(原標(biāo)題:對(duì)套餐用戶“喜新厭舊”被工信部約談? 三大運(yùn)營(yíng)商齊否認(rèn))
老用戶不能選擇針對(duì)新用戶的優(yōu)惠套餐,一直是用戶和運(yùn)營(yíng)商之間爭(zhēng)議頗大的一個(gè)問題。
最近有消息稱,工信部已經(jīng)在近期就套餐不能更改的問題約談了國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商,要求各家拿出方案進(jìn)行集體整改。
據(jù)媒體報(bào)道,該消息來自江蘇省通信管理局政策法規(guī)處,一名用戶在投訴后接到該處的回執(zhí)電話,其中透露了工信部約談的消息。
不過,據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者從三大運(yùn)營(yíng)商處得到的反饋,或?qū)s談一事表示不清楚,或表示沒有約談。
運(yùn)營(yíng)商只愛新用戶背后
為了拉新和提升利潤(rùn)率
三大運(yùn)營(yíng)商為了發(fā)展新用戶,給予了大量的資源傾斜,常常推出一些新套餐或者優(yōu)惠政策,但這些優(yōu)惠只針對(duì)新入網(wǎng)用戶,老用戶將不再享受套餐變更帶來的優(yōu)惠。
“運(yùn)營(yíng)商專坑老用戶只愛新用戶”等越來越多極端聲音指向運(yùn)營(yíng)商。
電信分析師馬繼華認(rèn)為,出現(xiàn)這種聲音有兩種原因,一方面老用戶手機(jī)捆綁了太多互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,如果換號(hào)會(huì)非常不方便,另一方面,老用戶認(rèn)為現(xiàn)有的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠套餐相比會(huì)有落差,所以所有矛頭都指向了運(yùn)營(yíng)商。
馬繼華指出,從運(yùn)營(yíng)商角度來看,KPI決定運(yùn)營(yíng)思路,為了迎合考核標(biāo)準(zhǔn),提高新用戶增長(zhǎng),運(yùn)營(yíng)商也是無奈之舉。新推出的套餐業(yè)務(wù)只對(duì)新用戶開放,從本質(zhì)上是基于公司拉新和提升利潤(rùn)率兩個(gè)目的。
數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)的手機(jī)4G用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了8.85億人,而根據(jù)工信部公布的今年上半年數(shù)據(jù),中國(guó)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)已經(jīng)超過13.6億,手機(jī)上網(wǎng)用戶突破11億,中國(guó)人均手機(jī)卡擁有量已經(jīng)達(dá)到了1人1張。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說,他們不得不面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí),這就是用戶市場(chǎng)已經(jīng)幾乎被瓜分殆盡了,隨著人口紅利的消退,如何能夠從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手上挖到新用戶越來越成為了大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商關(guān)心的焦點(diǎn)。
有分析認(rèn)為,“運(yùn)營(yíng)商非常篤定,一旦你要更換手機(jī)號(hào)的話,你將會(huì)付出巨大的沉沒成本,這個(gè)成本對(duì)于很多人來說是難以接受的,所以運(yùn)營(yíng)商只需要將高性價(jià)比的新套餐用來爭(zhēng)搶自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶。”
被套牢的老用戶
也應(yīng)有套餐選擇權(quán)
從實(shí)際情況來看,老用戶也的確淪為運(yùn)營(yíng)商用戶體系的底層,想要選擇新的套餐,只能辦新卡。
有分析指出,三大運(yùn)營(yíng)商之所以敢“喜新厭舊”,是因?yàn)閷?duì)大部分人來說,一旦發(fā)展成老用戶,就意味著失去了反抗能力?!耙粋€(gè)人隨著年齡成長(zhǎng),隨著社會(huì)資源的積累,更換電話號(hào)碼不再容易。我們不可能為了每個(gè)月多出的幾十元,做出這樣沉重的決定。今天,不僅我們的銀行卡、證券賬戶要預(yù)留手機(jī)號(hào)碼,支付寶、微信支付、京東、淘寶等需要綁定手機(jī)號(hào),一般而言,只要開通賬戶,就意味著交出了手機(jī)號(hào)碼。而手機(jī)號(hào)碼用得越久,被綁定得越死?!?/p>
有運(yùn)營(yíng)商人士在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)稱,“優(yōu)惠套餐只向新用戶開放這個(gè)有問題嗎?天貓和京東不是經(jīng)常首單免費(fèi)?應(yīng)該所有人都免費(fèi)嗎?”
對(duì)此,電信專家付亮向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示,“這是把首單獲客成本和套餐的概念混淆了。首單可以附加優(yōu)惠,可送話費(fèi)送流量送禮品甚至免費(fèi),但不能限制用戶的套餐選擇權(quán)?!?/p>
通信觀察家項(xiàng)立剛也在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)認(rèn)為,從服務(wù)的角度,應(yīng)該給用戶更多選擇,應(yīng)該讓老用戶有選擇權(quán),老用戶不能辦理新套餐是不合理的。
付亮認(rèn)為,對(duì)于老用戶的維護(hù),三大運(yùn)營(yíng)商可以做得更到位一些,同樣的優(yōu)惠套餐,讓老用戶也可以辦理,只不過相較來說,新用戶擁有更多的補(bǔ)貼優(yōu)惠,例如分幾個(gè)月返還話費(fèi)等等。的確,新用戶專享的政策在各行各業(yè)中都有體現(xiàn),理財(cái)產(chǎn)品,信用辦卡、商家優(yōu)惠。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言,既能通過新產(chǎn)品達(dá)到拉新目的,又能維護(hù)老用戶的權(quán)益,才是接下來發(fā)展的重中之重。
據(jù)付亮表示,有些地方運(yùn)營(yíng)商也會(huì)幫助用戶建立“綠色通道”,悄悄幫用戶辦理優(yōu)惠套餐。
專家稱用戶越老越值錢
建議將獲客費(fèi)用和套餐費(fèi)分開
對(duì)于越來越多的在用套餐,付亮認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商遲早必須“解套”,因?yàn)檫@些“套”套住的不僅是用戶,也套住了自己?!敖馓住弊铌P(guān)鍵的一步,就是將獲客促銷費(fèi)用和套餐費(fèi)用分開。而一旦分開了,運(yùn)營(yíng)商也就不怕用戶轉(zhuǎn)套餐了。
付亮指出,對(duì)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司來說,在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式時(shí),大多會(huì)考慮獲客成本,在不少領(lǐng)域,獲客成本已經(jīng)大于100元/人,這其中,一部分是給帶來客戶的渠道的,但更多的是給用戶的補(bǔ)貼。例如上面提到的首單免費(fèi),滴滴、摩拜、美團(tuán)等注冊(cè)送費(fèi),某商家的首單七折或送券。這些實(shí)際都是獲客成本。這是企業(yè)認(rèn)為,為了獲得新客戶而需要付出的。
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