12月17日消息,12月16日,2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在北京舉行。研討會上,主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對當(dāng)下“軟件定義汽車”的行業(yè)趨勢,發(fā)布了《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究——智能車聯(lián)App》(以下簡稱《研究》)。
圖,中國汽車智能車聯(lián)APP產(chǎn)品體驗排名
《研究》選取了目前市場上20個主流汽車品牌的20款手機(jī)端App展開研究,其中造車新勢力品牌3個,自主品牌7個,合資品牌5個,豪華品牌5個;聚焦“使用行為習(xí)慣”“質(zhì)量問題表現(xiàn)”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個方向,以及“ 控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務(wù)”“社交論壇”“操作體驗”“系統(tǒng)安全”5個維度,通過對用戶調(diào)研與實車評價結(jié)果進(jìn)行加權(quán)計算得出結(jié)論、分析趨勢,助力主機(jī)廠推出符合用戶需求的產(chǎn)品,也為消費者提供了選車、購車的參考。
強(qiáng)力鏈接控車、服務(wù)、社交
目前,中國智能手機(jī)用戶達(dá)到7.8億。智能終端聚合了大量傳統(tǒng)功能,就汽車行業(yè)而言,汽車企業(yè)已經(jīng)在借助車機(jī)系統(tǒng)和App,實現(xiàn)控車、服務(wù)和社交等多種功能,將流量聚集在“私域”中。
近年來,智能車聯(lián)新車搭載率逐年攀升?!堆芯俊凤@示,目前行業(yè)平均搭載率為65.1%,其中,自主品牌的步伐更大,個別品牌車型的搭載率甚至達(dá)到100%。
智能車聯(lián)App給消費者提供了科技和便利的同時,也暴露了一些未達(dá)其預(yù)期的問題?!堆芯俊凤@示,2020年該類投訴持續(xù)快速增長,達(dá)到332宗。其中,“功能無法使用”占比40.2%,“每年收取服務(wù)費不合理”的占比也超過了10%。
新勢力用戶思維優(yōu)勢突出
《研究》顯示,目前單App的行業(yè)平均問題數(shù)為4.3個。表現(xiàn)最好的是造車新勢力,平均問題數(shù)僅有2.7個,自主品牌和豪華品牌的問題數(shù)均多于平均值。此外,自主、合資和豪華品牌最少和最多的問題數(shù)離散度較大。
用戶滿意度方面,行業(yè)均值為7.6分(10分制),僅造車新勢力得分高于均值。自主、合資、豪華品牌的表現(xiàn)雖都不及行業(yè)均值,但相差不多,只是個別品牌最低得分為5.9分,未達(dá)及格線。
實車評測中,行業(yè)均值54.6分(百分制),造車新勢力繼續(xù)領(lǐng)先,功能全面度及實現(xiàn)度均較高,自主品牌表現(xiàn)也優(yōu)于均值,豪華品牌的劣勢主要源于全面度不足。
具體到實車評測的各模塊得分率上,造車新勢力在5個緯度的表現(xiàn)均能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)先,特別是在社交論壇的運營方面優(yōu)勢明顯。其余品牌劃分中,自主、合資的系統(tǒng)安全表現(xiàn)較好,但前者的社交功能閉環(huán)是短板;豪華品牌需要提升的領(lǐng)域較多。
明確趨勢方可深入場景
智能車聯(lián)App通過社交、遠(yuǎn)程車控、生態(tài)服務(wù)等功能的實現(xiàn),不僅可以增強(qiáng)客戶粘性、傳遞信息,還可方便客戶對車輛的操作,并為客戶提供預(yù)約及增值服務(wù),將是消費者對汽車四化最先感知的領(lǐng)域,也將是汽車企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來源。
《研究》建議汽車企業(yè)從以下5個方面完善智能車聯(lián)App的功能和生態(tài):1.充分整合,打造超級App,以功能強(qiáng)需求提升線上服務(wù)粘性;2.從單生態(tài)走向大互聯(lián),主機(jī)廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、第三方協(xié)作,深度打通數(shù)據(jù)鏈;3.打造以自有App為核心、以用戶為中心的數(shù)字化售后服務(wù)體系;4.構(gòu)建多維高效線上反饋體系,形成閉環(huán),將用戶抱怨消滅在萌芽中;5.建立健全積分體系,讓消費者得到實惠的同時形成粘性。(完)
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