7月13日,水滴保發(fā)布2021年理賠服務(wù)半年報。自2020年以來,水滴保以為用戶提供“賠付快、更靠譜”的理賠體驗為目標,持續(xù)加大對理賠流程的投入,打造科技加持服務(wù)的理賠模式。報告顯示,平臺線上申請理賠率達100%,由此減免的實物單證達135萬張。平均理賠時效縮短至15.7小時,較去年提速18.2%,最快理賠時效僅為8秒。
理賠提效,平均每2分鐘協(xié)助一位用戶完成索賠
為解決用戶理賠難、理賠慢的痛點,水滴建設(shè)并規(guī)模應(yīng)用智能理賠系統(tǒng),通過全流程智能化作業(yè),為用戶帶來全新的理賠體驗。目前,該系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了超過50%以上的日常理賠案件,準確率可達99.7%,輔助提效55.9%。
從用戶在線提交理賠申請開始,智能理賠系統(tǒng)即通過OCR+NLP技術(shù)快速識別資料信息,并通過大數(shù)據(jù)交叉驗證實現(xiàn)快速判定。用戶只需按照提示上傳或補充資料,極大的簡化了操作難度,縮短了理賠等待時間。
家住廣東的C先生不幸被確診為肺癌,并發(fā)生了骨轉(zhuǎn)移。此前,C先生購買了一份水滴百萬醫(yī)療險,出險后一直通過手機小程序在線申請理賠。截至2021年 6月,C先生在水滴保理賠管家的協(xié)助下已經(jīng)陸續(xù)完成了19次賠付,獲賠總金額超過18萬元。最近一次的理賠申請,從提交完整資料到理賠款到賬,僅用了不到3個小時。
目前水滴理賠平均時效僅為15.7小時,平均2分鐘就有一位用戶在水滴理賠管家的幫助下完成索賠。與此同時,水滴保自2020年12月起,推出“24小時快賠服務(wù)”,理賠資料齊全的簡易小額理賠案件能夠?qū)崿F(xiàn)24小時內(nèi)結(jié)案,快賠結(jié)案率達98.6%。
不止賠付,開啟“協(xié)賠+綠通+醫(yī)藥+健康”全流程服務(wù)模式
對于用戶而言,除了賠付速度以外,理賠流程中的服務(wù)體驗同樣重要。隨著水滴公司在醫(yī)藥健康服務(wù)方面的拓展和探索,水滴保上線了全流程的服務(wù)模式,協(xié)同合作伙伴覆蓋了包括健康咨詢、便捷就醫(yī)、重疾墊付、全程“賠伴”、購藥優(yōu)惠等在內(nèi)的理賠服務(wù),打造“一管到底”的健康保障體驗,讓用戶更省心。
湖北的Y先生曾因丟失一份關(guān)鍵理賠材料而未能獲賠,經(jīng)過水滴理賠管家積極溝通協(xié)調(diào),為Y先生爭取了8.3萬余元的理賠款。事實上,僅2021年上半年,水滴保已累計向10349位用戶提供“管家式”協(xié)賠服務(wù),幫助583位遇到理賠糾紛的用戶合理爭取到200余萬元賠款。
報告顯示,水滴保打通全國1300多家三甲醫(yī)院就醫(yī)綠色通道;提供覆蓋4200多家醫(yī)院的住院費用墊付服務(wù);合作全國29省1555家藥房,提供300多種藥物購藥優(yōu)惠、免費慈善贈藥、免費藥師指導(dǎo)等服務(wù);以及提供7*24小時免費健康咨詢服務(wù),醫(yī)生1對1解答。水滴保的理賠服務(wù)覆蓋了用戶治療期間的各種問題,以最大限度的幫助其不貽誤最佳治療時期。
科技賦能,實現(xiàn)理賠大數(shù)據(jù)反哺保險價值鏈
水滴保理賠服務(wù)半年報中顯示,水滴男性用戶理賠概率占比為56.7%,高于女性。年齡在31-55歲的中青年理賠發(fā)生概率顯著提高,這部分群體占理賠用戶總量的77.7%。男性理賠用戶高發(fā)疾病Top5分別為惡性腫瘤、外傷、心臟病、腦血管病、肝病,女性理賠用戶高發(fā)疾病Top5為惡性腫瘤、外傷、子宮肌瘤、心臟病、腦血管病。
據(jù)了解,水滴自建的CONF醫(yī)療知識圖譜能夠更好的了解用戶需求。同時,通過AI算法,可以幫助水滴保實現(xiàn)保險產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營效率、精準營銷、精細運營、風(fēng)險控制、智能理賠、服務(wù)品質(zhì)等保險價值鏈條整體提升。
此前,水滴保通過數(shù)據(jù)觀測,發(fā)現(xiàn)不少亞健康人群具有更強烈的保險意識和需求,但卻因身體原因無法買到合適的保險產(chǎn)品。今年6月,水滴保聯(lián)合保險及再保險公司,定制了國內(nèi)首款非標體人群可在線投保的重疾險產(chǎn)品“水滴守護愛重大疾病保險”,基于大數(shù)據(jù)和人工智能等保險科技,為用戶提供智能核保核賠、直付體驗,在亞健康人群保險風(fēng)險評估、風(fēng)險定價方面有了新的突破。(來源:獵云網(wǎng))
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