近日，中國(guó)民航局公布《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，擬定“不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的選擇”，嚴(yán)禁機(jī)票搭售行為。同時(shí)，對(duì)因超售導(dǎo)致航班更改的旅客要給予餐食、住宿等硬性補(bǔ)償。

南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，繼去年國(guó)慶期間引發(fā)巨大質(zhì)疑后，部分在線銷售平臺(tái)依舊存在默認(rèn)搭售行為，且平臺(tái)搭售項(xiàng)時(shí)時(shí)變動(dòng)，消費(fèi)者難以取證維權(quán)。對(duì)此，專家建議對(duì)售票平臺(tái)做出“顯著提醒”的要求，保障消費(fèi)者知情權(quán)。

超售后誰(shuí)下機(jī)？

須先“征集自愿者”

去年4月，美國(guó)聯(lián)合航空因“暴力逐客”事件聲名狼藉。與此同時(shí)，航班超售帶來(lái)的乘客權(quán)益難以保障問(wèn)題也浮出水面。

比如，當(dāng)航班因超售導(dǎo)致人多座少時(shí)，誰(shuí)該下飛機(jī)？

對(duì)此，意見稿列舉了自愿放棄行程、被拒絕登機(jī)旅客兩種情形。對(duì)兩類旅客的補(bǔ)償方案規(guī)定，也在意見稿中被區(qū)分列出。

意見稿規(guī)定，承運(yùn)人不得直接使用“優(yōu)先登機(jī)規(guī)則”來(lái)選擇被拒絕登機(jī)的旅客，事先必須要經(jīng)過(guò)“征集自愿者程序”。

此外，旅客“被迫”下飛機(jī)后，餐食、住宿等硬性補(bǔ)償條款也被寫入意見稿。

具體而言，為旅客安排的后續(xù)航班離站時(shí)間與旅客原購(gòu)客票上所列明的航班離站時(shí)間，間隔在2小時(shí)以上，并且承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)為旅客提供免費(fèi)餐食。間隔在6小時(shí)以上，旅客要求住宿的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)住宿。

“默認(rèn)搭售”處罰

列入企業(yè)信用記錄

意見稿規(guī)定，承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的選擇。這意味著航空公司或在線售票平臺(tái)均不得搭售。

事實(shí)上，機(jī)票銷售類企業(yè)的“默認(rèn)搭售”行為于2017年8月就被民航局發(fā)規(guī)范明令禁止。2017年8月9日，民航局發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》規(guī)定，在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。不過(guò)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有提出明確的處罰措施。

此次，《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》規(guī)定，默認(rèn)搭售行為將受到民航行政機(jī)關(guān)的警告或處罰，情節(jié)嚴(yán)重者最高處3萬(wàn)元以下的罰款。

中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院政策法規(guī)研究所博士李亞凝認(rèn)為，雖然處罰金額不高，對(duì)涉及企業(yè)卻有較強(qiáng)的約束。因?yàn)橐庖姼逡惨?guī)定，對(duì)承運(yùn)人、銷售代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的行政處罰、行政強(qiáng)制等處理措施及其執(zhí)行情況，將記入守法信用信息記錄，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公示?！鞍烟幜P記錄列入企業(yè)信用記錄后，企業(yè)存在一處受罰、多處受限的風(fēng)險(xiǎn)。這意味著企業(yè)的違規(guī)成本增加了?！?/p>

鏈接

南都實(shí)測(cè)五大售票平臺(tái)仍在搭售

南都持續(xù)關(guān)注機(jī)票搭售亂象，去年8月、10月，記者分別對(duì)10余家航空公司和第三方售票平臺(tái)做了“搭售”測(cè)試。此后，曾存在搭售情況的航空公司已整頓改進(jìn)，原本存在“默認(rèn)勾選”情況的海航、廈航、國(guó)航等3家航企都取消了默認(rèn)勾選，保障購(gòu)票客戶自主權(quán)。但在部分第三方售票平臺(tái)上，捆綁搭售依舊存在。

近日，南都記者以1月23日午間廣州飛上海的航班為例，對(duì)飛豬、攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽、美團(tuán)等8家第三方售票平臺(tái)再次測(cè)試。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，攜程、同程、藝龍、去哪兒、驢媽媽等5家在線售票APP都存在默認(rèn)勾選搭售項(xiàng)的行為。除了航空保險(xiǎn)外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。雖然這些選項(xiàng)可以由旅客自己勾除，但勾除位置不明顯。南都記者還發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)方提供的搭售選項(xiàng)并非一成不變，金額和類目都可能時(shí)時(shí)變動(dòng)。

這意味著，如果旅客在買票時(shí)發(fā)現(xiàn)存在默認(rèn)勾選，自然不會(huì)“上當(dāng)”；如果沒(méi)發(fā)現(xiàn)直接“入坑”，事后再回頭取證將比較困難。即使拿到了相同的數(shù)據(jù)，也很難證明，到底是旅客主動(dòng)勾選的，還是被“默認(rèn)搭售”坑了。

此外，在此次民航局公布的意見稿中，雖明確了禁止搭售，卻沒(méi)有細(xì)化“搭售”的具體認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

聲音

專家建議平臺(tái)對(duì)搭售項(xiàng)做出顯著提醒

中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院政策法規(guī)研究所博士李亞凝認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)電子證據(jù)的確存在取證難、認(rèn)定難的問(wèn)題，讓事后監(jiān)管存在難度。不過(guò)，從保障消費(fèi)者知情權(quán)的角度，可以對(duì)售票平臺(tái)做出顯著提醒的要求。

李亞凝說(shuō)：“有些售票平臺(tái)把勾選項(xiàng)做得很隱蔽，導(dǎo)致消費(fèi)者誤選或者多選。但如果選擇前設(shè)置明顯的提醒標(biāo)識(shí)，就會(huì)降低旅客被搭售的概率?！?/p>

李亞凝介紹，除了12315以外，在航空客運(yùn)中消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，也可向中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。該機(jī)構(gòu)于2003年成立，主要負(fù)責(zé)民航消費(fèi)者事務(wù)管理工作。該事務(wù)中心官網(wǎng)近期發(fā)布報(bào)告顯示，2017年11月民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴1350件，其中境內(nèi)航空公司1106件，機(jī)票銷售代理企業(yè)12件。

原文鏈接：http://epaper.oeeee.com/epaper/A/html/2018-01/12/content_2964.htm#article

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