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    陷入用戶信任危機,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)玩不轉(zhuǎn)了?

    作者|張宇

    編輯|楊博丞

    二手閑置交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正陷入一場信任危機之中。11月29日,話題“網(wǎng)友舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機出具陰陽檢測合同”登上微博熱搜榜第一名,引發(fā)了大量輿論關(guān)注。

    01.一出一進,半小時獲利4000元

    轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)把自己轉(zhuǎn)進了輿論漩渦,起因是11月28日,打假視頻博主“猴大腕”發(fā)布實測視頻稱,其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺北京4家門店購買了4部手機,共花費13610元,但將這4部手機再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時,只能賣出9567元,差價為4043元,利潤高達30%。

    “猴大腕”稱,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機時出具的質(zhì)檢報告顯示手機沒有問題,但同一部手機間隔不到半小時再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時,卻能查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。

    圖源:“猴大腕”視頻截圖

    在視頻中,“猴大腕”指出,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)違法,在取得公證書后將向市場監(jiān)督管理部門舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌欺詐消費者。

    事件很快發(fā)酵。11月29日,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布聲明回應(yīng)此事稱,在向“猴大腕”道歉的同時第一時間組織了排查。經(jīng)過調(diào)查,在回收檢測中,確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況,并導(dǎo)致了回收價格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤,而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。

    轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示,雖然二手商品和新品不同,每一臺機器的機況都有差異,但這些都不是借口,傷害了用戶體驗就應(yīng)該立正挨打。此外,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還表示,即日起,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國所有的門店會開通二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)。

    圖源:轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方微博

    不過,網(wǎng)友對此卻并不買賬,“避重就輕,大家關(guān)注的是為什么會有陰陽質(zhì)檢報告”“多一些這種人站出來,市場環(huán)境會更好”“不怕犯錯就怕不管不顧的繼續(xù)犯”“給博主道歉,那之前被坑的消費者呢?”等質(zhì)疑聲比比皆是。

    對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng),“猴大腕”再次發(fā)聲稱,“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只提到了‘屏幕輕微劃痕’和‘攝像頭拍照有斑’,并將其歸結(jié)為店員的操作失誤及主觀判斷差異,那么對于手機硬件的檢測不一致,難道也是店員判斷差異所決定的嗎?”

    “猴大腕”還透露,其還將發(fā)布涉及另一部手機的相關(guān)視頻,“這部手機問題是最嚴重的。在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買入時,質(zhì)檢報告顯示這部手機無拆修、無替換,但在賣出時,檢測結(jié)果顯示為拆修過?!?/p>

    作為二手閑置交易平臺,低價回收、加價出售是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的正常盈利模式,但通過出具“陰陽檢測報告”的方式賺取差價,則是欺詐消費者。短期來看,此事件不僅損害了消費者利益,同時也關(guān)乎轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的品牌形象,而長期來看,則會造成消費者對二手閑置交易平臺的信任度下降,為整個二手市場造成難以磨滅的負面影響,無異于飲鴆止渴。

    02.轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意不好做

    轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)誕生之時可謂資源優(yōu)渥。2015年11月,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由58集團旗下58同城的二手頻道轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩PP正式上線運營,起初,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以C2C模式為主,通過搭建平臺實現(xiàn)用戶與用戶直接交易的自由市場,對標閑魚。

    但C2C模式存在著信息不對稱的痛點,于是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率先推出了C2B2C模式,聘請專業(yè)的驗機工程師進行驗機質(zhì)檢,并推出相應(yīng)質(zhì)保服務(wù)。在C2B2C模式下,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)建立了官方保賣和自由交易兩種模式,由此受到了消費者的喜愛。

    2017年4月,背靠58集團的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與騰訊達成最終協(xié)議,在獲得了后者2億美元的投資后,又入駐了微信支付九宮格,一躍與閑魚、愛回收成為三大二手閑置交易平臺。

    站在58集團和騰訊兩個巨人的肩膀上,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吃盡了流量紅利。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2020年度二手交易服務(wù)白皮書》顯示,通過服務(wù)積累自有精準流量,在疫情等多重因素的影響下,2020年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收入增速超過200%,并已連續(xù)三年實現(xiàn)翻倍以上的增長。

