7月13日，以“向?qū)嵐采?重啟增長”為主題的2022京東全球科技探索者大會(huì)之京東云峰會(huì)——智能服務(wù)專題論壇在北京嘉里酒店隆重舉行，中國科協(xié)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心副主任鄧帆，北京市通州區(qū)委組織部副部長張洪政，清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院副院長、數(shù)據(jù)治理研究中心執(zhí)行主任孟天廣，京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院院長劉暉，榮耀電商服務(wù)經(jīng)理關(guān)勇華，上海伯俊科技北京分公司副總經(jīng)理 樊紅艷等重要嘉賓受邀出席了大會(huì)，并分享了產(chǎn)業(yè)數(shù)智化發(fā)展實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)。京東集團(tuán)副總裁、IEEE FELLOW、智能客戶服務(wù)事業(yè)部總裁何曉冬發(fā)布了全新升級的言犀2.0平臺以及面向政務(wù)、金融、元宇宙等一系列解決方案。

產(chǎn)業(yè)AI進(jìn)入深水區(qū)，需要綜合性AI系統(tǒng)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，近年來人工智能對于產(chǎn)業(yè)提升的價(jià)值愈加明顯，廣泛的應(yīng)用在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)業(yè)+AI的聯(lián)系愈加緊密。人工智能也已從單點(diǎn)的應(yīng)用過渡到大規(guī)模應(yīng)用的階段，尤其像零售、金融、醫(yī)療等高頻行業(yè)。

同時(shí)，隨著應(yīng)用的深入，人工智能也正在邁向 “深水區(qū)”，面臨更加復(fù)雜、低頻、長尾的應(yīng)用場景，例如政務(wù)服務(wù)、大型企業(yè)客戶等。由于數(shù)字化程度起點(diǎn)不同，這些場景往往面臨數(shù)據(jù)樣本少、數(shù)據(jù)量分布不均勻、定制化程度高等問題。因此，遷移成本低、適用能力強(qiáng)的綜合性AI系統(tǒng)也成了未來人工智能的發(fā)展趨勢。

通過數(shù)智供應(yīng)鏈錘煉出來的全新言犀2.0

作為一家以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)，19年來京東不斷用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等數(shù)智化技術(shù)優(yōu)化自身成本、體驗(yàn)、效率，并將這些在京東驗(yàn)證的技術(shù)能力解耦出來，開放給各個(gè)行業(yè)。在人工智能方面京東也擁有豐富的積累，在國際AI頂級會(huì)議共發(fā)表近500篇論文，累計(jì)申請了4000多個(gè)技術(shù)專利。在數(shù)智供應(yīng)鏈的加持下，目前京東服務(wù)著5.8億用戶，擁有1000萬SKU和全國1400個(gè)倉庫，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)也降低到了30.2天。

京東也將數(shù)智供應(yīng)鏈延伸到服務(wù)領(lǐng)域。由于對用戶體驗(yàn)的重視，京東在2009年自建了客服團(tuán)隊(duì)，2012年開始做智能客服，經(jīng)過10余年的發(fā)展，沉淀和打磨出了自研的京東言犀平臺。該平臺服務(wù)已涵蓋了售前、售中、售后、物流等全鏈路服務(wù)。今年618期間，京東智能客服累計(jì)咨詢服務(wù)量6.1億次，除了滿足自身的應(yīng)用，還服務(wù)了17.4萬京東第三方商家，用智能服務(wù)打通數(shù)智供應(yīng)鏈最后一公里。同時(shí)，還在政務(wù)、金融、交通等行業(yè)廣泛應(yīng)用。

