近年來，全社會對于健康的關(guān)注度不斷提升，人們的健康意識和健康服務(wù)需求也在不斷深化，保險(xiǎn)業(yè)始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓?！?，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障水平得到提升，全年“保險(xiǎn)金額”與“保單件數(shù)”持續(xù)保持增長，保險(xiǎn)公司充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障和社會管理功能，有效發(fā)揮了經(jīng)濟(jì)“減震器”、社會“穩(wěn)定器”作用，使大眾的安全感、獲得感、幸福感得到顯著提升。

2020年6月，友邦人壽正式獲批成為中國內(nèi)地首家外資獨(dú)資的人身保險(xiǎn)公司，友邦保險(xiǎn)開啟了中國市場的“故里新途”。作為心系客戶的百年險(xiǎn)企，友邦保險(xiǎn)始終堅(jiān)持品質(zhì)與價(jià)值發(fā)展之路，堅(jiān)持以客戶需求引領(lǐng)業(yè)務(wù)革新，充分傾聽消費(fèi)者訴求，致力打造符合客戶期待的產(chǎn)品服務(wù)以及卓越的團(tuán)隊(duì)。去年年底，友邦人壽委托益普索調(diào)研公司進(jìn)行的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶對于友邦創(chuàng)造的高于預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)給予高度評價(jià)，客戶凈推薦值與客戶易互動度數(shù)據(jù)持續(xù)表現(xiàn)優(yōu)異，保持市場領(lǐng)先。以成為“中國最受信賴的保險(xiǎn)公司”為愿景，友邦正持續(xù)通過卓越團(tuán)隊(duì)與高質(zhì)量產(chǎn)品打造品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度與品牌信任度。

打造卓越團(tuán)隊(duì)，提供可信賴的高品質(zhì)服務(wù)

作為首個(gè)將營銷員制度引入中國內(nèi)地的保險(xiǎn)公司，“卓越營銷員策略”是友邦長期堅(jiān)持并引以為傲的重要發(fā)展策略之一。通過持續(xù)的核心價(jià)值觀與專業(yè)培訓(xùn)，不斷加大對高質(zhì)量人才培養(yǎng)與組織能力建設(shè)的投入，配合近年來在科技方面的創(chuàng)新舉措，友邦致力于將營銷員打造成專業(yè)全面的保險(xiǎn)人才和陪伴客戶一生的“健康與財(cái)富管理伙伴”。3.0時(shí)代下的卓越營銷員將致力于為客戶帶去全方位優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)，以長期的品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的充分信賴：

1、持續(xù)優(yōu)化的卓越營銷員團(tuán)隊(duì)：一直以來，通過對營銷員招聘、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等各階段的嚴(yán)格把控，友邦逐步建立起了一支高品質(zhì)、專業(yè)化、精英化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2020年10月，友邦推出全新的營銷員專業(yè)化培訓(xùn)體系AIA U，并與復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院開展合作，共同打造專屬于友邦營銷員的培訓(xùn)課程和認(rèn)證體系，為營銷員搭建專業(yè)化、智能化、品牌化的發(fā)展平臺，引導(dǎo)和支持卓越營銷員的全面成長。

2、通暢的理賠通道：理賠作為保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心的環(huán)節(jié)，也是友邦的客戶服務(wù)重點(diǎn)之一。長期以來，友邦深刻洞察客戶實(shí)際需求，持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)，將高深復(fù)雜的理賠環(huán)節(jié)變得智能且便捷，讓客戶能夠快速完成理賠手續(xù)。

3、不斷創(chuàng)新的數(shù)字化平臺：為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，友邦堅(jiān)持“科技驅(qū)動領(lǐng)先優(yōu)勢”，充分利用愛投保、贏家拓客等創(chuàng)新工具賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)時(shí)追蹤客戶反饋的企業(yè)管理系統(tǒng)EFM和基于微信端的7*24小時(shí)在線服務(wù)機(jī)器人“友邦小友”，幫助營銷員團(tuán)隊(duì)更有效地傾聽“客戶的聲音”，及時(shí)解決客戶服務(wù)中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，進(jìn)而為客戶提供高效、便捷的品質(zhì)服務(wù)。

通過卓越營銷員團(tuán)隊(duì)、理賠通道和數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)平臺的持續(xù)建設(shè)，友邦成功為客戶打造了涵蓋售前、理賠到售后各個(gè)階段的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶群體中保持良好的信任度與好評度。

服務(wù)保障升級，助力客戶實(shí)現(xiàn)“健康長久好生活”

