4月9日消息，在傳統(tǒng)的車輛維修流程中，手動(dòng)錄入數(shù)據(jù)往往極易出現(xiàn)錯(cuò)誤，進(jìn)而影響客戶服務(wù)質(zhì)量。作為一家成立超過(guò) 120 年的法國(guó)汽車制造商，雷諾集團(tuán)（Groupe Renault）希望改變這一現(xiàn)狀，通過(guò)構(gòu)建簡(jiǎn)潔、現(xiàn)代化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，為客戶帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)。帶著這樣的初衷，雷諾集團(tuán)推出了基于微軟 Surface Pro 設(shè)備的 R-Book 服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)可通過(guò) Surface Pro 直接查詢到車輛的歷史記錄，并在客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行完整檢查，在降低成本的同時(shí)，建立彼此信任和緊密的客戶關(guān)系。

現(xiàn)代化的客戶體驗(yàn)

雷諾集團(tuán)成立于 1898 年，在全球 134 個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有36家制造工廠和 12700 個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。2018 年，雷諾集團(tuán)售出了近 400 萬(wàn)輛汽車；2019 年，公司第一季度的營(yíng)收為 125 億歐元。憑借旗下的五個(gè)品牌（雷諾、達(dá)契亞、雷諾三星汽車、Alpine 和拉達(dá)）、一條電動(dòng)汽車生產(chǎn)線、以及與日產(chǎn)和三菱汽車建立的聯(lián)盟，雷諾集團(tuán)試圖打造協(xié)同增效，簡(jiǎn)化銷售和服務(wù)流程、構(gòu)建消費(fèi)者信任、推動(dòng)創(chuàng)新，并重新定義客戶服務(wù)關(guān)系。

例如，當(dāng)客戶把車送到 4S 店時(shí)，必須重復(fù)提及他們?cè)陬A(yù)約時(shí)已經(jīng)分享過(guò)的信息——這一點(diǎn)足以令客戶感到“抓狂”。手動(dòng)重復(fù)錄入數(shù)據(jù)也極易出錯(cuò)。因此，雷諾集團(tuán)希望找到一種方法來(lái)改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，建立一種更簡(jiǎn)單、更現(xiàn)代化的經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式。

雷諾集團(tuán)項(xiàng)目部署總監(jiān) Frédéric Bouillier 表示：“我們正在尋找一種為客戶創(chuàng)造價(jià)值的工具，以減少需要員工重新錄入信息的各種管理任務(wù)。”

為了解決這些影響到客戶忠誠(chéng)度的難題，雷諾集團(tuán)發(fā)布了基于微軟 Surface Pro 設(shè)備的 R-Book 服務(wù)。借助該服務(wù)，在客戶到達(dá)經(jīng)銷商處進(jìn)行服務(wù)預(yù)約之前，服務(wù)顧問(wèn)就能夠完整掌握車輛的服務(wù)歷史以及客戶需要的服務(wù)類型。

為優(yōu)化客戶服務(wù)提供“引擎”

R-Book 服務(wù)是一款觸控式應(yīng)用，可安裝于服務(wù)顧問(wèn)的 Surface Pro 設(shè)備上，同時(shí)兼容 Surface Pen。服務(wù)顧問(wèn)能夠借助這一應(yīng)用連接到雷諾服務(wù)部門的資源，包括客戶和車輛歷史記錄。服務(wù)顧問(wèn)使用 Surface 設(shè)備來(lái)了解服務(wù)請(qǐng)求，并與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查。從實(shí)時(shí)更新客戶的歷史記錄、記錄相關(guān)技術(shù)規(guī)格，再到確認(rèn)車輛所有工作訂單，這一切都能夠直接在 Surface Pro 上完成。

當(dāng)需要進(jìn)行系統(tǒng)切換時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)就不再需要反復(fù)詢問(wèn)客戶相同信息或重新錄入數(shù)據(jù)。Surface Pro 帶來(lái)了現(xiàn)代化的用戶界面、堅(jiān)固且輕便的設(shè)計(jì)、持久的電池續(xù)航和強(qiáng)大的連接功能，讓服務(wù)顧問(wèn)樂(lè)于在一天的大部分時(shí)間中都攜帶著這款設(shè)備。通過(guò)離線功能，服務(wù)顧問(wèn)可以在停車場(chǎng)使用 R-Book 服務(wù)，或與客戶一起進(jìn)行試駕檢查。他們可以通過(guò) Surface 鍵盤蓋輕松切換使用模式，將 Surface Pro 變?yōu)樽郎系霓k公電腦。Bouillier 表示：“只需簡(jiǎn)單操作，設(shè)備就會(huì)輕松連接到鍵盤和顯示器上，Surface Pro 就變成了服務(wù)顧問(wèn)使用的臺(tái)式機(jī)。”

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