言犀2.0：最懂產(chǎn)業(yè)的人工智能應(yīng)用平臺

言犀2.0的定位是最懂產(chǎn)業(yè)的人工智能應(yīng)用平臺，除了前沿的AI技術(shù)能力，更有強(qiáng)大的產(chǎn)品、工程化能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。平臺有三個(gè)特點(diǎn)：最佳實(shí)踐的AI，從京東復(fù)雜業(yè)務(wù)場景深度解耦出來的AI能力，歷經(jīng)多年的考驗(yàn)和驗(yàn)證；高可用的AI，技術(shù)能力可用性強(qiáng)，復(fù)用度高，遷移成本低，可以不斷的復(fù)制到其他行業(yè)；以人為本的AI，在應(yīng)用過程中注重人文關(guān)懷，通過智能技術(shù)優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)，讓更多人享受到智能服務(wù)。

從京東復(fù)雜業(yè)務(wù)場景深度解耦的最佳實(shí)踐AI能力。何曉冬博士曾提出了“新AI三要素”，在數(shù)據(jù)層面，復(fù)雜交互場景及其產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，區(qū)別于一些靜態(tài)數(shù)據(jù)，京東每天可產(chǎn)生1000萬的智能客戶服務(wù)，每月200萬小時(shí)通話語音，并自動(dòng)回流7萬+知識點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)語言模型更新以及對話路徑自動(dòng)挖掘。在算法層面，多任務(wù)協(xié)同和多算法融合的系統(tǒng)，言犀采用多算法的聯(lián)合優(yōu)化和多系統(tǒng)的聯(lián)合優(yōu)化，支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性和對復(fù)雜任務(wù)的處理。在算力層面，能支撐復(fù)雜交互場景與系統(tǒng)的新型算力，京東云目前擁有全球最大規(guī)模容器集群、混合云操作系統(tǒng)云艦、阿基米德智能調(diào)度系統(tǒng)等系統(tǒng)及產(chǎn)品，成功抗住了618、11.11、春晚等萬億級洪峰考驗(yàn)。除了算力本身外，言犀還可以通過模型優(yōu)化提升模型的邏輯推理能力，減少服務(wù)器損耗。

高可用的AI不斷拓寬AI的價(jià)值邊界。言犀擁有一系列優(yōu)秀的技術(shù)模型，這些原創(chuàng)技術(shù)都在工業(yè)界產(chǎn)生了巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值。例如言犀的文本生成技術(shù)，已經(jīng)覆蓋了京東的3000+品類，人工審核通過率90%以上，累計(jì)生成文案30億字，累計(jì)帶來超過3億元GMV。言犀平臺的技術(shù)產(chǎn)品部署門檻低，拓展能力強(qiáng)，配備完善的AI自訓(xùn)練平臺，模型遷移效率提升100倍，基于成熟的AI能力，產(chǎn)品最快一周內(nèi)完成上線。

以人為本的AI讓更多的人能夠平等便捷的享受到智能技術(shù)。言犀研發(fā)了一系列以人為本的技術(shù)，包括情感智能技術(shù)、方言識別、智能外呼，多模態(tài)數(shù)字人，這些技術(shù)產(chǎn)品都是為了滿足更廣大用戶群體的需求。例如，今年5月份的谷歌開發(fā)者大會(huì)上，谷歌開始關(guān)心因語音背景噪聲、用戶說話磕巴、語句斷斷續(xù)續(xù)而產(chǎn)生的話語決策權(quán)問題。言犀早在實(shí)際應(yīng)用中遇到類似問題，并針對這些問題提出了完善的解決方法，目前已經(jīng)在語音應(yīng)答、語音外呼產(chǎn)品上廣泛應(yīng)用。

言犀發(fā)布了面向政務(wù)、金融、元宇宙等一系列解決方案

本次大會(huì)言犀進(jìn)行了全新的品牌升級，發(fā)布了全新的logo和價(jià)值主張：對話創(chuàng)造價(jià)值，希望通過智能對話與交互技術(shù)創(chuàng)造更多價(jià)值。

