金融之家10月10日訊，今年以來(lái)螞蟻金服推出車險(xiǎn)分、定損寶開始向保險(xiǎn)業(yè)技術(shù)輸出;騰訊金融云亦向泰康人壽、眾安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司推出了開放的行業(yè)解決方案。而老牌的保險(xiǎn)公司并不甘落后。近日，中國(guó)平安旗下上海壹賬通金融科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“金融壹賬通”)推出“智能保險(xiǎn)云”，宣布首次對(duì)外開放保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的最核心技術(shù);而中國(guó)保信推出事故車定損云，謀求打破保險(xiǎn)業(yè)和汽車業(yè)之間的行業(yè)壁壘。

而在保險(xiǎn)客服領(lǐng)域，AI技術(shù)的應(yīng)用正引發(fā)一場(chǎng)資源和人才的連鎖反應(yīng)。智能客服可以大幅度減少重復(fù)性統(tǒng)一化的人工工作，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高信息流轉(zhuǎn)效率與正確率。還能通過(guò)大數(shù)據(jù)，自動(dòng)識(shí)別各項(xiàng)工作場(chǎng)景中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極的管理，提升服務(wù)時(shí)效。與此同時(shí)，當(dāng)智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問(wèn)題后，人工客服將有更多的精力、以更專業(yè)的能力服務(wù)客戶。

傳統(tǒng)險(xiǎn)企與科技公司的競(jìng)與融

科技的力量讓人有些出乎意料。

9月28日，眾安保險(xiǎn)正式登陸香港聯(lián)交所主板，成為香港金融科技第一股。

今年以來(lái)，螞蟻金服推出車險(xiǎn)分、定損寶開始向保險(xiǎn)業(yè)技術(shù)輸出;騰訊金融云亦向泰康人壽、眾安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司推出了開放的行業(yè)解決方案。而老牌的保險(xiǎn)公司也敞開關(guān)閉已久的大門，開始向同業(yè)開放資源。

目前，科技正似鲇魚攪動(dòng)一池春水般激蕩著保險(xiǎn)市場(chǎng)。BAT巨大的流量和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)令險(xiǎn)企垂涎，但當(dāng)他們以幾何級(jí)數(shù)積累保險(xiǎn)資源并深度介入行業(yè)時(shí)，與老牌保險(xiǎn)公司在某些方面的較量也擺上了臺(tái)面。

保險(xiǎn)技術(shù)輸出加碼

平安保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO馬明哲曾表示，平安未來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是其他傳統(tǒng)金融企業(yè)，而是阿里巴巴、騰訊等現(xiàn)代科技企業(yè)。一語(yǔ)成讖，保險(xiǎn)科技經(jīng)過(guò)多年醞釀，似乎一夜之間遍地開花。

隨著行業(yè)接觸逐漸深入，螞蟻金服不再甘作傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)的銷售和比價(jià)平臺(tái)。今年5月，其推出的“車險(xiǎn)分”打破了保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的平靜; 7月，螞蟻金服面向保險(xiǎn)領(lǐng)域開放了又一技術(shù)產(chǎn)品“定損寶”——用AI(人工智能)模擬車險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高效的自動(dòng)定損，圖像定損技術(shù)首次在車險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商用。

8月底，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在深圳發(fā)布“車險(xiǎn)理賠服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)計(jì)劃，欲借鑒共享經(jīng)濟(jì)的模式，搭建一個(gè)面向保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，連接保險(xiǎn)公司、公估公司等第三方機(jī)構(gòu)以及社會(huì)資源，為保險(xiǎn)公司及客戶提供包括查勘、快修、零配件供應(yīng)等系列車險(xiǎn)理賠以及車生活等服務(wù)。中保協(xié)會(huì)長(zhǎng)朱進(jìn)元表示，“要用滴滴的理念做車險(xiǎn)服務(wù)。”

9月6日，中國(guó)平安首次向保險(xiǎn)業(yè)開放兩項(xiàng)智能產(chǎn)品“智能認(rèn)證”“智能閃賠”，平安在保險(xiǎn)領(lǐng)域的身份，除了保險(xiǎn)產(chǎn)品提供商外，又新增了“保險(xiǎn)科技提供商”。金融壹賬通總經(jīng)理邵海峰稱，平安目標(biāo)是未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)160家險(xiǎn)企都能用上平安的智能技術(shù)。

