（原標題：行業(yè)貓膩+民宿沖擊，五星級酒店遭遇內憂外患）

對于整個大住宿行業(yè)來說，哪一方都不能幸免

幾家五星級酒店被曝光客房清潔問題的背后，站著一家自稱獨立第三方的“藍莓評測”。而在這個品牌的背后，“窮游網(wǎng)”浮出水面。藍莓評測相關關聯(lián)公司分處旅游產(chǎn)業(yè)鏈的不同位置。

另一方面，客房清潔問題的背后，是五星級酒店管理層面的阿喀琉斯之踵。不少酒店依然奉行著自己的“行業(yè)慣例”，而置國家標準于不顧。

2017年9月4日，北京幾家國際品牌五星級酒店，被曝光在新客登記入住后，未更換床上用品等問題。截至本報發(fā)稿前，尚未有任何一家涉事酒店，對事件做出回應。記者走訪的幾家酒店，所有工作人員談及此事，都三緘其口，表示“仍在調查”。

9月8日，藍莓評測公眾賬號推送了一份署名“肖異”的聲明。該聲明稱，藍莓評測是肖異團隊孵化的項目，但藍莓評測與窮游網(wǎng)是兩個完全獨立團隊，前者不會受到包括“窮游網(wǎng)”在內的第三方的影響。另外，這份聲明稱，窮游網(wǎng)與各大酒店集團有著極其良好的合作，并非“競爭關系”。

藍莓評測與窮游

“藍莓評測”是此次事件的曝光者。負責藍莓評測工作人員張某，對經(jīng)濟觀察報稱，對于網(wǎng)上質疑五家酒店“恰好開在同一間房”的真實性，藍莓保存全程語音以及視頻資料。這位工作人員由窮游網(wǎng)工作人員介紹，自己也為寰宇慧旅（北京）科技有限公司（下稱“寰宇慧旅”）工作人員。

在新浪微博上，“藍莓評測”的運營主體是北京睿行天下廣告有限公司（下稱“睿行天下”），這家公司于2016年4月1日注冊成立，注冊資本500萬元，法人代表周彤，主營業(yè)務包括發(fā)布廣告和提供旅游信息。

“藍莓評測”的微信公眾號則由寰宇慧旅（北京）科技有限公司注冊運營。寰宇慧旅全資控股睿行天下，寰宇慧旅同時擁有“窮游活動”等微信公眾號。

肖異為寰宇慧旅的法人代表，其同時為北京窮游天下科技發(fā)展有限公司（即窮游網(wǎng)）的法人代表。窮游網(wǎng)是一家提供旅游攻略和自由行、機票、住宿預訂等業(yè)務的公司，于2007年11月6日注冊，注冊資本為1500萬元。窮游網(wǎng)曾獲阿里巴巴融資。此外，睿行天下法人代表周彤也為窮游網(wǎng)的主要股東。

“藍莓評測”的商標由“窮游天下”持有。寰宇慧旅注冊的“窮游活動”、“大沼”等，其商標都是由窮游網(wǎng)所有。

對于評測五星級酒店，藍莓評測公關負責人稱，此次行動是受到國外媒體的啟發(fā)，并根據(jù)藍莓評測的用戶實際需求，集體商討后確定的。

上述藍莓工作人員稱，其作為獨立的第三方評測機構，不受任何第三方機構和個人影響，且不接受品牌贊助，以保證測試過程中立，結果公正客觀。

藍莓評測母公司“北京睿行天下廣告有限公司”的注冊地址為東直門航空服務大廈。寰宇慧旅（北京）科技有限公司、北京窮游天下科技發(fā)展有限公司、北京睿行天下廣告有限公司三家公司在同大樓同一層辦公。辦公地點的名字統(tǒng)稱“窮游網(wǎng)總部”。

窮游網(wǎng)與五星級酒店

2017年9月4日，窮游與愛彼迎（Airbnb）達成合作，這天也是評測事件爆發(fā)的日子。

窮游網(wǎng)的客戶畫像以自由行客人為主，自由行客人相對于其他類型客戶，偏愛非標準、個性化的住宿產(chǎn)品，因此窮游與世界最大的共享民宿平臺愛彼迎合作。

瑞士洛桑酒店管理學院咨詢公司中國區(qū)董事封官祿告訴經(jīng)濟觀察報，五星級酒店一定程度上受到了民宿產(chǎn)品的沖擊，尤其在北京等一線城市和旅游風景區(qū)，高端民宿正在崛起，雙方在客戶群上有重疊，存在著競爭關系。

