作者/長風(fēng)

編輯/林語默

題圖/IC Photo

雙11大促節(jié)戰(zhàn)爭即將到來，淘寶、京東等參戰(zhàn)者已經(jīng)全副武裝，準(zhǔn)備迎接戰(zhàn)斗。

為了提高消費(fèi)體驗(yàn)，各大電商不放過任何一個(gè)環(huán)節(jié)，每年都會(huì)從招商，到制定玩法和優(yōu)惠政策，再到物流端等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面比拼。

作為電商用戶最為關(guān)注的一個(gè)環(huán)節(jié)，近兩年，各大電商投入了大量人力物力提高物流端服務(wù)。去年，菜鳥上線“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)，京東推出“小時(shí)購”，將配送時(shí)效從之前的“爆倉”縮短至“分鐘收貨”。

今年，各大電商平臺(tái)再發(fā)力，在注重時(shí)效的同時(shí)，發(fā)力配送品質(zhì)。此前，菜鳥對外表示，將增加人力，加大送貨上門的力度。

值得一提的是，這不僅是菜鳥雙11的任務(wù)，也是今年的重要目標(biāo)之一。這是淘寶被吐槽多年后，第一次將上門配送提到這樣一個(gè)高度，可見電商行業(yè)已經(jīng)從提速走向了提質(zhì)的時(shí)代。

01、從提速到提質(zhì)

作為影響消費(fèi)體驗(yàn)和決策的重要環(huán)節(jié)，淘寶、京東等電商平臺(tái)持續(xù)加碼物流配送，尤其是在618、雙11這樣訂單量激增的大促節(jié)中。

在近兩年的雙11上，各大電商平臺(tái)集中發(fā)力物流時(shí)效，陷入配送效率的爭奪戰(zhàn)中。

去年雙11，菜鳥針對預(yù)售商品推出“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)。 該服務(wù)將支付訂金的預(yù)售商品提前運(yùn)送至離用戶最近的快遞站點(diǎn)，用戶支付尾款后，這些預(yù)售商品便會(huì)就近發(fā)貨，最快分鐘級送達(dá)。

同一時(shí)期，京東聯(lián)合達(dá)達(dá)集團(tuán)推出“小時(shí)購”業(yè)務(wù)，力求實(shí)現(xiàn)小時(shí)級乃至分鐘級的配送時(shí)效。

在當(dāng)年的雙11購物狂歡節(jié)中，天貓?zhí)詫毻瓿?0億快遞送達(dá)的時(shí)間較去年提前17個(gè)小時(shí)；京東11.11全面開啟2小時(shí)，全國超百萬消費(fèi)者收到京東雙11包裹。很多網(wǎng)友在社交平臺(tái)上感嘆到，“送貨速度比外賣都快”。

速度獲得提升后，各大電商平臺(tái)又將目光聚焦在物流服務(wù)的質(zhì)量上。

不久前，菜鳥微信公眾號發(fā)文稱，今年雙11物流的特點(diǎn)是品質(zhì)感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段，并表示今年雙11成為有史以來“送貨上門”力度最大的一次。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加短期用工人員10萬人，通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站、以及聯(lián)合申通快遞多種方式保障送貨上門。

作為送貨上門的主要力量，在為全國300多個(gè)城市的天貓超市提供服務(wù)的同時(shí)，今年自營物流——菜鳥直送還接入了大部分菜鳥保稅倉，今年雙11期間，全國250多城的天貓國際包裹也將送上門。

這有助于淘寶進(jìn)一步提高用戶粘性。

《2021年618快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，近70%的快遞員在618期間遭到投訴，發(fā)起投訴的人中，有70%以上是因?yàn)椤翱爝f不被送貨上門而不滿”。在此期間，中消協(xié)收集的6萬余條快遞、外賣配送類負(fù)面輿情中，不送貨上門排名第一。

可見用戶對于送貨上門的關(guān)注和需要。

而淘寶合作的圓通、申通等快遞公司幾乎不提供上門服務(wù)，這影響了用戶的購物體驗(yàn)，其配送已經(jīng)成為自身的一個(gè)槽點(diǎn)。相比之下，由于京東物流具備這一優(yōu)勢，贏得了很多用戶的好評。

