近日，抖音生活服務(wù)發(fā)布了《2024年上半年消費者權(quán)益保護進展公告》，詳細闡述了平臺在提升用戶體驗和滿意度方面的措施及取得的成效。

公告指出，上半年，平臺進一步從“平臺視角”轉(zhuǎn)為“消費者視角”，將提升用戶滿意度作為首要任務(wù)，重點提升了多個行業(yè)品類的履約體驗，并推出了多個商家工具，與商家攜手為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，對虛假宣傳、低價游等違規(guī)行為加大治理力度，保障用戶體驗。

升級治理保障，護航消費者安心出行

上半年，隨著酒旅消費市場的迅速回暖，抖音生活服務(wù)積極響應(yīng)監(jiān)管要求，采取了一系列措施，重點整治旅行社違規(guī)問題，以保障消費者安心出行。根據(jù)公告，抖音生活服務(wù)明確規(guī)定，商家不得發(fā)布不合理低價游商品。這種“低價游”往往伴隨著線下加價等違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)重損害消費者權(quán)益。因此，平臺每個月都會根據(jù)市場調(diào)研、歷史成交價及監(jiān)管要求，對價格標(biāo)準(zhǔn)進行動態(tài)調(diào)整，確保商品價格符合平臺設(shè)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，低于此限價的商品將無法上線。

為確保規(guī)則實施，平臺持續(xù)進行巡查整治，對違規(guī)商家采取警告、簽署承諾書、商品下架、封禁團購能力等處置措施。公告顯示，上半年平臺累計處理了2000多個“低價游”違規(guī)直播間，以及1000多名違規(guī)商家和達人創(chuàng)作者。

為引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營，抖音生活服務(wù)發(fā)布了《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》，并上線了“旅行社違規(guī)分”機制，對商家各環(huán)節(jié)表現(xiàn)進行綜合評估，違規(guī)將受相應(yīng)處置。公告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)累計處置旅行社履約問題4336起，涉及商家783個，相比去年，每萬筆訂單違規(guī)率降低27.0%。

(入住保障標(biāo)識)

此外，在旅游旺季，抖音生活服務(wù)還啟用了相應(yīng)的保障計劃，提供包括入住保障、差額補足、無隱形消費等保障措施，以保障消費體驗。例如，因商家原因無法按預(yù)約提供客房，或消費者預(yù)約成功后遭遇商家加價，平臺將兜底保障消費者權(quán)益，承擔(dān)不超過訂單金額3倍的差價。同時，加大對虛假宣傳、額外加價等違規(guī)行為的排查和處置力度。上半年，累計處置了556個存在模糊加價、不合理低價的問題商品，并加強商品準(zhǔn)入審查，處置不合規(guī)商品153個。

持續(xù)提升內(nèi)容質(zhì)量，保障用戶體驗

上半年，抖音生活服務(wù)進一步明確了低質(zhì)內(nèi)容的界定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了《低質(zhì)內(nèi)容評估規(guī)范》并啟動了專項治理行動，對低質(zhì)內(nèi)容流量進行管控。同時，平臺上線了創(chuàng)作者提升訓(xùn)練營、達人風(fēng)險保證金等機制，以增加低質(zhì)違規(guī)內(nèi)容的創(chuàng)作成本。此外，平臺發(fā)現(xiàn)部分機構(gòu)為賺取傭金，指使旗下達人發(fā)布大量低質(zhì)視頻。為此，平臺制定了機構(gòu)質(zhì)量分級標(biāo)準(zhǔn)并開展巡查，督促違規(guī)機構(gòu)提升內(nèi)容質(zhì)量，目前累計警告539家機構(gòu)要求整改，實際清退了123家。

(“低質(zhì)內(nèi)容”的標(biāo)準(zhǔn))

公告顯示，上半年生活服務(wù)短視頻的內(nèi)容質(zhì)量明顯改善，短視頻低質(zhì)率下降38%，直播錄播低質(zhì)率下降95%。

在虛假宣傳治理方面，平臺針對自助餐、演出和游玩等容易引發(fā)用戶虛假宣傳反饋的重點品類，展開了專題治理行動，對虛假夸張內(nèi)容進行流量打壓。上半年，累計處置虛假內(nèi)容超過60萬條，處置違規(guī)創(chuàng)作者4000多名。

