7月26日，北京易聊科技在中傳國(guó)際會(huì)議中心舉辦了媒體交流會(huì)，與來(lái)自AI和科技領(lǐng)域的記者深入探討了人工智能在客服領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用現(xiàn)狀，以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

交流會(huì)期間，易聊科技聯(lián)合創(chuàng)始人 張煒，易聊科技首席科學(xué)家&AI算法帶頭人 王函石，易聊智能在線&AI客服機(jī)器人負(fù)責(zé)人 王元元，易聊智能在線客服負(fù)責(zé)人馬立煬，分別從商業(yè)模式、技術(shù)原理和產(chǎn)品功能上對(duì)智能客服進(jìn)行了全面解讀。

算法升級(jí)：打造自然人機(jī)交互對(duì)話

據(jù)王函石介紹，易聊聚焦售前機(jī)器人，采用多輪對(duì)話和NLP技術(shù)，打造自然的人機(jī)交互智能客服體驗(yàn)。而易聊售前機(jī)器人主要包括兩部分算法：「意圖識(shí)別」和「對(duì)話管理」。

圖 ｜ 易聊科技首席科學(xué)家&AI算法帶頭人 王函石

“第一方面，意圖識(shí)別來(lái)確認(rèn)訪客在對(duì)話過(guò)程中表達(dá)什么意思。它表達(dá)的意思可以分成幾部分：

1、特定信息識(shí)別。比如我們售前需要獲得訪客聯(lián)系方式，這些聯(lián)系方式可能是字符串、可能是數(shù)字、可能是微信號(hào)碼，我們可以用規(guī)則把微信號(hào)等識(shí)別出來(lái)。

2、特征判別。主要指語(yǔ)義特征，它的范圍廣泛，包括時(shí)間、地點(diǎn)、行為人，面向教育叫“課目”，對(duì)于醫(yī)療來(lái)講叫“項(xiàng)目”，比如醫(yī)療美容。

對(duì)話過(guò)程中識(shí)別訪客意圖是什么，比如詢問(wèn)報(bào)名時(shí)間，還是詢問(wèn)做項(xiàng)目的價(jià)格，意圖識(shí)別要判斷訪客表達(dá)什么含義。

第二方面，對(duì)話管理中，我們可以做到：

1、對(duì)話記憶。所謂“對(duì)話管理”就是控制整個(gè)對(duì)話流程，對(duì)話流程包括訪客所說(shuō)過(guò)內(nèi)容的歷史記錄，我們稱之為“對(duì)話記憶”。

2、場(chǎng)景限定。它是限定這個(gè)前提條件下訪客可能會(huì)說(shuō)什么內(nèi)容，我們會(huì)做出什么應(yīng)答。是對(duì)訪客所說(shuō)內(nèi)容以及我們做應(yīng)答的限定，例如教育場(chǎng)景特征識(shí)別特征及所作出的反饋與醫(yī)療場(chǎng)景下識(shí)別特征及所作出的反饋是兩種不同的東西。”

圖 ｜ 易聊售前機(jī)器人對(duì)話系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

目前，業(yè)內(nèi)客服機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型的方法主要應(yīng)用在「意圖識(shí)別」部分，提高識(shí)別正確率是模型優(yōu)化的目標(biāo)。

王函石介紹到，易聊客服機(jī)器人結(jié)合Bert深度模型，并根據(jù)模型占用算力的差異采用了分層識(shí)別架構(gòu)，加上自適應(yīng)快速聚類(lèi)方法和知識(shí)庫(kù)輔助構(gòu)建，以及主動(dòng)學(xué)習(xí)、小樣本學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等機(jī)器學(xué)習(xí)技巧。

“目前易聊的產(chǎn)品可以對(duì)訪客進(jìn)行最直接的回答，并且可以在不同場(chǎng)景自由切換，比如它想報(bào)名，我們切換到報(bào)名場(chǎng)景，我們識(shí)別他的意圖報(bào)的是K12內(nèi)容，也可能是成人教育內(nèi)容，我們會(huì)切換到K12或者成人教育場(chǎng)景下。這時(shí)訪客可能會(huì)問(wèn)報(bào)名時(shí)間，場(chǎng)景會(huì)切換到相應(yīng)詢問(wèn)時(shí)間的場(chǎng)景下。”