早在2016年1月，馬明哲在新年致辭中表示，平安跨入3.0時(shí)代，而其中一個(gè)核心就是要建立開放平臺(tái)。他希望將平安多年來(lái)應(yīng)用的技術(shù)做一個(gè)開放平臺(tái)，金融壹賬通應(yīng)運(yùn)而生，成為平安科技孵化的一家公司。平安集團(tuán)執(zhí)委、金融壹賬通董事長(zhǎng)兼CEO葉望春表示，平安集團(tuán)過(guò)去五年每年投入近十億美元用于金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新。

同樣在9月6日，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保信”)聯(lián)合中國(guó)汽車技術(shù)研究中心(以下簡(jiǎn)稱“中汽中心”)正式面向保險(xiǎn)業(yè)發(fā)布事故車定損云平臺(tái)，并啟動(dòng)首批10家保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)測(cè)試工作。據(jù)了解，中國(guó)保信是2014年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立的保險(xiǎn)行業(yè)首家大數(shù)據(jù)公司。

中國(guó)保信副總裁王哲表示，事故車定損云平臺(tái)最主要的優(yōu)勢(shì)是數(shù)據(jù)的權(quán)威性。目前，無(wú)論是技術(shù)層面還是數(shù)據(jù)層面，行業(yè)在車險(xiǎn)理賠定損端仍存在許多的痛點(diǎn)與瓶頸。要破解這些瓶頸，只有通過(guò)產(chǎn)業(yè)合作、產(chǎn)業(yè)互通路徑才能有效解決。

此外，眾安科技CEO陳瑋在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者專訪時(shí)表示，2016年5月份眾安保險(xiǎn)拿到保監(jiān)會(huì)關(guān)于眾安科技的批文，同年11月2日眾安科技的品牌正式推出。眾安科技存在的目的之一便是向金融業(yè)輸出技術(shù)，而重點(diǎn)是中小保險(xiǎn)公司，并且已經(jīng)有幾家中小險(xiǎn)企成為其客戶，有幾家與眾安科技處于業(yè)務(wù)洽談階段。

“傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司無(wú)論是壽險(xiǎn)還是財(cái)險(xiǎn)都有一個(gè)困境，就是技術(shù)?，F(xiàn)在用戶的很多行為被互聯(lián)網(wǎng)化了，也就是說(shuō)以前買東西、買互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的人只有20%人在做，去年為止到了45%，絕對(duì)量在增加。但是相應(yīng)的IT投入沒(méi)有顯著的增加，這就造成很多傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)不了互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)交易，所以需要有一些解決方案幫助他完成互聯(lián)網(wǎng)上的交易，這是在純技術(shù)上的，怎么樣利用技術(shù)幫他解決問(wèn)題。”陳瑋如此解讀眾安科技成立的初衷。

一位資深業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，目前的狀況是，要跟上行業(yè)發(fā)展步伐，每家保險(xiǎn)公司在技術(shù)方面的投入都很大。但對(duì)中小公司而言，自己配備技術(shù)人員開發(fā)系統(tǒng)費(fèi)用太高，很多公司是向科技公司購(gòu)進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品。

保險(xiǎn)科技將在融合中發(fā)展

科技公司插手保險(xiǎn)，是否會(huì)動(dòng)了傳統(tǒng)險(xiǎn)企的奶酪?