在政務(wù)領(lǐng)域，言犀發(fā)布了政務(wù)咨詢大腦，定位是以服務(wù)市民為主，旨在提升市民滿意度、幸福感?；谘韵谥悄軐υ捙c交互領(lǐng)域的前沿技術(shù)，加上言犀在政務(wù)服務(wù)方面的積累而形成的。在底層，通過人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)技術(shù)能力，打通政務(wù)知識體系和政務(wù)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)感知、運(yùn)行監(jiān)測、決策支撐、聯(lián)動(dòng)指揮的功能，廣泛的應(yīng)用在民生服務(wù)、精細(xì)化治理、委辦服務(wù)等領(lǐng)域?；谶@些能力的積累，京東政務(wù)大腦也逐漸形成了多個(gè)解決方案，包括政務(wù)熱線解決方案、疫情防控與排查解決方案、政務(wù)咨詢一網(wǎng)通解決方案、智能養(yǎng)老解決方案。

疫情防控與排查解決方案是抗疫背景下產(chǎn)生的。常規(guī)的疫情防控與排查需要城市各級單位每天進(jìn)行大量的調(diào)查走訪，人力物力消耗極大，且人群聚集易增加疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)，因此言犀推出了該方案。該方案擁有世界領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)，30分鐘內(nèi)就可以從0到1搭建完成，高并發(fā)穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)架構(gòu)，最高可支撐100萬人次/小時(shí)，靈活易用的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，支持多批次需求的外呼任務(wù)。目前我們已經(jīng)在北京、廣東、山西等地應(yīng)用。由于該方案在北京出色完成了疫情防控與排查工作，北京市決定以96010作為抗疫外呼的官方電話號碼，對全市提供疫情防控智能外呼服務(wù)。

針對政務(wù)大廳的數(shù)字化，言犀還推出了政務(wù)咨詢一網(wǎng)通解決方案，該方案主要是提升政務(wù)服務(wù)效率，結(jié)合政務(wù)數(shù)據(jù)庫和需求頻次較高的民生問題進(jìn)行智能應(yīng)答和處辦，讓企業(yè)、群眾等線上線下服務(wù)事項(xiàng)逐步做到一網(wǎng)受理，最多跑一次。針對養(yǎng)老場景發(fā)布了智慧養(yǎng)老解決方案，該方案通過終端感知設(shè)備、老年人數(shù)據(jù)庫，以及人工智能的關(guān)懷和交互能力，聯(lián)動(dòng)政府部門、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等共同建立養(yǎng)老服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)老年人實(shí)時(shí)的健康管理，7*24小時(shí)服務(wù)在線，主動(dòng)的關(guān)懷，以及遠(yuǎn)程醫(yī)療的能力，以科技的力量守護(hù)著老人們的平安幸福。

在金融領(lǐng)域，言犀推出了金融全鏈路智能營銷服一體化解決方案，旨在通過數(shù)智化技術(shù)打通金融運(yùn)營、服務(wù)、銷售所有環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)降本增效，助力服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)由成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型升級，提升金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化、智能化、精細(xì)化的管理水平。

在火熱的元宇宙領(lǐng)域，言犀也推出了多模態(tài)數(shù)字人平臺，言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺源于產(chǎn)業(yè)的實(shí)際需求，定位為產(chǎn)業(yè)服務(wù)型數(shù)字人，核心優(yōu)勢主要體現(xiàn)在服務(wù)與交互上，可幫助企業(yè)提高效率和提升客戶滿意度。目前言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺擁有100+數(shù)字人形象，廣泛的應(yīng)用在零售直播、銀行業(yè)務(wù)辦理、政務(wù)服務(wù)等場景。

言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺擁有全鏈路全棧自研技術(shù)，在基礎(chǔ)工程化落地的可擴(kuò)展性、云端/端側(cè)渲染的兼容性、多平臺SDK等能力方面均具備較高成熟度，支持多渠道、多模態(tài)信息融合識別和交互策略。言犀也通過信通院首批數(shù)字人系統(tǒng)基礎(chǔ)能力評測。

除了言犀2.0及其新品，本次論壇中，京東云還聯(lián)合清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心聯(lián)合發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告》，圍繞政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢、面臨挑戰(zhàn)、數(shù)智技術(shù)的應(yīng)用以及業(yè)內(nèi)實(shí)踐幾個(gè)維度進(jìn)行全面剖析。

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