    不過,伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)流量增長見頂?shù)拇筅厔?,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也逐漸陷入窘境,其月活躍用戶數(shù)持續(xù)走低。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2020年12月的月活躍用戶數(shù)為1507.5萬,較2019年11月的3474萬,下滑幅度超過56%,幾乎是斷崖式下跌。

    不僅如此,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還遠遠落后于競爭對手。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,2022年10月閑魚的月活躍用戶數(shù)為1.03億,而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的月活躍用戶數(shù)為2022萬。差距十分明顯。

    轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)了掉隊跡象,根本原因在于缺乏業(yè)務(wù)生態(tài)的支撐。

    作為二手閑置交易平臺,無非需要解決兩個問題:一是“賣給誰”,關(guān)系到流量和受眾群體;二是“誰來賣”,關(guān)系到賣家和供應(yīng)鏈。

    二手商品需要穩(wěn)定、精準的流量推送,才能讓有針對性購買需求的消費者看到,比如閑魚有淘寶和天貓為其引流,而愛回收則背靠京東,雙方不僅有著穩(wěn)定的受眾群體,同時還有穩(wěn)固的供應(yīng)鏈。相比之下,缺乏業(yè)務(wù)生態(tài)支撐的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻一直在單打獨斗。

    天眼查數(shù)據(jù)顯示,從2017年至2021年,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共完成5輪融資,融資金額累計超過10.8億美元,投資方陣容中包括58同城、騰訊投資、小米集團、順為資本等。然而不容忽視的是,上述投資方均缺乏電商基因和供應(yīng)鏈能力,無法從根本上為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來助力。單純依靠二手交易概念,無論進行多少次戰(zhàn)略調(diào)整,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也始終無法建立起核心競爭力。

    圖源:天眼查

    作為單一的二手閑置交易平臺,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不僅沒有建立其內(nèi)部流量循環(huán),同時還需要不斷斥巨資向第三方采買流量,但采買流量就像一個無底黑洞,會不斷吞噬轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的利潤空間,最終陷入惡性循環(huán)之中,對其長遠發(fā)展造成致命傷害,而這也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為什么要通過“陰陽檢測合同”獲利的原因。

    可見,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意實在不好做,當存量流量消耗殆盡后,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也將陷入增長困境。

    03.口碑下滑,投訴量暴增

    事實上,流量并不是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制勝的唯一因素,相比之下,口碑才是制勝的關(guān)鍵因素。

    在消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上,以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞進行檢索,投訴多達7.5萬起,其中質(zhì)檢報告涉嫌造假成為投訴的重災(zāi)區(qū),而且不僅涉及手機,還涉及相機、耳機等品類。此外,還有“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)騙錢”“驗機報告作假”“欺騙消費者”等。

    比如一位消費者在黑貓投訴上投訴稱,其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上購買手機,驗機報告說手機沒任何問題,但是收到手機之后,開機鍵有刮傷有磕碰,屏幕有三處氣泡。驗機報告與實物不符合,上傳在平臺的照片也能清晰的看見開機鍵有刮傷和磕碰,驗機報告卻沒有指出有刮傷和磕碰,嚴重侵犯消費者權(quán)益。

    圖源:黑貓投訴

    除此之外,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還因違規(guī)多次被罰。天眼查數(shù)據(jù)顯示,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)曾被行政處罰四次,被罰原因包括未取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》從事互聯(lián)網(wǎng)藥品醫(yī)療器械信息服務(wù),以及未獲得著作權(quán)人許可,發(fā)行其作品等等。

    作為二手閑置交易平臺,信任是促成交付的基礎(chǔ),平臺的發(fā)展壯大也離不開口碑積累,如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次又一次的陷入信任危機,對其口碑的影響將是毀滅性的,業(yè)務(wù)自然也無法長期穩(wěn)定維持下去。

    只有善待消費者,才能走得更遠,顯然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還需要大量補課。

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    2023-12-03
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