2020年，新冠肺炎疫情給全球旅游經(jīng)濟帶來災難性影響，全球旅游經(jīng)濟受到重創(chuàng)，大量公司倒閉。但依然有人在迷茫、焦慮中走出自己的路子，逆勢反擊，成績斐然。

“創(chuàng)新”二字不是說說而已，要敢于在不利環(huán)境中決策、快速轉(zhuǎn)變，同時，要對投入產(chǎn)出有精準預判，在保證自己活下去的前提下，完成逆轉(zhuǎn)。

萬里長安旅居養(yǎng)老連鎖，就在這場“戰(zhàn)爭”中，打贏了一場又一場漂亮仗。

據(jù)其披露數(shù)據(jù)：萬里長安與國內(nèi)外100多家旅居資源供應商成立旅居聯(lián)盟，遍及30多個省份，在“養(yǎng)老+互聯(lián)網(wǎng)”模式方面不斷創(chuàng)新。疫情強壓之下，萬里長安持續(xù)深挖旅居客戶需求，不斷打磨團隊、創(chuàng)新模式。

3月份首次嘗試線上銷售房產(chǎn)，即賣出100多套；

依靠微店、旅居地產(chǎn)等業(yè)務，在西北幾個市場就做出了高達1000萬的營收。

用其創(chuàng)始人林杜龍的話：“面對危機要始終相信，把眼前的事情做好，美好的事物會自然呈現(xiàn)。”

林杜龍是國內(nèi)知名活力長者互助服務型公司——萬里長安旅居養(yǎng)老連鎖機構創(chuàng)始人，目前機構覆蓋全國各地，子公司和分公司有42家，累計黑卡會員達到30萬人。疫情陰霾中，其公司銷售中老年周邊產(chǎn)品收入超過500萬元，全年旅居產(chǎn)品銷售額約3000萬元，新增會員10000多名。2個月內(nèi)旅居房產(chǎn)售出130套，營收近200萬元，怡養(yǎng)小鎮(zhèn)從體驗到養(yǎng)老入住，轉(zhuǎn)化率超過30%。

以下，是他對2020年經(jīng)歷的復盤與反思：

回顧整個2020年，我發(fā)現(xiàn)，很多公司倒閉，其實是以疫情為借口——他們早已在之前的經(jīng)營過程中累積了一定的隱患，伴隨著疫情的來臨，資金鏈斷裂、員工離開等一系列狀況接踵而至，這些企業(yè)也順勢關門。

再說我們自己。一直以來，我們做的是旅居養(yǎng)老，這個概念我之前也有點迷茫，因為做養(yǎng)老的人說我們不是做養(yǎng)老的，做旅游的人說我們不是做旅游的。

我有一次就問一些熟悉的客戶，他們眼中的萬里長安是一家什么樣的公司，他們跟我說：“你不要想你做的到底是什么，你存在的價值太大了?！?p>

那我們的價值是什么？我想了一下，正常情況下，我們每天的客流是1000多人，這意味著每天有1000多位老人在我們的照顧下活得非常開心，這就是我們的價值。

我們真正做的，其實是精神養(yǎng)老。

01 疫情不是危機

我記得2019年結(jié)束的時候，我們整個團隊是非常開心的，因為營收很不錯。很快疫情來臨，我們就開始焦慮了，因為我們很多團都是二三月份的，團款都打出去了。

我是廣東人，經(jīng)歷過非典，見識過非典對線下生意的打擊，所以我很早就回到工作崗位，整個團隊也在春節(jié)后沒幾天就開始全員復工。

復工以后，我們首先組織了為期15天的線上內(nèi)部培訓，對工作進行了整體梳理，目的是先穩(wěn)定員工和客戶的心。

對我而言，萬里長安走到今天，一個最大的關鍵在于，我們不會去做很長遠空洞的規(guī)劃，而是始終堅持把眼前的事情做好，美好的事物會自然呈現(xiàn)。

總結(jié)去年復工以來的動作，我按照時間劃分，梳理出了幾個階段：

1-3月：試水線上銷售，修煉內(nèi)功

疫情剛來時，我們也開始嘗試線上銷售。

在思考銷售哪款商品時，我看到很多同行售賣的是老年人日常的剛需產(chǎn)品，在我看來，這些商品更適合日常做客情維護，并不能帶來利潤。

所以我們做了一個大膽的決策：線上銷房，銷售桂林的房產(chǎn)。

決定銷售房產(chǎn)以后，我們在線上開辦了各種俱樂部，類似于老年大學，通過線上鋼琴課、健身課以及相聲等的開展，增強與用戶的互動。

在這期間，我們對桂林房產(chǎn)進行了一次簡單的小型推廣，推廣完以后有興趣的客戶需要交500元定金才能進入下一個群，真正了解房產(chǎn)的信息。這里定金對我們的意義在于幫助我們篩出無效客戶。