一位財(cái)險(xiǎn)公司總經(jīng)理表示，“螞蟻金服現(xiàn)在做的‘車險(xiǎn)分’‘定損寶’，或許將來(lái)會(huì)出現(xiàn)的‘投易保’‘快理賠’等，都會(huì)讓保險(xiǎn)公司及客戶很‘舒服’，但當(dāng)螞蟻金服掌握了大量的數(shù)據(jù)和客戶后，螞蟻是安心做一個(gè)平臺(tái)，還是會(huì)前后向一體化，不好判斷”。

“保險(xiǎn)公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司還是持歡迎態(tài)度的，更多的是雙方合作共贏，有些大型險(xiǎn)企在技術(shù)上并沒(méi)有那么跟得上，他們?cè)敢飧萍脊竞献?。另外，?duì)于大多數(shù)中小保險(xiǎn)公司在技術(shù)方面的需求也可以通過(guò)與科技公司合作解決。至于平安，其有自己的科技公司，而且也致力于技術(shù)輸出，所以在這方面會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。”一位資深業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示。

螞蟻金服的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)業(yè)內(nèi)有目共睹，而平安保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁李源祥認(rèn)為，平安目前的流量不比螞蟻金服差。技術(shù)給金融行業(yè)帶來(lái)的變革日新月異，而將來(lái)是技術(shù)統(tǒng)一保險(xiǎn)，還是保險(xiǎn)收服技術(shù)很難說(shuō)。談及與螞蟻金服等企業(yè)在技術(shù)輸出方面的“競(jìng)爭(zhēng)”，平安方面稱，“不怕被比較，平安對(duì)技術(shù)是有信心的”。

上述資深業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，從技術(shù)輸出水平上來(lái)講，平安本身做的就是保險(xiǎn)，在技術(shù)輸出上肯定會(huì)更專業(yè)。

實(shí)際上，保險(xiǎn)公司之間，甚至自己旗下控有保險(xiǎn)公司的螞蟻金服等互聯(lián)網(wǎng)科技公司與其他保險(xiǎn)公司都存在或多或少競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，保險(xiǎn)有自己的行業(yè)屬性，要用完全開放的心態(tài)去迎接技術(shù)輸出還需要時(shí)間，但不得不接受的是，那一天肯定會(huì)來(lái)。

普華永道中國(guó)金融服務(wù)合伙人姚文平認(rèn)為，“金融公司覺(jué)得科技公司不可能將其替代，科技公司更多也不是覺(jué)得他們可以完全替代金融企業(yè)?？萍脊竞徒鹑诠镜暮献鳎瑥慕鹑诠镜木S度來(lái)看，是怎么應(yīng)用科技公司的平臺(tái)、數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化自己的服務(wù)。而對(duì)科技公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)與金融公司的合作可以幫助他們更多、更全面地了解其客戶金融的偏好、習(xí)慣，來(lái)設(shè)計(jì)一些原來(lái)沒(méi)有覆蓋到的產(chǎn)品。”

“傳統(tǒng)不代表一成不變，新的東西也要找到新的點(diǎn)去落地。這個(gè)界限在哪里?隨著技術(shù)、模式上的不斷探索，大家都在不斷實(shí)驗(yàn)，可能這個(gè)界限以后不一定會(huì)那么清楚。”普華永道企業(yè)購(gòu)并服務(wù)合伙人鮑海峰表示。

此外，“保險(xiǎn)+科技”帶來(lái)的不僅是保險(xiǎn)行業(yè)的變化。據(jù)了解，眾安科技近日聯(lián)合連陌科技、國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等公司，在安徽壽縣茶庵鎮(zhèn)落地金融科技養(yǎng)殖，達(dá)成國(guó)內(nèi)首個(gè)金融科技農(nóng)村開放合作同盟。將區(qū)塊鏈、人工智能、防偽等技術(shù)應(yīng)用在農(nóng)村散養(yǎng)雞養(yǎng)殖上，借此挖掘農(nóng)村資源優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)，以期實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)品牌綠色化和高端化。而科技運(yùn)用在保險(xiǎn)扶貧上，催生出來(lái)的可能是農(nóng)業(yè)等更加貼近民生行業(yè)的技術(shù)化改造。

當(dāng)保險(xiǎn)客服遇到AI技術(shù)

在人工智能在保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用中，智能客服是保險(xiǎn)企業(yè)中應(yīng)用最廣泛的。近日，中國(guó)平安發(fā)布10大AI+創(chuàng)新服務(wù)，其中最受人關(guān)注的是平安人壽的“AI客服”。而泰康在線在去年即推出了國(guó)內(nèi)首款保險(xiǎn)智能機(jī)器人“TKer”，弘康人壽也在微信平臺(tái)上線了機(jī)器人客服。