圍繞“健康中國”、“數(shù)字中國”的建設(shè)，保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是目前社會經(jīng)濟(jì)階段的必然路徑。友邦深刻洞察客戶需求，通過自有平臺及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的拓展建設(shè)，不斷擴(kuò)充創(chuàng)新舉措，持續(xù)升級集“每日健康管理、多重保障計(jì)劃、護(hù)航疾病康復(fù)”于一體的一站式健康管理方案，為客戶帶去貫穿健康管理前、中、后期的全方位服務(wù)，助力客戶開啟“健康長久好生活”：

1、健康友行助力客戶健康管理：作為友邦健康生態(tài)圈重要一環(huán)，“健康友行”APP上線近四年來，引導(dǎo)并見證了越來越多的客戶踐行“看得見的改變”。2020年，“健康友行”全平臺會員累計(jì)步數(shù)達(dá)51,897萬公里，91%的會員表示“健康友行”對自己的健康有正面影響。

2021年，“健康友行”AAP新版本全新上線，致力于為用戶提供全“星”全“益”的服務(wù)體驗(yàn)，包括實(shí)現(xiàn)了新單客戶和產(chǎn)品的全覆蓋;建立“友星”體系，提供多種健康任務(wù)豐富客戶互動方式;構(gòu)建一站式健康旅程，全面覆蓋健康管理的前、中、后三個(gè)階段，不僅見證用戶健康習(xí)慣的養(yǎng)成，更陪伴用戶進(jìn)行醫(yī)療協(xié)助和康復(fù)管理。

2、健康保障持續(xù)升級守護(hù)未來：作為中國重疾險(xiǎn)領(lǐng)域的最早參與者之一和終身重疾的倡導(dǎo)者，過去十年內(nèi)，友邦通過拳頭產(chǎn)品“全佑”系列在重疾險(xiǎn)領(lǐng)域累積了出眾的口碑，得到了客戶的廣泛好評。

隨著重疾新規(guī)的正式實(shí)施，友邦再次重新定義重疾險(xiǎn)，劃時(shí)代地推出定制化重疾產(chǎn)品“友邦友如意重疾保障計(jì)劃”，即通過開創(chuàng)性的“核心保障+個(gè)性化配置”組合形式，幫助客戶根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行專屬保障方案的靈活定制。通過在保障內(nèi)容、保障期限、保障額度等方面的模塊化設(shè)計(jì)，友邦“友如意”系列的首批產(chǎn)品包含近兩千種組合模式，覆蓋兒童、成人及高凈值人群，可為客戶構(gòu)筑起靈活周全的疾病防護(hù)網(wǎng)。

3、攜手健康伙伴護(hù)航疾病康復(fù)：作為友邦在重疾險(xiǎn)領(lǐng)域附加服務(wù)的積極探索，友邦“愈從容”重疾專案管理服務(wù)自2020年1月上線以來，依托具有醫(yī)護(hù)背景的自有專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源網(wǎng)絡(luò)，已為超過500件疑似及確診重疾案例的客戶提供超越期待的服務(wù)，客戶即時(shí)反饋滿意度達(dá)100%。

基于“友如意”系列產(chǎn)品的推出，友邦同步上線“如意愈從容”重疾專案管理服務(wù)，從疑似、就診、到預(yù)后，“愈從容”重疾專案經(jīng)理將全程陪伴重疾客戶，不僅專注提升客戶就醫(yī)效率，更關(guān)注治療及康復(fù)效果。

隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場消費(fèi)轉(zhuǎn)型的變化，越來越多的客戶對服務(wù)提出了更高的需求。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊屬性要求企業(yè)長期、穩(wěn)健的經(jīng)營，進(jìn)而提供穩(wěn)定的體驗(yàn)和周全、及時(shí)的服務(wù)。基于客戶需求的變化和行業(yè)的發(fā)展，友邦對于保險(xiǎn)的意義和本源的理解也在不斷提升，從“保障專家”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“健康與財(cái)富管理伙伴”，但友邦堅(jiān)持長期主義，堅(jiān)持以客戶為中心的“初心”始終沒有改變。

值2021年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，友邦北京將組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，持續(xù)推動保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“以人民為中心，增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感”為主口號，有序推進(jìn)友邦北京金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)宣教活動有序開展，進(jìn)一步提升全體內(nèi)外勤人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，不斷提高消費(fèi)者對友邦北京服務(wù)工作的滿意度。

隨著AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)發(fā)展加速，保險(xiǎn)行業(yè)迎來破局機(jī)遇。保險(xiǎn)公司比以往更加注重客戶的需求和體驗(yàn)。打造一個(gè)具有核心競爭力的險(xiǎn)企，實(shí)現(xiàn)客戶來源的拓展，與客戶交流、銷售模式的創(chuàng)新，做好后期客戶經(jīng)營與服務(wù)，這樣才能創(chuàng)造持久的業(yè)績。未來，友邦將繼續(xù)堅(jiān)守品質(zhì)和保障，與更多中國客戶及家庭共同迎接美好生活的每一刻。

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