最終，我們在3月份完成了100多套房的銷售，驚呆了很多人。

實際上，能取得這樣的結(jié)果，除了以上基于微信群的運營以外，我們做了很多前置動作：

一是保證現(xiàn)金流。

這個方法，我們叫“要錢留錢”。一面對外要錢，我們加快要回合作方欠我們的款項；一面對內(nèi)留錢，即盡可能減少客戶退款。

我們把團期往后延遲到六七月份，對于愿意延期不退團的客戶，會給予一定的補貼，從而最大限度減少退款現(xiàn)象。

二是調(diào)整組織架構，精細化運營。

我們當時內(nèi)部做了一個大膽的決定：團隊化整為零。我們把城市進行切割，每個城市都配備一個團隊獨立運營，因為養(yǎng)老市場的區(qū)域性更強，每個城市的客戶都有不同的需求，區(qū)域化運營能夠更加靈活。

同時，我們按照需求對客戶進行分類，分類以后，根據(jù)不同類型的客戶，更加精準的運營。

當然，我們在線上銷售的商品，不僅僅是房產(chǎn)，還包括旅居目的地特產(chǎn)。

我們的方式是：精選特色商品，低價銷售。我們銷售這些特產(chǎn)，并不是為了獲取利潤，更多的是通過這些高頻、剛需的商品來鏈接、維護客戶。

我們的理念就是：叔叔阿姨這輩子的鹽，必須要在我們公司買。

通過這些舉措，我們逐漸走上正軌。

所以很多人說今年很難，我覺得說難的人都要反思自己，到底是疫情對市場造成沖擊？還是我們自身的經(jīng)營出了問題？

從這個角度來看，疫情對我們反而是件好事，給了我們充分的時間修煉內(nèi)功，優(yōu)化自身的經(jīng)營和對客戶的服務。

3-6月：拓客引流，積極嘗試新產(chǎn)品

3-6月份的時候，我們又做了幾個新的嘗試：

首先是推出一日游卡。

當時疫情還沒有完全結(jié)束，我們就想，如何才能快速增長國內(nèi)的客戶群體？

我們就推出了一日游卡。剛推出時，這個卡在一些城市的數(shù)據(jù)很驚人，最高銷售幾千張，回款100多萬。疫情期間，旅游產(chǎn)品還能回款，我們是很驚訝的。

之所以能做到這個成績，我覺得我們抓住了幾個點：

1. 明確客戶需求。我們做了大量的客戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多阿姨旅游，目的不是為了參觀景點，而是消除家庭矛盾。她們往往是跟家里人吵架，才出來旅游散心。所以我們當時喊出一句口號：每當一日游的時候，每位阿姨都可以是家庭矛盾的終結(jié)者；

2. 低價。一日游卡一張只要99元，對阿姨們來說很便宜；

3. 多種主題設定，具有故事性。我們一年設定了10個主題，幾乎每個月份都有不同的主題，玩法很多，加上價格便宜，很多阿姨一次買好多張；

4. 稀缺性。我們的一日游卡只有1年周期，過了就沒有了。

其次，一日游卡引流以后，我們會對客戶進行分類，然后建群。

接著，我們在運營社群的過程中，發(fā)現(xiàn)許多老人有去機構養(yǎng)老的需求，我們緊接著就拿下了安徽紫荊花怡養(yǎng)小鎮(zhèn)（以下簡稱：怡養(yǎng)小鎮(zhèn)）的運營權，把有需求的老人導入到小鎮(zhèn)中。

此外，我們還做了一些其他嘗試，比如進行海南候鳥旅居產(chǎn)品的預售，以及售賣旅居房產(chǎn)等等。

總結(jié)這一階段的工作，我們主要還是在建魚塘，即優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營，提供極致產(chǎn)品，用心維護用戶。

7-12月：擴展業(yè)務，打造旅居綜合體

7-12月份，伴隨疫情緩解，我們的業(yè)務逐漸恢復，省外游、怡養(yǎng)小鎮(zhèn)都正常開售。

期間，我們做了一個比較大的事情：在蘭州打造了一棟旅居綜合大樓。

我們之前是沒有做過養(yǎng)老機構的，一直在做旅居養(yǎng)老，那么為什么做這個？

我們通過怡養(yǎng)小鎮(zhèn)近半年的運營情況，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構盡管屬于重資產(chǎn)類，投入較大，但是只要擁有足夠的客戶群，回報會很快。