為了補(bǔ)齊這塊短板，菜鳥在今年的開放周上表示，將加大通過直營配送、末端可選、下單可選等多種方式，提升送貨上門比例，并將多種方式送貨上門列為菜鳥今年的重要任務(wù)之 一。

在提高品質(zhì)服務(wù)方面，不久前，京東快遞宣布將推出全新保價(jià)服務(wù)“全額?！保⑶乙呀?jīng)于9月29日上線?！叭~?！睂儆诰〇|快遞保價(jià)服務(wù)的升級方案。

京東快遞方面表示，除了保價(jià)額度細(xì)則升級外，在賠付周期上，將設(shè)置專人專線，優(yōu)先處理，在消費(fèi)者提供相關(guān)商品價(jià)值證明后，可以最快24小時(shí)內(nèi)賠付到賬。

在實(shí)現(xiàn)提速、提質(zhì)的背后，是各大電商平臺(tái)近幾年對運(yùn)力、技術(shù)、設(shè)備的不斷迭代和改革。

02、阿里、京東的物流構(gòu)建法則

2011年，大規(guī)模現(xiàn)金補(bǔ)貼活動(dòng)將天貓雙11推向高潮，當(dāng)年成交額達(dá)到52億元，包裹量攀升至2200余萬件，在當(dāng)時(shí)形成了包裹洪流。

這擊垮了各個(gè)環(huán)節(jié)還處于人工作業(yè)的“四通一達(dá)”。很多包裹到了分撥中心后，因?yàn)閬聿患胺謷?，最終堆積在中轉(zhuǎn)站甚至始發(fā)站。

為了解決頻繁“爆倉”的問題，2013年，阿里巴巴在聯(lián)合三通一達(dá)等快遞企業(yè)共同組建了菜鳥網(wǎng)絡(luò)，推出了公共電子面單平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從手寫快遞面單向信息填報(bào)電子化的轉(zhuǎn)變 。

隨著網(wǎng)購市場規(guī)模的日益增長，菜鳥的戰(zhàn)略也在隨之調(diào)整。2016年，菜鳥開始轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)由最初的物流信息網(wǎng)絡(luò)細(xì)化到包括快遞、倉配、末端在內(nèi)的物流全鏈路。

相較于菜鳥無快遞員、無配送網(wǎng)絡(luò)，只提供倉儲(chǔ)和數(shù)字化服務(wù)的“輕”模式，以3C 產(chǎn)品為核心的京東在物流上選擇重投入。

2007年，京東開始大規(guī)模自建倉配等物流設(shè)施，目的解決快遞行業(yè)的痛點(diǎn)，如效率低、缺乏服務(wù)意識(shí)，以及存在貨物破損嚴(yán)重甚至被盜等問題。

2010年，京東上線訂單跟蹤功能，旨在實(shí)現(xiàn)訂單系統(tǒng)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)、分撥系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、站點(diǎn)管理系統(tǒng)、配送員信息系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)和打通。

為了進(jìn)一步提速提質(zhì)，菜鳥、京東還試圖在現(xiàn)代物流體系的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)字化，最終基于大數(shù)據(jù)、AI來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。在這方面，京東已經(jīng)具備一定優(yōu)勢。

2017年，京東建成了首個(gè)全流程無人倉，實(shí)現(xiàn)了存儲(chǔ)、包裝、分揀的全流程、全系統(tǒng)的智能化與無人化，參與工作的機(jī)器人可以24小時(shí)不間斷作業(yè)，一天工作量是普通人的四倍以上。

在物流配送環(huán)節(jié)，京東物流推出了無人車、無人機(jī)加入其中，用智能化技術(shù)解決物流運(yùn)輸最后一公里的難題。

另一邊的菜鳥也在積極追趕。

雖然菜鳥將自身定位為物流數(shù)據(jù)公司，但在建倉方面也進(jìn)行了一定的投入。

據(jù)騰訊科技報(bào)道，2016年菜鳥就已在全國14個(gè)城市拿地建倉，總投入超200億元，旨在建成屬于自己的倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)——地網(wǎng)，并稱智能化設(shè)備也會(huì)進(jìn)入到快遞倉庫、分揀流水上。