“以前這些基礎(chǔ)服務(wù)都是需要人工來(lái)完成的，與之前的AI保險(xiǎn)理賠不同，這一次AI技術(shù)運(yùn)用于客服領(lǐng)域，或許將帶來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客服效率大幅度提升，保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和人才格局也會(huì)因此發(fā)生變化。”有業(yè)內(nèi)人士分析稱。

AI技術(shù)應(yīng)用升溫

早在2016年4月，弘康人壽成為國(guó)內(nèi)第一家應(yīng)用人工智能技術(shù)的保險(xiǎn)企業(yè)。其在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識(shí)別技術(shù)，通過(guò)后臺(tái)將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認(rèn)證中心照片進(jìn)行智能比對(duì)，用以替代人工認(rèn)證，從而將保全服務(wù)智能化。其現(xiàn)在的人臉識(shí)別技術(shù)已應(yīng)用于公司幾乎所有需要識(shí)別客戶身份的服務(wù)項(xiàng)目。

同年8月，泰康在線推出國(guó)內(nèi)首款保險(xiǎn)智能機(jī)器人“TKer”。其能夠運(yùn)用人臉識(shí)別、語(yǔ)音交互等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理、人機(jī)協(xié)同、視頻宣傳等功能，并能主動(dòng)迎客以及智能會(huì)話，以后還將結(jié)合健康、運(yùn)動(dòng)智能硬件等提供如測(cè)量體溫、血壓、脈搏等健康服務(wù)。

2017年9月4日，中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)的人工智能語(yǔ)音客服“小慧”開始在旗下太平共享金融服務(wù)(上海)有限公司客戶聯(lián)系中心試運(yùn)行。“小慧”能在車險(xiǎn)結(jié)案回訪場(chǎng)景中與客戶進(jìn)行積極的語(yǔ)音互動(dòng)，語(yǔ)氣和內(nèi)容高度擬人。

日前，中國(guó)平安“簡(jiǎn)單生活”大會(huì)在上海召開，基于全球最前沿的AI技術(shù)，旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、銀行等聯(lián)合推出10大創(chuàng)新服務(wù)。其中，平安人壽的“AI客服”和平安好醫(yī)生的“AI醫(yī)生”，均為業(yè)內(nèi)首次推出。

據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)還有不少公司正在研究AI客服，相信在未來(lái)AI客服在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)用會(huì)越來(lái)越多。

大特保創(chuàng)始人兼CEO周磊透露，近期大特保將推出小獅子升級(jí)版AI機(jī)器人，主要是保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答+聊天，加入地域動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)如社保、理賠和健康信息，用戶可以與大特保機(jī)器人實(shí)現(xiàn)聊天對(duì)話，而機(jī)器人也能“有意識(shí)地”通過(guò)用戶語(yǔ)言進(jìn)行“意圖識(shí)別”。“后臺(tái)邏輯會(huì)更復(fù)雜一些，用戶與機(jī)器人交互的趣味性和效率會(huì)提高，”周磊說(shuō)。

愛(ài)心人壽相關(guān)人士告訴記者，“我們公司有三位人工智能的技術(shù)人員，也用小i的機(jī)器人嵌入智能客服中。”

呼叫中心痛點(diǎn)

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司呼叫中心面臨著“招人難、人員流失快”的問(wèn)題，工作枯燥、工資水平偏低是其中的重要原因，客服人員甜美的聲音背后，常常是辛酸的汗水和沉重的精神壓力。

當(dāng)下，各保險(xiǎn)公司呼叫中心里90后是主力軍。傳統(tǒng)的呼叫中心是一個(gè)人力密集型行業(yè)，而90后喜歡追求新鮮刺激，對(duì)呼叫中心座席員相對(duì)枯燥的工作會(huì)產(chǎn)生厭倦，流失率高。

除此之外，服務(wù)一致性難、客服人員管理難，也是險(xiǎn)企呼叫中心面臨的問(wèn)題。盡管管理人員會(huì)針對(duì)業(yè)務(wù)需要制定統(tǒng)一的回答口徑給客服代表，但在實(shí)際應(yīng)用中，效果常差強(qiáng)人意。