據(jù)悉，相較于早期簡(jiǎn)單識(shí)別方法，易聊采用的新算法將識(shí)別正確率提高到98%以上，在部分場(chǎng)景下識(shí)別正確率可達(dá)100%，而識(shí)別速率幾乎沒(méi)有下降。

同時(shí)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大廠的競(jìng)爭(zhēng)壓力，易聊科技作為中小型企業(yè)，王函石有著「田忌賽馬」般的策略：

“人工智能三要素——數(shù)據(jù)、算法、算力。大廠的海量數(shù)據(jù)是小公司不可比擬的優(yōu)勢(shì)，但是他們?cè)谔囟?xì)分行業(yè)里數(shù)據(jù)可能是不足的；第二，大廠在算法和算力之間更偏重算力，因?yàn)樗懔Ω菀子觅Y金堆積起來(lái)，但是算法不太好預(yù)估，所以大廠一般在算力上投入很多。相對(duì)來(lái)說(shuō)，中小型企業(yè)的突破點(diǎn)或者能夠生存下來(lái)的突破口在什么地方？主要在算法和垂類(lèi)數(shù)據(jù)上。”

7年成長(zhǎng)：打造「一站式獲客」產(chǎn)品矩陣

在7年多智能技術(shù)的積淀下，易聊科技形成了包括在線客服、AI客服、云呼叫中心、AI外呼、智能CRM、SCRM等在內(nèi)的產(chǎn)品矩陣，為客戶提供全鏈路智能營(yíng)銷(xiāo)解決方案。

圖 ｜ 易聊智能在線客服&AI機(jī)器人負(fù)責(zé)人王元元

圖 ｜ 易聊智能在線客服負(fù)責(zé)人馬立煬

其中，在線客服系統(tǒng)（IM）是易聊傾力打造的企業(yè)一站式“獲客-服務(wù)-轉(zhuǎn)化”智能在線客服系統(tǒng)，助力企業(yè)在智能化時(shí)代，用更高效的服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，易聊分享了客戶「學(xué)慧網(wǎng)」的實(shí)際案例：“學(xué)慧網(wǎng)是一家教育客戶，主要業(yè)務(wù)有營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢師等成人教育業(yè)務(wù)，每天對(duì)話量上萬(wàn)條，在各大渠道進(jìn)行推廣，它在使用易聊客服之前有以下幾個(gè)問(wèn)題：一是流量分散。二是夜間、節(jié)假日流量沒(méi)法轉(zhuǎn)化。三是成本太高。

2018年9月，學(xué)慧網(wǎng)接入易聊客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序、APP渠道接管，使用“在線人工客服+AI機(jī)器人”（人機(jī)結(jié)合）方案，形成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完成量化。最終，學(xué)慧網(wǎng)客服對(duì)話率提升40%，索聯(lián)率提升15%，運(yùn)營(yíng)成本下降75%。”

人工在線客服系統(tǒng)永久免費(fèi)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響

此外，易聊人工在線客服系統(tǒng)已于日前宣布永久免費(fèi)向公眾開(kāi)放，成為迄今為止國(guó)內(nèi)業(yè)界首個(gè)，也是唯一一個(gè)永久免費(fèi)的客服產(chǎn)品。

圖 ｜ 易聊科技聯(lián)合創(chuàng)始人 張煒

易聊是國(guó)內(nèi)最先推進(jìn)售前客服的企業(yè)之一，IM作為通道，后臺(tái)由智能客服做承接。易聊之所以敢于做在線客服IM免費(fèi)這件事，是易聊智能客服的收益可以覆蓋IM免費(fèi)的成本，這也從側(cè)面佐證了智能在線客服的商業(yè)營(yíng)收能力。

“易聊在線客服免費(fèi)將對(duì)整個(gè)客服營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，希望IM免費(fèi)之后易聊可以把利潤(rùn)讓給客戶，讓更多客戶使用，促進(jìn)我們的集群化運(yùn)營(yíng)能力越來(lái)越強(qiáng)，并隨著客戶需求越來(lái)越多，倒逼易聊產(chǎn)品的功能更加完善。我們的核心宗旨是：第一，我們免費(fèi)了，但能活下去，因?yàn)槲覀冇兄悄芸头氖找?；第二，希望免費(fèi)可以倒逼IM運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、規(guī)模更加健壯，功能更加完善，為更大企業(yè)用戶提供高品質(zhì)的智能服務(wù)。”易聊科技聯(lián)合創(chuàng)始人張煒講到。

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