投訴量排在第二位的是螞蟻金服，但該公司在黑貓投訴上處理問題則顯得不那么積極。在收到的全部128單投訴中，僅有62.5%的投訴得到回復(fù)，低于互金領(lǐng)域整體水平，解決率更是只有43%。

具體來看，螞蟻金服的業(yè)務(wù)較為豐富被投訴的問題顯得很分散，包括賬戶安全、用戶資金受限、優(yōu)惠信息等多種問題，大多與生活息息相關(guān)，但在處理相關(guān)投訴上，用戶對(duì)螞蟻金服的滿意度僅為三顆星。

趣店來分期接到的投訴則主要集中在分期購物的相關(guān)問題上，共有105單投訴排在互金領(lǐng)域的第三位，目前在黑貓投訴的回復(fù)率為93%，完成率為55%。

利息問題是投訴重災(zāi)區(qū)

不僅僅是360借條一家，在黑貓投訴互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的全部投訴中，利息問題無疑是重災(zāi)區(qū)。大批用戶投訴有平臺(tái)以服務(wù)費(fèi)名義，變相收取高額利息，甚至有平臺(tái)綜合利率超過36%年化利率的監(jiān)管紅線。

2017年12月，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治、P2P網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室正式下發(fā)《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》，其中就明確表示“現(xiàn)金貸”綜合資金成本不得超過36%的年化利率。

但在實(shí)際操作中，部分平臺(tái)通過收取砍頭息、會(huì)員費(fèi)等方式，在借款時(shí)就扣除部分到賬金額，以此來實(shí)現(xiàn)超高利息。

用戶@_説謊 今年1月在黑貓投訴發(fā)起投訴，稱在閃銀借款平臺(tái)借款1800元，總共3期償還。但是借款時(shí)出來了一個(gè)會(huì)員費(fèi)用，借款1800元實(shí)際到賬1400元，總共償還2300元。以此計(jì)算，該筆借款綜合利率高達(dá)64%。

中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)曾多次強(qiáng)調(diào)，從業(yè)機(jī)構(gòu)不得從借貸本金中以先行扣除利息、手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用的方式直接或變相收取砍頭息。但仍有部分平臺(tái)通過各種說法，變相收取砍頭息。

21%投訴金額過萬

黑貓投訴中，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域占總體投訴量只有不到2%的比重，但其中有21%投訴金額過萬，還有2%的投訴金額超過了10萬，涉及金額較高。

一位匿名用戶投訴稱，去年6月在愛投資App中對(duì)“智選計(jì)劃”投資20萬元，預(yù)期年化5%-11.5%，加入7天后即可退出，但在8月時(shí)用戶需要用錢，申請(qǐng)退出時(shí)平臺(tái)卻以需要排隊(duì)為理由，直接仍未還款。

對(duì)于網(wǎng)貸行業(yè)出現(xiàn)的項(xiàng)目逾期增加的現(xiàn)象，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)表示，將持續(xù)開展統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，促進(jìn)從業(yè)機(jī)構(gòu)按專項(xiàng)整治要求進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展。對(duì)確已不具備繼續(xù)營運(yùn)條件、擬退出市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)警示和督促其制定清退計(jì)劃，增強(qiáng)退出全過程透明度。

網(wǎng)貸平臺(tái)問題突出

黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域共有80家企業(yè)被用戶投訴，其中網(wǎng)貸平臺(tái)成為投訴最為集中的細(xì)分領(lǐng)域。

國務(wù)院早在2016年就已經(jīng)印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》，而2018年6月正是各個(gè)平臺(tái)的整改大限。

就在這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)貸平臺(tái)集中出現(xiàn)了一波爆雷潮，唐小僧、聯(lián)璧金融、永利寶等接連出現(xiàn)提現(xiàn)難，甚至老板跑路的情況。不完全數(shù)據(jù)顯示，僅7月一個(gè)月內(nèi)，就有275家平臺(tái)出現(xiàn)問題。

爆雷更多是行業(yè)發(fā)展優(yōu)勝劣汰的結(jié)果，但也令不少投資者產(chǎn)生恐慌心理。上海、廣州、深圳、等地的互金協(xié)會(huì)也先后集體發(fā)聲，呼吁各方加大對(duì)網(wǎng)貸平臺(tái)失信人的處置力度，并鼓勵(lì)網(wǎng)貸平臺(tái)積極應(yīng)對(duì)惡意攻擊行為，并逐步將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。

“2019年網(wǎng)貸平臺(tái)數(shù)可能仍然會(huì)出現(xiàn)下降趨勢(shì)”，融360分析師艾亞文認(rèn)為，合規(guī)程度不高，或者盈利能力較弱的小平臺(tái)可能會(huì)被進(jìn)一步淘汰出局，那些背景雄厚，合規(guī)透明度高、有較強(qiáng)的盈利能力，且公司運(yùn)營及風(fēng)控能力較強(qiáng)的網(wǎng)貸平臺(tái)將會(huì)脫穎而出。

截至2018年11月，共有443家網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)全量上線銀行資金存管， 122家機(jī)構(gòu)接入全國互聯(lián)網(wǎng)金融登記披露服務(wù)平臺(tái)。隨著監(jiān)管的不斷升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)將更加透明公開，更好地保護(hù)用戶的合法權(quán)益。

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