航空機票平均每張500美元,但得到的回報并不高。與此同時,影響票價最大因素之一的油價,卻降至2014年的1/3。正如運輸業(yè)觀察者John Walton評價:“這個行業(yè)需要采取一些緊急的措施去改變這種現(xiàn)狀,他們正陷入自己制造的一個風暴當中?!?/p>
合并浪潮與監(jiān)管失靈
美聯(lián)航的排名在全美并非最差。
美聯(lián)航所存在的問題,事實上普遍存在于美國航空業(yè)中。這些問題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜。分析認為,航空業(yè)工會強大導(dǎo)致其雇員態(tài)度傲慢、服務(wù)質(zhì)素差或是其中一個重要原因。但美國IT網(wǎng)絡(luò)雜志《Slate》專欄作家法爾哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)認為,過去幾十年,商業(yè)航空公司的合并浪潮與當局的監(jiān)管失靈是其中最重要的原因。
美國航空運營商近20年來經(jīng)歷了至少5次大的合并,這導(dǎo)致航空公司之間的競爭力逐年下降。2013年,原美國航空公司和全美航空公司完成合并,成立美國航空集團。這之后,美國的四大航空公司—美國聯(lián)合航空公司、達美航空公司、美國航空公司、西南航空公司控制了整個國家航空運輸80%以上的市場。僅2016年,美國航空業(yè)輕輕松松掙了200億美元的利潤。
美國司法部曾因擔心航空公司的合并會引起市場壟斷,在2013年時向法院提起反壟斷訴訟,欲阻止原美國航空公司與全美航空公司的合并,但最終以和解告終。
在長時間壟斷的情況下,人們將更多的關(guān)注點放在了防止機票漲價上,服務(wù)質(zhì)素則排在后面。這也導(dǎo)致在服務(wù)科技化、便利化的當下,航空公司的服務(wù)卻不能跟上時代步伐。
曼約奧認為,即便在今天,科技改變了世界,人們可以通過Uber招來專車,通過Airbnb讓客房價格下降,科技卻未能令航空業(yè)改變。甚至可以說,美國航空業(yè)拒絕使用創(chuàng)新的方式來提升顧客服務(wù)?!叭藗兪褂寐糜嗡阉饕?,得出的機票結(jié)果往往根據(jù)價格而非服務(wù)質(zhì)量排列。航空公司在運營時,價格和利潤排在第一,服務(wù)質(zhì)量、友好程度,甚至顧客的體面和尊嚴,都只占據(jù)很小的一部分?!甭s奧說。
“近40年來,航空業(yè)在顧客服務(wù)方面有一條穩(wěn)定的下滑軌跡?!甭糜握{(diào)查公司“大氣研究小組”主席Henry H. Harteveldt表示,美國的航空運營商正在改進的方面包括—航班準點率在提升、行李丟失率在下降,而機票價格較為穩(wěn)定。與此同時,對于低端乘客—也就是大部分的乘客,提供的服務(wù)質(zhì)量和舒適度都在惡化。
糟糕的經(jīng)濟艙
糟糕的投訴多來自于經(jīng)濟艙。
正如《紐約時報》報道,“航空公司似乎總能想出極富創(chuàng)意的新點子,去討好人數(shù)越來越少的一群人,同時以越來越蔑視的態(tài)度對待大多數(shù)旅客”。如今臭名遠揚的美聯(lián)航,在前不久還向商務(wù)艙旅客推出折疊床,床上配有氛圍燈、可調(diào)節(jié)的腰部支撐以及來自薩克斯第五大道百貨的床品。與此同時,他們對經(jīng)濟艙旅客卻可以說是“錙銖必較”。比如,“要獲得額外的腿部空間,就得支付額外的費用。同樣,該公司新推出的‘基本經(jīng)濟艙’的旅客,要想在預(yù)定機票時選擇座位,或者在登機時隨身多帶一些行李—而不僅是一個小手提包或背包,也得額外付費”。
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