去年，阿里巴巴在抖音開啟了“快遞云監(jiān)工”直播，吸引了數(shù)百萬人次觀看。直播畫面顯示，在申通快遞上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心，工作人員夜以繼日地分揀包裹。不同之處在于，在智能分揀系統(tǒng)和分揀機(jī)的幫助下，人工作業(yè)的效率實(shí)現(xiàn)了大幅提升 。

雖然菜鳥、京東物流均脫胎于電商業(yè)務(wù)，但隨著菜鳥和京東物流的日益壯大，阿里和京東對這塊業(yè)務(wù)都有了分拆上市的規(guī)劃。如今，京東物流已經(jīng)成功登錄港股，但隨著財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的公開，其存在的問題也隨之顯現(xiàn)出來。

03、自建物流的苦與樂

上市之后，京東物流就像被按下了加速鍵。

據(jù)天下財(cái)經(jīng)報(bào)道，過去的一年，京東物流新增倉庫數(shù)量達(dá)450個(gè)，相當(dāng)于2007年至2017年10年間的建倉數(shù)量。

截至2022年6月30日，京東物流運(yùn)營超過1400個(gè)倉庫，包含云倉生態(tài)平臺(tái)上的云倉管理面積在內(nèi)，倉儲(chǔ)總管理面積約2600萬平方米。

建設(shè)全國性倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)需要巨大的資金支持，京東物流因此陷入長達(dá)10多年的虧損中，履約成本也居高不下。據(jù)安信證券測算，京東物流的綜合單票成本高達(dá)16元，而菜鳥這種加盟 式的網(wǎng)絡(luò)快遞履約成本僅2.5元。

在高昂成本的壓力下，京東物流需要不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)。

一方面，京東鼓勵(lì)平臺(tái)商家使用自建的物流體系，另一方面試圖拉攏更多平臺(tái)以外的客戶。

在京東，平臺(tái)商家擁有自主選擇權(quán)，可以選擇“三通一達(dá)”這類快遞，也可以選擇京東物流。為了拉攏商家，近兩年京東開始對其發(fā)放紅利。

2020年2月、2021年4月，京東相繼斥資1億元、2100萬元激勵(lì)平臺(tái)商家使用京東物流，形式包括流量傾斜、大促活動(dòng)和廣告補(bǔ)貼。

對外，京東物流也在積極尋找機(jī)會(huì)，如今，抖音已經(jīng)成為其深度合作的客戶。

繼成為今年抖音“春節(jié)不打烊”的官方物流合作伙伴之后，京東物流進(jìn)一步深化與抖音合作，截至6月30日，已服務(wù)超過 1萬家來自該平臺(tái)的商家。

根據(jù)2022年Q2財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，本季度，京東物流外部客戶（入駐京東平臺(tái)的第三方商家）收入同比增長27.7%，占總收入的比重近6成。推動(dòng)公司上半年總營收同比增長20.9%至586億元。

這其中也有不少抖音的功勞。

春節(jié)期間，京東成為抖音“春節(jié)不打烊”的官方物流合作伙伴，在全國近200多個(gè)城市提供寄遞服務(wù)；之后雙方進(jìn)一步深化合作，在抖音電商的正逆向寄遞服務(wù)中名列前茅，截至6月30日，已服務(wù)超過 1萬家來自該平臺(tái)的商家。

今年9月，京東物流接入抖音配送服務(wù)“音需達(dá)”（抖音電商推出的高品質(zhì)快遞服務(wù)），同時(shí)期與抖音頭部直播帶貨平臺(tái)東方甄選達(dá)成合作，有望進(jìn)一步提高其業(yè)務(wù)收入。

菜鳥雖然還未上市，但也免不了要尋求更多外部客戶的問題。不過就目前來看，菜鳥在時(shí)效和服務(wù)商都不及京東，到時(shí)候如何獲得更多的外部客戶訂單，將成為一個(gè)問題。

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