身陷韜蘊(yùn)資本與樂視口水戰(zhàn)夾擊中的易到,眼下正面臨更多麻煩。多位用戶向藍(lán)鯨TMT記者反映稱,在易到用車平臺叫車越來越難的情況下,他們希望能夠取回之前在易到用車APP上所充金額,但退款申請遲遲未成功。
易到用車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,用戶可以針對充值申請退款,只需聯(lián)系客服,但退款只針對充值本金,不包含贈送金額。對于用戶的投訴,對方表示,目前無論是司機(jī)端還是乘客端,由于在線客服和電話客服等渠道的咨詢太過集中,導(dǎo)致客服難以響應(yīng)。
危局中的易到不禁讓人聯(lián)想到此前的ofo小黃車,二者均陷入債務(wù)糾紛難以脫身,但易到與后者不同的是,用戶購買儲值卡或充值的行為更多被視為預(yù)消費(fèi),這與共享單車的押金在本質(zhì)上并不相同;且從理論上來說,易到仍在提供網(wǎng)約車服務(wù),這讓用戶維權(quán)變得有情可依,卻又有苦難言。
充值卡功能遇冷,用戶遇退款難問題
近期,多位易到用戶向藍(lán)鯨TMT記者反映,如今使用易到叫車存在叫車慢、叫車難等問題;司機(jī)讓乘客通過線下支付,導(dǎo)致乘客難以享受到充值返現(xiàn)的優(yōu)惠,充值進(jìn)賬戶的錢也難以消費(fèi)。無奈之下,易到用戶希望申請退款以減少損失,但退款進(jìn)程緩慢,“電話客服正在升級中,在線客服無人在線。”
記者通過實(shí)測發(fā)現(xiàn),當(dāng)選好起終點(diǎn)后,賬戶會提醒余額不足,需預(yù)付大于該行程預(yù)估金額,隨后便進(jìn)一步跳轉(zhuǎn)到充值頁面。用戶表示,此前因為省事或者遇到易到促銷,可能一次充值較大金額;但如今易到本身運(yùn)力有限,用戶賬號內(nèi)的余額難以消費(fèi)出去,如果不能提現(xiàn),這筆資金只能白白浪費(fèi)。
對此,易到官方的在線客服告訴記者,用戶若申請退款,不退返現(xiàn)金額;賬戶充值的金額可以開具發(fā)票去公司報銷,如果開具了,發(fā)票額度不足就無法操作退費(fèi)。
據(jù)記者了解,隨著易到司機(jī)群體的流失,易到的運(yùn)力受到嚴(yán)重影響,這一點(diǎn)從易到司機(jī)群活躍度的降低便可見一二。張師傅可能是群內(nèi)為數(shù)不多還會被易到話題所吸引的人,過去半年,群內(nèi)成員還會圍繞易到接單討論,但如今群內(nèi)一片沉寂,群友間幾乎沒有任何交流。記者在2019年初易到乘車時發(fā)現(xiàn),如今還在工作的司機(jī)在接單頻率上也只有約一天一單。
“易到可以提現(xiàn)了?早就沒有跑了。”張師傅的反應(yīng)并不讓人意外。早在2018年4月,易到高調(diào)推出一系列市場優(yōu)惠舉措,并宣布完成新一輪股權(quán)投資之時,業(yè)內(nèi)人士便向藍(lán)鯨TMT記者直言稱,易到求變背后,司機(jī)在提現(xiàn)方面早已留下陰影。
2018年8月易到再次出現(xiàn)的提現(xiàn)問題,可以看成是其后續(xù)發(fā)展中的一道分水嶺。因為APP Store的版本更新記錄顯示,在2018年9月易到推出了微信免密支付功能,而在此前,易到APP上的主要支付方式之一仍是通過充值并在消費(fèi)時扣款完成。從平臺的角度來看,多元的支付方式討好了用戶,卻從另一方面否定了充值卡。
“對易到這個退款政策,不理解,也不認(rèn)同。”易到用戶張先生表示。而另一位用戶李先生失望地告訴記者,自己再也不想提及此事。二者均在易到賬戶內(nèi)有數(shù)千元的購卡余額。
預(yù)消費(fèi)糾紛惹爭議,律師稱不退充值返現(xiàn)金額或為霸王條款
記者發(fā)現(xiàn),易到賬戶余額難以退款的問題,也引發(fā)業(yè)內(nèi)人士討論。有專家指出,合同變更的背后存在霸王條款上的爭議,但具體仍需要法院來界定。
根據(jù)易到APP內(nèi)的余額說明顯示,充值金額指用戶實(shí)際充值支付的金額,充值贈送金額則是用戶充值成功時依據(jù)公布的活動規(guī)則,由平臺額外贈送給用戶的金額。二者共同構(gòu)成賬戶總余額。對于賬戶余額,并不支持提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)贈。
北京盈科(上海)律師事務(wù)所合伙人律師劉璟向藍(lán)鯨TMT記者指出,如果用戶是因擔(dān)心易到破產(chǎn)而申請?zhí)岈F(xiàn),則必須提供相應(yīng)證據(jù)證明易到破產(chǎn);換句話說,只要易到仍在提供服務(wù),就很難判定其存在預(yù)期違約的情況。如果僅僅是因為恐慌就要求易到退款,也會打亂現(xiàn)有的市場秩序。
“萬一真有一天破產(chǎn)了,易到和ofo用戶都是公司的債權(quán)人,可以主張自己的債權(quán)。”劉璟表示。只不過二者主張債權(quán)所不同的是,易到是追討自己已經(jīng)付給公司但沒有享受對應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用,而ofo則是退回押金。
然而張先生的投訴還牽扯到另一個爭議性問題,即易到所承諾的充值返現(xiàn)中,用戶是否能夠針對返現(xiàn)金額提出退款。既然原本不可提現(xiàn)的規(guī)定目前也發(fā)生了變更,那么返現(xiàn)的金額為何卻不包含在內(nèi)。
上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認(rèn)為,協(xié)議中如果提到的是返還現(xiàn)金,那么也是應(yīng)當(dāng)可以退款的,因為其本質(zhì)上也算是一種權(quán)益。但因為之前用戶協(xié)議中已經(jīng)聲明不可退還,所以理論上平臺仍然可以不退,但用戶可以主張這個條款涉及霸王條款。
“(易到)現(xiàn)在愿意退款也涉及到合同的變更,那么爭議的焦點(diǎn)就是這個返現(xiàn)該不該退。如果用戶主張是霸王條款,經(jīng)法院確認(rèn)的話,是可以退的。”李旻認(rèn)為,霸王條款的一個關(guān)鍵之處在于有明確的限制一方的義務(wù),加大一方權(quán)利的信息。
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