同時，平臺還優(yōu)化了達人等級體系及榜單選取邏輯，通過剔除低質(zhì)內(nèi)容GMV數(shù)據(jù)，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者的等級及上榜幾率。對于頻繁違規(guī)、發(fā)布低質(zhì)內(nèi)容的達人，平臺會采取站內(nèi)信、外呼等多種形式進行強觸達，以提升他們的合規(guī)意識。公告顯示，平臺上半年通過外呼形式觸達了近10萬名達人，前置保障宣傳內(nèi)容的真實性和可信度。

特色服務(wù)優(yōu)化消費者到店體驗

抖音生活服務(wù)推出了多項特色服務(wù)保障，倡導(dǎo)商家提升服務(wù)品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化消費者的到店體驗。根據(jù)公告，上半年，平臺在美甲、美發(fā)等綜合行業(yè)推出了“不滿意重做”“不主動推銷”等服務(wù)，并為優(yōu)質(zhì)商家設(shè)置了專屬標(biāo)簽。“無隱形消費”服務(wù)覆蓋了麗人、度假旅游類商品，確保消費者在消費過程中不會遇到隱形消費問題。“入住保障”服務(wù)則有效解決了消費者到店無房的尷尬問題，提升入住體驗。

(特色服務(wù)標(biāo)簽)

這些新服務(wù)上線后，已累計為61萬余人次提供了先行賠付的服務(wù)保障。在度假旅行類商品方面，安心游、食安險、游樂險和麗人保等四項特色服務(wù)也已累計為3127萬余人次提供了近800萬元的保障。

為了提高用戶售后問題的處理體驗，抖音生活服務(wù)還推出了商家自主退款工具，并相繼推出了極速墊退、缺貨換品、缺貨補券等一系列服務(wù)。據(jù)公告顯示，已有8萬余家商家利用此工具幫助用戶完成線上退款，極大地提高了退款效率。同時，平臺還推出了極速退款服務(wù)，將退款時長從小時級壓縮至秒級，售后滿意度也因此提升了25%。此外，針對消費者到店后遇到缺貨的情況，平臺聯(lián)合百余商家推出了“缺貨發(fā)券”服務(wù)，為用戶提供缺貨賠付優(yōu)惠券等補償措施，以提升消費體驗。

(商家上線“缺貨發(fā)券”功能)

上半年，這些智能化客服升級舉措累計幫助了70萬余名用戶處理售后問題。自工具上線以來，用戶的售后滿意度提高了13%。平臺計劃在下半年進一步擴大覆蓋的商家與用戶范圍，并上線缺貨一鍵換品等服務(wù)，持續(xù)提升消費者的到店體驗。

消費者權(quán)益保障進一步升級

公告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)平臺共受理了超過 361 萬名用戶的請求，受理消費者服務(wù)量增長了 141%。為了更好地處理用戶需求，平臺根據(jù)不同行業(yè)的特點，對用戶預(yù)期和進線典型場景進行了分類梳理。同時，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進一步拆分細化，以適應(yīng)不同行業(yè)的特征，上半年整體用戶滿意度提升了 22%。

為了進一步提升用戶體驗，平臺推出了“到店無房 10 分鐘解決”的服務(wù)保障機制。當(dāng)商家無法提供住宿或加價時，平臺會提供專屬服務(wù)通道和團隊。如果消費者在到店場景中遇到入住阻礙，平臺能夠快速干預(yù)，并保證在 10 分鐘內(nèi)提供解決方案。

同時，抖音生活服務(wù)加大特色服務(wù)賠付投入，提升退款及糾紛解決能力。平臺設(shè)立的消費者權(quán)益保障專項基金，在當(dāng)用戶遇到不可抗力場景、判責(zé)時間較長等情況時，將先于商家賠付，確保先快速解決用戶的問題，主動承擔(dān)兜底的責(zé)任。根據(jù)公告，上半年，消費者權(quán)益保障專項基金賠付額同比 2023 年同期增長了 2.86 倍。

下半年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)優(yōu)化消費者體驗，升級特色服務(wù)，擴大覆蓋商家和用戶的范圍，為消費者創(chuàng)造更加安心的消費環(huán)境。

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