平安人壽總經(jīng)理助理李文明介紹稱，“我們的AI客服項(xiàng)目是AI技術(shù)與服務(wù)場(chǎng)景相契合的結(jié)果， 它是基于通過(guò)搭建客戶需求空中協(xié)同處理平臺(tái)(Hub&Spoke平臺(tái))的基礎(chǔ)上，應(yīng)用AI技術(shù)，對(duì)客戶保單服務(wù)需求進(jìn)行智能風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)識(shí)別并匹配空中自助和空中人工服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶在任何地方任何時(shí)間都可以一次性完成業(yè)務(wù)需求。”

“舉個(gè)例子，客戶如果發(fā)生一些大額的保險(xiǎn)金領(lǐng)取，為了確保資金安全，我們需要客戶本人持有效的辦理業(yè)務(wù)資料至我們公司門店進(jìn)行辦理。但在AI客服體系下，客戶只需通過(guò)手機(jī)就能遠(yuǎn)程視頻連接至我們的客服中心，在AI技術(shù)的決策判斷輔助下，柜員線上完成客戶身份識(shí)別和業(yè)務(wù)辦理，無(wú)須客戶再親自到我們的柜面，整個(gè)過(guò)程也就在5分鐘左右。” 李文明稱。

事實(shí)上，AI技術(shù)大大提升了客服效率，如國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)正在逐步應(yīng)用智能客服技術(shù)。從人工接聽到賠款到賬，整個(gè)過(guò)程只用了62秒。據(jù)了解，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)使用的是螞蟻金服提供的AI技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”。

國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在該公司食品安全責(zé)任險(xiǎn)的理賠流程中，其運(yùn)用了智能圖像識(shí)別技術(shù)，由機(jī)器人去識(shí)別客戶上傳食物照片中細(xì)小的異物。“9小時(shí)可以識(shí)別5595張圖片，這是人工所無(wú)法達(dá)到的。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

泰康在線總經(jīng)理王道南認(rèn)為，大數(shù)據(jù)、人工智能肯定是一個(gè)趨勢(shì)。“我們認(rèn)為人工智能是勢(shì)不可擋的，它確實(shí)對(duì)工作效率會(huì)大大提升，我們?cè)敢庠谶@上面投入。泰康在線智能客服也在發(fā)揮作用，我們一天幾百萬(wàn)張保單，咨詢、理賠的人數(shù)是一些公司的好幾倍。咨詢量大的業(yè)務(wù)還是要用技術(shù)的幫助，用人工的跟不上。我們過(guò)去合作的某個(gè)項(xiàng)目一天有4萬(wàn)通電話，如果用人工得要多少人接，像這種大量的業(yè)務(wù)用智能客服凸顯的效益更明顯。”他說(shuō)。

當(dāng)前，不少保險(xiǎn)公司紛紛布局人工智能領(lǐng)域，不光有大型保險(xiǎn)公司，也有中小保險(xiǎn)公司身影，有一批創(chuàng)業(yè)公司。對(duì)此，王道南認(rèn)為，智能客服對(duì)大公司幫助更大，量越大效率提升更明顯，而小公司在投入方面可能會(huì)考慮得更多。

“現(xiàn)在有些有能力的公司愿意做輸出，大數(shù)據(jù)可能是某些公司的盈利模式。對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)講，如果有這方面的合作伙伴，未來(lái)對(duì)它的客戶體驗(yàn)、定價(jià)模型、精準(zhǔn)營(yíng)銷方面肯定有優(yōu)勢(shì)，小公司自己要做不容易。”王道南說(shuō)。

在弘康人壽總經(jīng)理張科看來(lái)，中小險(xiǎn)企通過(guò)人工智能仍有實(shí)現(xiàn)彎道超車的可能，“人工智能一定會(huì)帶來(lái)效率的提升，在這方面他們(大公司)有機(jī)會(huì)，中小險(xiǎn)企也有機(jī)會(huì)。這個(gè)市場(chǎng)太大了，小公司也有小公司的機(jī)會(huì)，船小好掉頭。本來(lái)我們想多招一些客服沒(méi)招到，現(xiàn)在使用AI技術(shù)后不用招了，公司有十幾位客服隊(duì)伍就夠了。而大險(xiǎn)企本身有龐大的客服人員隊(duì)伍，他們還要琢磨究竟是用AI還是換成其他，大公司還要糾結(jié)我們都不用糾結(jié)。”

