（原標(biāo)題：錯(cuò)了就是錯(cuò)了，支付寶的致歉信能挽回輿論形象嗎？）

不過3天時(shí)間，支付寶道歉了。鬧得滿城風(fēng)雨的“支付鴇”事件，以支付寶母公司螞蟻金服董事長(zhǎng)彭蕾的一則內(nèi)部道歉聲明《錯(cuò)了就是錯(cuò)了》為終結(jié)。

11月27日，隨著王思聰微博的一句“O2O賣淫”，將支付寶送上了輿論的風(fēng)口浪尖，一時(shí)間，“圈子”、“芝麻信用”等相關(guān)詞匯分也成了熱門。在短短三天時(shí)間內(nèi)，支付寶就“校園日記”、“白領(lǐng)日記”等敏感曖昧的社交“圈子”進(jìn)行了三波回應(yīng)。當(dāng)然，這三波回應(yīng)也造就了支付寶這些天居高不下的輿論熱度，和爭(zhēng)議。

圖：11月27日起，“支付寶”百度指數(shù)數(shù)據(jù)驚人。

圖：“芝麻信用”百度指數(shù)更是從11月27日起呈直線上升趨勢(shì)。

11月28日，針對(duì)輿論對(duì)“圈子”的惡評(píng)，支付寶在其官方微博發(fā)布了一則公告。公告中，并未提及網(wǎng)民關(guān)心的“芝麻信用分750以上”、“圈子只能女性發(fā)圖”等敏感話題，而是避重就輕地對(duì)支付寶的這個(gè)新功能“圈子”進(jìn)行了介紹。這番解釋很明顯不能說服民眾，支付寶招致更多質(zhì)疑。

11月28日，新華社對(duì)支付寶“圈子”進(jìn)行報(bào)道《支付寶靠“大尺度”照片進(jìn)軍社交，網(wǎng)友：營(yíng)銷需要底線！》。同日晚，央視新聞在其微信公眾號(hào)點(diǎn)名批評(píng)支付寶，《支付寶“圈子”上線，我們關(guān)心的不是那些大尺度圖片！》，強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新要有底線意識(shí)，別學(xué)百度”。

然而，支付寶并未對(duì)兩大央媒的批評(píng)作出回應(yīng)，而是在同名微信公眾號(hào)推送文章《給大家介紹一些圈子》，給用戶推薦了“萌寵圈”、“理財(cái)圈”、“精英圈”等近十個(gè)“圈子”，繼續(xù)給自己的社交圈子進(jìn)行推廣。這篇文章閱讀量10萬+，點(diǎn)贊數(shù)卻只有600多。

到了11月29日下午，畫風(fēng)突變，支付寶毫無預(yù)兆地道歉了，承認(rèn)自己“錯(cuò)了就是錯(cuò)了”。支付寶官方微博和微信公眾號(hào)同時(shí)發(fā)布了螞蟻金服董事長(zhǎng)彭蕾的致歉信，并且下線了“圈子”功能。

這封致歉信發(fā)出后，再次引發(fā)轟動(dòng)，微博評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量輕松破萬，微信閱讀量10萬+。單從這封致歉信看，支付寶沒有回避問題，態(tài)度誠懇，用語真誠，最后還給出了解決方案，同時(shí)也賺足了眼球，堪稱危機(jī)公關(guān)的典范，難怪獲得了網(wǎng)民的好感和認(rèn)同，支付寶微博微信下，已經(jīng)有不少網(wǎng)友表示諒解。

然而仔細(xì)研讀，卻發(fā)現(xiàn)其中仍然存在“強(qiáng)盜邏輯”。致歉信中提到，支付寶將對(duì)“所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散；惡意發(fā)布突破底線圖片的用戶永久封號(hào)并永久不能注冊(cè)。”發(fā)布大尺度照片的用戶的確需要進(jìn)行約束，但是發(fā)布大尺度照片的用戶受到了支付寶封號(hào)的懲罰，還被冠上了突破底線的惡名，作為誘導(dǎo)用戶的平臺(tái)，卻只需要發(fā)一封致歉信，便可以搖身一變，重新做人，似乎顯得有些不公平。正如央視刊文所說，盡管支付寶管理員發(fā)出警告：“很遺憾那么多女孩為了打賞而不停地發(fā)著自己的照片，更令人難以啟齒的是，有些女孩竟然發(fā)出尺度極大的照片”，但人們并不買賬。從只有女白領(lǐng)、女大學(xué)生才能發(fā)照的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就不難看出，平臺(tái)“項(xiàng)莊舞劍、意在沛公”，想裝無辜是不適格的。

另外，支付寶提出“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論整頓。想清楚并寫下來，我們要什么不要什么，嚴(yán)格執(zhí)行?！?，照這意思，在支付寶“圈子”上線之前，整個(gè)團(tuán)隊(duì)并沒有想清楚支付寶要什么不要什么，對(duì)產(chǎn)品也沒有嚴(yán)格執(zhí)行，那“圈子”功能到底是怎樣順利上線的呢？同意這個(gè)項(xiàng)目上線的負(fù)責(zé)人難道不需要受到相應(yīng)的警示和懲罰嗎？想當(dāng)初，阿里巴巴集團(tuán)搶月餅的幾個(gè)年輕人可是當(dāng)天下午就被開除了……

其實(shí)遇到公關(guān)危機(jī)后，發(fā)內(nèi)部致歉信的企業(yè)并不在少數(shù)，互聯(lián)網(wǎng)公司尤其愛用這招。但是效果呢？百度CEO李彥宏在“血友病吧事件”、“魏則西事件”后，也發(fā)了好幾封內(nèi)部信，依舊難以挽救百度形象，甚至李彥宏親自出席健康大會(huì)為百度站臺(tái)，也只能換來陣陣嘲笑。屢次作惡，觸及社會(huì)倫理道德的底線，光靠致歉信就想翻身便不是那么容易的事了，百度是一個(gè)活生生的例子，而支付寶？想必你還記得今年年初時(shí)被“敬業(yè)福”支配的恐懼吧。

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