很多人做養(yǎng)老機構為什么不掙錢？因為本末倒置了，先建好養(yǎng)老機構，再去拓展客戶，成本壓力肯定大。

而我們，由于前端積累了足夠的客戶群，所以在運營養(yǎng)老機構時，能夠源源不斷輸送客戶。

也因為客戶群足夠多，我們發(fā)現(xiàn)，找上門來合作的商家也越來越多，藥浴、康養(yǎng)、家政等等，我們就開始思考，做一個綜合體的模式，里面融合旅居、藥浴、中醫(yī)館、老年大學、KTV等不同的產(chǎn)品和服務，所以我們打造了這棟旅居綜合大樓。

回顧整個2020年，我最大的體會是：企業(yè)經(jīng)營的關鍵在于人。

很多人問我們是怎么做的，我們沒有什么秘訣，就是慢慢來，把客戶和員工都服務好，他們是我們的根，根扎進去了，市場自然會來。遇到危機，也不用怕。

對一個有雄心的團隊來說，每一次危機都是轉(zhuǎn)機。疫情不是企業(yè)經(jīng)營不善的元兇，反而是給我們警示，告訴我們要用心經(jīng)營用戶。

沒有遇到疫情時，我們每天都忙于公司原有的業(yè)務，不會想到客戶的更多需求，疫情來臨后，我們靜下心來，才發(fā)現(xiàn)，原來他們有這么多需求可以深挖。這時我反而覺得，上天為我們打開了另一扇窗戶。

02 旅居養(yǎng)老的核心：建好“魚塘”

做旅居養(yǎng)老，我們首先要明確它在養(yǎng)老市場中的定位。

在養(yǎng)老市場，從旅居養(yǎng)老到居家養(yǎng)老到社區(qū)養(yǎng)老再到機構養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合和臨終關懷，整個過程是一條連線。

其中，旅居養(yǎng)老是中老年人群退休后的第一步，所以旅居是我們切入養(yǎng)老市場非常好的抓手。

那么，做旅居養(yǎng)老，需要關注哪些要素？我的觀點是：流量、流水和利潤，這是我們的財務金三角。

很多做旅居養(yǎng)老的公司，一開始就關注利潤，這是不對的，一定要先有流量，盡管在聚集流量的過程中需要付出一定成本，但是流量決定士氣，士氣上來以后就會產(chǎn)生大量的流水，進而產(chǎn)生利潤。

再來說模式問題。目前旅居養(yǎng)老市場有很多模式，金融、地產(chǎn)、輕資產(chǎn)、保險等等，那么最核心的模式是什么？我認為是負責模式，好好經(jīng)營用戶，把魚塘先建好。

接著再思考，魚塘里有多少活躍的魚？怎么讓魚活躍？有多少根魚竿釣魚？這些都很重要。

其實不光是2020年，做旅居養(yǎng)老這些年，我們吃過很多虧，也從中收獲了很多經(jīng)驗教訓，總結(jié)下來，主要有這些點需要關注：

1. 做更多的前置工作。老人認人認場地，做他們的生意，需要做更多的前置工作，贏得他們的信任。

2. 拓展銷售通道。不管是地推、電銷、轉(zhuǎn)介紹還是線上兩微一抖等等，要拓展各種形式的銷售通道。

3. 做好引流、截流和回流工作。

4. 弄清楚客戶真正要的是什么，設計產(chǎn)品不要只做加法，不做減法。老人要的產(chǎn)品其實很簡單，有時候產(chǎn)品設計的太復雜，反而不利于后期的運營與服務。

5. 服務不是壁壘，盡量做到標準化運營，不要增加太多老人不需要的服務。

6. 要通過設置門檻的方式，找到自己的客戶。

7. 關注地域差異性。

8. 不要只顧著往前沖，還要時刻關注數(shù)據(jù)。

9. 不要一味求變，要考慮不變。

10. 把眼前的事做好，美好的事物自然呈現(xiàn)。疫情造成了太多不確定，有時候規(guī)劃太多沒有用，不如靜下心來，看看怎么解決當下的問題，關注手中的客戶和員工。

11. 老人就像保險柜，產(chǎn)品是鑰匙，服務是密碼，密碼和鑰匙結(jié)合才能打開，才能變現(xiàn)。

03 對話：老年旅游產(chǎn)品要制造談資

01

AgeClub：您在演講中提到，老年旅居產(chǎn)品要滿足老年人的精神需求。在做旅居產(chǎn)品的過程中，有沒有開發(fā)一些文娛產(chǎn)品，或者與文娛產(chǎn)業(yè)做嫁接？