而大特保CTO林洪祥認(rèn)為，大公司資源豐富、技術(shù)全面，積累了人工智能發(fā)展所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。相對(duì)而言，創(chuàng)業(yè)公司在資金和人才投入方面都相對(duì)有限，但是人工智能基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)開放，尚未形成馬太效應(yīng)，而技術(shù)本身的產(chǎn)出效果又非常依賴于垂直行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，這個(gè)是創(chuàng)業(yè)公司深耕的機(jī)會(huì)。此外，創(chuàng)業(yè)公司機(jī)制靈活，協(xié)同效應(yīng)強(qiáng)，沒(méi)有歷史包袱和僵化流程，能夠快速試錯(cuò)、快速迭代。

人工客服升級(jí)

事實(shí)上，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)非常好奇的是，人工智能未來(lái)若廣泛運(yùn)用于客服領(lǐng)域，客服人員會(huì)不會(huì)失業(yè)。

“人工智能客服是一個(gè)趨勢(shì)，普遍推廣還需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，一些標(biāo)準(zhǔn)化的客服內(nèi)容可能會(huì)替代人工，但情感的維系、客戶關(guān)系的維護(hù)，人人對(duì)話比人機(jī)對(duì)話的客戶體驗(yàn)度還是要好些。”曾負(fù)責(zé)某險(xiǎn)企呼叫中心的資深人士認(rèn)為。

王道南認(rèn)為，現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展很快，一直訓(xùn)練智能客服，慢慢智能客服回答問(wèn)題會(huì)越來(lái)越精準(zhǔn)，語(yǔ)音判斷更成熟，能承擔(dān)大部分電話接聽的工作。

但在他看來(lái)，智能客服的應(yīng)用不代表人工客服會(huì)被取代，而是會(huì)逐漸將人工客服導(dǎo)到更高端、復(fù)雜的問(wèn)題上。專業(yè)的問(wèn)題還是需要人為介入，日常一些事務(wù)性問(wèn)題會(huì)變成知識(shí)庫(kù)的技術(shù)，基本上智能客服可以做，這不是把人工客服淘汰，而是人工客服需要更專業(yè)、更高端一些。

國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，AI技術(shù)運(yùn)用于保險(xiǎn)公司客服領(lǐng)域，將協(xié)助提高人工客服效率。智能客服可以大幅度減少重復(fù)性統(tǒng)一化的人工工作，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高信息流轉(zhuǎn)效率與正確率。此外，人工智能還能通過(guò)大數(shù)據(jù)，自動(dòng)識(shí)別各項(xiàng)工作場(chǎng)景中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極的管理，提升服務(wù)時(shí)效。目前，險(xiǎn)企呼叫中心普遍面臨著招人難、管人難的問(wèn)題。尤其對(duì)于中小險(xiǎn)企，問(wèn)題更加明顯。人工智能的運(yùn)用，可以很大程度上幫助中小險(xiǎn)企解決這一痛點(diǎn)。

與此同時(shí)，當(dāng)智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問(wèn)題后，人工客服將有更多的精力、以更專業(yè)的能力服務(wù)客戶。例如，當(dāng)客戶提出服務(wù)需求超出人工智能知識(shí)庫(kù)范圍的，比如產(chǎn)品理賠、報(bào)案出現(xiàn)異常情況，或是客戶要求人工服務(wù)的，可到對(duì)應(yīng)的人工客服來(lái)處理，人工客服可通過(guò)規(guī)則庫(kù)、機(jī)器人圖像識(shí)別結(jié)果、反騙賠案例，在線核定理賠金額、處理異議信息。“智能服務(wù)和人工客服之間可形成一個(gè)良性的互相補(bǔ)充的關(guān)系，”該人士說(shuō)。

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