質(zhì)檢是保障金融科技服務(wù)質(zhì)量和效率的重要工具。面對(duì)智能語(yǔ)音服務(wù)的數(shù)據(jù)量高速增長(zhǎng),純靠人工質(zhì)檢已無(wú)法全面高效地分析海量服務(wù)數(shù)據(jù),而智能技術(shù)則是解決這個(gè)痛點(diǎn)的關(guān)鍵方式。

信也科技升級(jí)了自主研發(fā)的犀牛智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng),提升全量語(yǔ)音數(shù)據(jù)模型覆蓋、AI輔助人工質(zhì)檢能力。目前,該系統(tǒng)已深度應(yīng)用于客服、營(yíng)銷(xiāo)等呼叫中心各場(chǎng)景,推動(dòng)質(zhì)檢全場(chǎng)景100%覆蓋,讓質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。“犀牛”還具備多語(yǔ)言能力,支持中文、印尼語(yǔ)、菲律賓語(yǔ)三種語(yǔ)言,能夠廣泛服務(wù)國(guó)內(nèi)外信貸、保險(xiǎn)等多種金融科技場(chǎng)景。

深入業(yè)務(wù)的全流程解決方案

“犀牛”系統(tǒng)面向質(zhì)檢作業(yè)人員、運(yùn)營(yíng)人員、業(yè)務(wù)坐席、管理者四類(lèi)角色,應(yīng)用于“分配、質(zhì)檢、復(fù)檢、申訴”等核心質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程中,為質(zhì)檢業(yè)務(wù)提供強(qiáng)大的科技賦能。

“犀牛”系統(tǒng)對(duì)接客服、運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)使用的多種CRM話務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)業(yè)務(wù)平臺(tái),將多渠道數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為中臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式,提升語(yǔ)音質(zhì)檢效率。經(jīng)智能分析后,質(zhì)檢結(jié)果將按規(guī)則推送到座席端,座席可自由查詢(xún)、申訴,增強(qiáng)質(zhì)檢透明度。

人機(jī)結(jié)合,面面俱到

“犀牛”系統(tǒng)以AI技術(shù)驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)機(jī)器質(zhì)檢與人工質(zhì)檢的結(jié)合,提升了質(zhì)檢的精準(zhǔn)度和細(xì)致度。機(jī)器質(zhì)檢的結(jié)果能輔助人工進(jìn)行深度復(fù)檢,確保質(zhì)量控制的無(wú)縫對(duì)接。另外,通過(guò)ASR和NLP等技術(shù),人機(jī)檢測(cè)的數(shù)據(jù)結(jié)果最終都能進(jìn)行快速比對(duì),便于實(shí)時(shí)調(diào)整和優(yōu)化質(zhì)檢模型。

賦能海內(nèi)外真實(shí)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景

“犀牛”系統(tǒng)支持中文、印尼語(yǔ)、菲律賓語(yǔ)三種語(yǔ)言,服務(wù)于信貸、保險(xiǎn)等海內(nèi)外真實(shí)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景,為行業(yè)沉淀了多種復(fù)雜的數(shù)字化流程及智能質(zhì)檢模型。

一圖讀懂“犀牛”系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程及亮點(diǎn)

● 智能規(guī)則引擎

支持自定義智能規(guī)則,關(guān)鍵詞、同義詞擴(kuò)展以及靜音檢測(cè)等功能可以自由組合,不僅可以實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的歸類(lèi)和初篩,在語(yǔ)音質(zhì)檢時(shí)還可以定位語(yǔ)音中命中關(guān)鍵詞的句子,使質(zhì)檢更加精準(zhǔn)高效。此外,質(zhì)檢平臺(tái)支持質(zhì)檢員既在整通、又在單輪句子上標(biāo)注違規(guī)點(diǎn)。

● AI增強(qiáng)質(zhì)檢

在質(zhì)檢詳情頁(yè)中,質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過(guò)智能質(zhì)檢模型預(yù)測(cè)質(zhì)檢點(diǎn)是否違規(guī),并對(duì)整體錄音進(jìn)行智能評(píng)分,大大提高了質(zhì)檢速度。除了預(yù)填質(zhì)檢點(diǎn)模型結(jié)果,AI智能質(zhì)檢模型還支持更多場(chǎng)景的應(yīng)用:質(zhì)檢時(shí)根據(jù)無(wú)效錄音模型結(jié)果過(guò)濾沒(méi)有質(zhì)檢價(jià)值的錄音,提升質(zhì)檢效率;分案時(shí)根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢點(diǎn)模型結(jié)果篩選錄音,支持業(yè)務(wù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢工作。

● AI全量質(zhì)檢

利用NLP(自然語(yǔ)言處理)語(yǔ)義分析,模擬人工質(zhì)檢流程,結(jié)合配置的規(guī)則對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù),給每單服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)打分,實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)數(shù)據(jù)100%全覆蓋。

● 聲紋識(shí)別

在質(zhì)檢過(guò)程中,可能會(huì)出現(xiàn)一些難以識(shí)別坐席身份的場(chǎng)景,這時(shí)需要利用坐席的語(yǔ)音跟語(yǔ)音庫(kù)的樣本進(jìn)行聲紋比對(duì),進(jìn)而核實(shí)坐席的準(zhǔn)確身份。

●判罰結(jié)果模板引擎

運(yùn)營(yíng)人員可設(shè)置違規(guī)判罰配置處理模板,系統(tǒng)利用模板自動(dòng)生成判罰PDF文檔和判罰郵件,進(jìn)行判罰的自動(dòng)處理。

●智慧報(bào)表

質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)嵌了針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)線的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)看板,為各業(yè)務(wù)線提供了全方位的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,支持多種報(bào)表展示,并可以實(shí)時(shí)查看與下載。

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