林杜龍：在旅居市場，老人一年出行的次數(shù)大概在2次，花費的金額約為4000-10000。

所以做老人市場，重頭戲并不是放在他旅居的那幾天，而應當放在他們不出行的時間，這段時間長達10個月。

所以我們在老人不出行的時間里，主要為他們提供兩類精神文娛板塊的產(chǎn)品：

一是開展老年大學；

二是組織老人參與一些新鮮有趣的活動。

比如為老人造一些節(jié)日，再比如組織一些老人平時不好意思或者不怎么嘗試的活動，像發(fā)呆大賽、放風箏、酒吧包場等等，將生活中的很多活動植入到老年人群中。這時候，不要把自己當成旅游公司，要把自己當作社交平臺。

另外一點就是可以把各種形式的活動固定化。比如一年40場活動，定時定點，給老人營造一種感覺：他不參加是他的遺憾。

通過這些活動，可以起到維護客情以及轉(zhuǎn)介紹的作用。

至于相關產(chǎn)業(yè)鏈的嫁接，我們也在嘗試。

我們堅持的原則是：要在客戶心中形成做旅居很專業(yè)，賣其他商品也很專業(yè)的形象。

所以，我們采取的方法是，成立各種各樣的選品小團隊，通過體驗的方式篩選產(chǎn)品，再植入到客戶群中；同時成立專業(yè)的客戶團隊，保證售后。

02

AgeClub：您在演講中提到的怡養(yǎng)小鎮(zhèn)，具體是如何運營？未來的發(fā)展又有哪些規(guī)劃？

林杜龍：我們分析了國內(nèi)很多做養(yǎng)老俱樂部失敗的原因，在于房租太貴，里面全都是打包經(jīng)營。

我們的運營方式是部分區(qū)域自營，還有部分區(qū)域外包。里面整體的產(chǎn)品架構是40%用來引流，是免費的，比如練舞房、練歌房、棋牌室等等，還有60%則用來盈利。

我們做這個俱樂部的目的是為了續(xù)客和拓客，未來它的發(fā)展，取決于整個中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。因為我們的優(yōu)勢在于擁有大量的客戶，那么在這個養(yǎng)老俱樂部里，會容納各種各樣的產(chǎn)品和服務，這些產(chǎn)品和服務是要依靠分工才能做好，所以提供各種產(chǎn)品和服務的供給方，有沒有真正解決老人的需求，很重要。

03

AgeClub：請您介紹一下99元的一日游卡包含哪些項目？怎么做市場推廣？一日游的客戶與長途游的客戶，是不是一批人？如何轉(zhuǎn)化？

林杜龍：一日游的卡，我們是根據(jù)城市來開的，先跟車隊談好，再確定目的地，之后再設定旅行的主題?？蛻糍徺I了這張卡，主要的權益其實就是車費，不含餐。

我們通過這種方式，拓展了大量的客流，聚集了很多客戶的信息，這時候還要再進行二次篩選。不過這個很考驗第二梯隊的運營能力，如果團隊不夠成熟，可能就沒辦法篩選出真正優(yōu)質(zhì)的客戶出來。

市場推廣上，我們采用的方法主要是微信群推廣。

因為我們前期沉淀了兩千多個微信群，所以銷售速度很快。另外我們采取的是限量銷售的方法，因為接待能力和后期運營能力是有限的。

對于一日游和長途游的客戶，我的觀點是：首先要進行客戶分類。購買一日游的客戶，80%都是難以高付費的，這時候要敢于Say No。其次，強大的后端運營團隊非常重要，他們決定了后期轉(zhuǎn)化的成功率。

04

AgeClub：疫情影響下，未來的老年旅游服務產(chǎn)品形態(tài)，會朝著哪個方向發(fā)展？

林杜龍：我認為，不管是今天、明天還是未來，設計老年旅游產(chǎn)品，制造談資、榮譽感，比產(chǎn)品內(nèi)容更加重要。

我自己深有體會的一點是，我去年參加過一次郵輪游，我發(fā)現(xiàn)我在沒上郵輪之前，是最興奮的，客戶也是一樣。很多客戶從報名旅游到出行前的時間是最開心的，出行后反而可能感受平平。

當然，也還需要一些其他的要素，我總結(jié)出五個點：

制造出行前的談資。

具有故事性。比如植入當?shù)氐奈幕蛘咴O定一些主題，像扶貧線路之類的。

低價優(yōu)惠。

創(chuàng)造階梯式上升體驗。設計產(chǎn)品內(nèi)容時，一定要在最后一天，為老人創(chuàng)造一個峰值體驗，讓他們對旅行的印象更加深刻。

其他誘因。比如跟家人吵架等等，老人出行，需要一個誘因。(來源：獵云網(wǎng))

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