數(shù)據(jù)顯示，2021年特斯拉中國(guó)區(qū)客戶滿意度達(dá)到98%、一次性修復(fù)率達(dá)到97%，特斯拉是如何實(shí)現(xiàn)如此高的服務(wù)質(zhì)量呢？6月19日，特斯拉在天津旺港自營(yíng)鈑噴中心舉辦車主開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)眾多車主親臨現(xiàn)場(chǎng)，在專家講師的帶領(lǐng)下，以專業(yè)的角度重新認(rèn)識(shí)特斯拉，并參與車輛維修過程，深切感受特斯拉直營(yíng)售后服務(wù)品質(zhì)。

特斯拉天津旺港自營(yíng)鈑噴中心一如既往地以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車間，在每一處細(xì)節(jié)上都用心投入。店內(nèi)配有多個(gè)獨(dú)立的專項(xiàng)維修車間，包括機(jī)修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等，每輛前來維修的特斯拉都能得到最好的維修服務(wù)。

天津旺港自營(yíng)鈑噴中心配備特斯拉原裝設(shè)備工具以及專業(yè)工作人員，每位特斯拉售后服務(wù)人員，都經(jīng)過層層篩選，同時(shí)接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn)。確保維修技師能夠按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺(tái)特斯拉，確保從這里開出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產(chǎn)品質(zhì)量安全。

為了讓車主能更好地感受特斯拉直營(yíng)售后服務(wù)，講師對(duì)特斯拉的鈑金、噴漆工藝進(jìn)行了全面講解，帶大家前往車間了解各區(qū)域功能。此次開放日活動(dòng)特別設(shè)置了維修比賽環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)車主參與到實(shí)際維修中，通過葉子板拆裝、干磨比賽、噴漆體驗(yàn)等環(huán)節(jié)學(xué)以致用，體驗(yàn)特斯拉售后維修工程師的“工匠精神”。

直營(yíng)服務(wù)中心打造優(yōu)質(zhì)維修體驗(yàn)

特斯拉的服務(wù)理念一直以良好的客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持直營(yíng)售后模式。在特斯拉門店從事了多年汽車售后工作的小李解釋，“特斯拉不同于傳統(tǒng)4S店的提成制度，售后中心員工的薪資并不與維修訂單數(shù)量或維修金額直接關(guān)聯(lián)，所以不會(huì)向車主做不必要的推銷。并且我們會(huì)盡量幫車主檢查一些隱藏性問題，爭(zhēng)取讓車主一次進(jìn)店解決多個(gè)問題，提高售后效率。”數(shù)據(jù)顯示，2021年特斯拉中國(guó)區(qū)客戶滿意度達(dá)到98%、一次性修復(fù)率達(dá)到97%，借助線上線下結(jié)合的服務(wù)模式，特斯拉可以為車主提供更加高效，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

對(duì)于特斯拉的高效售后服務(wù)，車主馮小姐深有體會(huì)，“特斯拉的售后相比傳統(tǒng)燃油車真的效率非常高，用車過程中的任何問題都可以隨時(shí)反饋，他們會(huì)幫你排查。比如，最近特斯拉服務(wù)中心幫我檢查了空調(diào)的問題，同時(shí)工程師會(huì)上門幫我更換空調(diào)濾芯，一次進(jìn)店解決了不止一個(gè)問題，在售后方面不要太省心。”

“特”別服務(wù)帶來顛覆性用戶體驗(yàn)

特斯拉除實(shí)體售后中心外，還設(shè)有虛擬服務(wù)，車主可以根據(jù)遇到的問題來選擇不同的售后渠道。工作人員介紹，對(duì)于遠(yuǎn)程操控就能解決的軟件問題，都可以通過虛擬服務(wù)的方式處理，目前虛擬服務(wù)中心輔之以客服電話、手機(jī)APP、微信服務(wù)號(hào)等渠道，形成快速響應(yīng)機(jī)制。其中，特斯拉400電話服務(wù)更是顯著提高了線上遠(yuǎn)程診斷的效率，90%以上的車主來電可在3秒內(nèi)被接聽，問題在線解決率達(dá)90%。部分問題還可以預(yù)約工程師上門解決，降低車主進(jìn)店頻次的同時(shí)整個(gè)售后流程也在不斷優(yōu)化。

虛擬服務(wù)中心的本質(zhì)是人工診斷和自動(dòng)診斷相結(jié)合的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷技術(shù)。對(duì)故障建立起自動(dòng)診斷邏輯，并基于歷史數(shù)據(jù)和車輛日志對(duì)診斷邏輯進(jìn)行驗(yàn)證后，整合到特斯拉診斷工具中。這種工作模式能夠幫助自動(dòng)診斷系統(tǒng)提升診斷的準(zhǔn)確性和效率，并進(jìn)一步助力整個(gè)新能源汽車行業(yè)的服務(wù)模式革新。

目前特斯拉移動(dòng)服務(wù)的“上門維修”已覆蓋國(guó)內(nèi)24個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，151個(gè)城市和直轄市。移動(dòng)服務(wù)可直接前往車主家中或辦公室，為車主提供不必送修、提取維修車輛的便利。數(shù)據(jù)顯示，2021年一季度特斯拉全球移動(dòng)服務(wù)車數(shù)量同比增長(zhǎng)22%，智能服務(wù)在整體維修量中占比達(dá)到25%，且呈上升趨勢(shì)。

售后服務(wù)的高效與高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面得益于其直營(yíng)模式，統(tǒng)一的售后服務(wù)體系可以在第一時(shí)間得到車主反饋。另一方面得益于特斯拉產(chǎn)品高度的電子集成化和數(shù)字化。業(yè)內(nèi)專家指出，以智能化、集成化和遠(yuǎn)程通訊管理為目標(biāo)的底層設(shè)計(jì)構(gòu)建出的智能網(wǎng)聯(lián)車管理系統(tǒng)能夠有效支持虛擬服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)，并為整個(gè)行業(yè)樹立標(biāo)桿。

值得一提的是，車主在維修過程中還可以提前預(yù)約代步車服務(wù)，即使車輛在維修、保養(yǎng)過程也可以做到有車可用，不耽誤出行。目前，特斯拉還開發(fā)了線上App預(yù)約功能，能夠幫車主自助完成維修、保養(yǎng)的預(yù)約。

特斯拉微信服務(wù)號(hào)、TeslaAPP界面

如今，在華發(fā)展8年的特斯拉在車主中廣受好評(píng)。公開信息顯示，通過深化線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，2021年特斯拉中國(guó)區(qū)維修效率較2018年提高了74%。在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求逐漸提高的今天，直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)越發(fā)凸顯。同時(shí)，特斯拉也為其他車企提供了更好的售后服務(wù)模式新思路，推動(dòng)后市場(chǎng)向健康良性的方向發(fā)展，吸引更多消費(fèi)者一同“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”。

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