在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中,智能客服機器人已成為企業(yè)提升客戶服務質(zhì)量、優(yōu)化運營成本的重要工具。而這一切的基石,正是智能客服背后的知識庫。知識庫不僅儲存著豐富的信息資源,還承載著理解用戶意圖、提供精準回答的關(guān)鍵任務。

智能客服機器人的知識庫是以知識為基礎(chǔ)的系統(tǒng),它可以明確地表達與實際問題相對應的知識,并構(gòu)成相對獨立的程序行為主體,有利于有效、準確地解決實際問題。

從本質(zhì)上來說,智能客服機器人的知識庫實際上就像人類的大腦,儲存著機器人對所有信息的認知概念和理解,這些信息以數(shù)據(jù)的形式儲存在數(shù)據(jù)庫中,在需要的時候匹配地調(diào)出,從而體現(xiàn)在智能客服機器人的語言表達上。

簡單來說,知識庫中有什么信息內(nèi)容,決定了智能客服機器人在回答時可以調(diào)用哪些信息內(nèi)容,甚至可以更簡單地理解為這是智能客服機器人的話術(shù)庫。知識庫的建設

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及,市場上的智能客服系統(tǒng)廠商越來越多,無論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是初創(chuàng)公司的智能客服系統(tǒng),只要系統(tǒng)中包含機器人功能,就將包含知識庫功能。 在知識庫中放什么樣的知識取決于企業(yè)的業(yè)務場景以及需求,一般情況下,常見的素材整理的方式有三個:

1、客服的經(jīng)驗總結(jié)?？头鳛榭蛻舻膶嶋H接觸人、直接對話者,對于客戶的關(guān)注點、高頻問題較為清晰,這樣整理出的知識庫問題有較高的實用價值。

2、歷史會話積累。通過歷史會話做聚類,可以提煉出部分高頻問題。不管是和機器人還是人工進行對話,這種聚類方式的會話數(shù)據(jù)都是真實的、有效的,有助于提升機器人匹配率。

3、行業(yè)知識庫。部分智能客服供應商會提供行業(yè)知識庫,如Live800營銷機器人,由Live800打造提供行業(yè)知識庫,企業(yè)僅需提供差異化信息,無需對知識庫進行維護、整理,節(jié)省成本及精力。

通常智能客服系統(tǒng)會為企業(yè)構(gòu)建知識庫提供幫助,從0-1快速構(gòu)建,以Live800為例,知識庫管理者根據(jù)企業(yè)所在行業(yè)領(lǐng)域,從方便應用、管理的角度梳理一問一答的業(yè)務知識,建立科學、便捷、可復用的機器人知識庫體系。這不僅可以讓機器人更加準確的回答各類業(yè)務問題,而且有利于知識庫的良性擴展與完善。為方便知識庫管理,Live800還提供一鍵導出、快速新增等功能,批量維護管理更輕松。 知識庫的拓展

客戶的問題五花八門,且同一個問題不同的客戶有多種問法,因此機器人的知識庫需要不斷積累和拓展,才能更具智慧感,更好地為客戶服務。

如何拓展知識庫呢?除了人工進行拓展外,機器人也可以智能學習,自主成長,讓知識積累更為豐富。以Live800服務機器人為例,它能主動理解訪客意圖,智能分析訪客可能提出的問題,擴充到知識庫;還能自我學習,智能記錄人工客服與訪客對話內(nèi)容,不斷進行自我學習并自動擴充知識庫;對于未知問題,機器人將自動收集整理,以便人工介入針對性補充知識庫。對于問答中自動識別未解決的問題,智能分析相關(guān)業(yè)務知識,不斷對現(xiàn)有知識庫進行提升優(yōu)化。隨著每年數(shù)據(jù)量快速增長,機器人會變得更聰明。

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所以說,在智能客服機器人的知識庫是不可或缺的,也是需要逐漸擴充和提升的。

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