隨著近些年居民收入的逐漸上升，窮游網(wǎng)的很多用戶也并非住不起五星級酒店。記者打開共享住宿平臺的APP，發(fā)現(xiàn)價格在1500—2500元的民宿非常多，并非只有低價、低成本的產(chǎn)品，而這個價格區(qū)間也是大多五星級酒店的價格區(qū)間。此外，在品牌概念上，窮游和愛彼迎都主張本地化的入住體驗，與五星級酒店提倡的奢華享受互為對立面。

從產(chǎn)品優(yōu)勢上來講，五星級酒店在管理上更趨于標準化，而民宿則更偏個性化。記者采訪了多位消費者對于兩種產(chǎn)品的看法時，大多數(shù)人認為五星級酒店會比民宿更加干凈一些，但經(jīng)過此次事件，可能會動搖消費者對于五星級酒店衛(wèi)生標準的信心。

此間，“十一”黃金周在即，巨大的住宿需求等待釋放，民宿或酒店將會在爭奪客源上進行一番角逐。此次事件是否會帶來五星級酒店業(yè)績下滑，還有待驗證。

記者走訪涉事酒店發(fā)現(xiàn)，和網(wǎng)絡輿論滔天駭浪相比，五星級酒店這邊卻是波瀾不驚，有酒店依然保持非常高的入住率。

中瑞酒店管理學院原副教授王興順表示，此次事件涉及的五星級酒店，大多服務商務型客戶，由于消費觀念和習慣形成短時間很難逆轉，短期來看事件不會給酒店業(yè)績帶來影響。但如果五星級酒店的清潔都出現(xiàn)問題，長期來看將傷害消費者的信任，那么對于整個大住宿行業(yè)來說，哪一方都不能幸免。王興順被同僚稱作業(yè)界“活化石”。

五星級酒店的阿喀琉斯之踵

根據(jù)衛(wèi)生部和商務部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應做到“一客一換”，衛(wèi)生間內面盆、浴缸、坐便器應每客一消毒，長住客人每日一消毒。即便如此，不少酒店依然奉行著自己的行業(yè)慣例。中國旅游協(xié)會秘書長張潤鋼說，無論爆料者動機如何，酒店業(yè)務管理水平近年來整體上呈下降趨勢是事實，希望床單事件能促進行業(yè)的反思。

兩位業(yè)內人士對記者稱，酒店業(yè)確實存在“潛規(guī)則”，“一客一換”的行業(yè)標準與消費者的理解存在差距。比如，浴缸、一次性用品若沒用過，就不會再次清洗或更換，而判斷是否用過的標準是“經(jīng)驗”。

如果憑經(jīng)驗判斷，那么就會有主觀因素。即使各大酒店集團的SOP（標準操作流程）細致入微，執(zhí)行者也很難用肉眼去判斷設施是否被使用過，而一刀切的打掃方式也會給酒店帶來更大的成本壓力，且不利于環(huán)保。

記者了解到，10年前酒店客房的清潔標準“十無六凈”一直沿用到現(xiàn)在，依然沒有太多改變。

據(jù)記者了解，其中，無論是萬豪、香格里拉、洲際都未曾提及“一客一換”的具體標準，但某些單體酒店會規(guī)定每日至少要清潔一次浴缸、坐便、家具等設施。

中瑞酒店管理學院原副教授王興順指出，淺層看事件，是監(jiān)管機制出了問題，深層次看，這是行業(yè)效益下滑和消費者的要求提升，兩者沖突下的結果。

瑞士洛桑酒店管理學院集團咨詢公司董事封官祿，曾在經(jīng)濟觀察報專欄提出，五星級酒店行業(yè)存在產(chǎn)能過剩的現(xiàn)象，酒店之間的價格戰(zhàn)一定程度縮水了酒店的服務質量。

根據(jù)北京、上海旅游部門的數(shù)據(jù)顯示，截止2017年6月，上海70家五星酒店平均房價、出租率分別為995.0元、73.24%，北京61家五星級酒店的兩項指標分別為843.0元、72.1%，至今平均房價遠落后于2006年鼎盛時期。以上海為例，當時，26家五星級酒店平均房價為1715元，入住率為70%。

多家五星級酒店的人力資源部門從業(yè)者對經(jīng)濟觀察報稱，客房清潔員的月薪在2500—4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務的外包公司，服務員的薪水基本也是這個水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。據(jù)悉每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。人力資源部門的工作人員稱，出于生計考量，服務員會盡可能打掃更多房間來獲得獎金。目前，招聘一位客房服務員十分困難，離職率很高，所以門檻會比較低，不一定非要在五星級酒店干過，只要培訓完成就可以上崗。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。