7月1日，2024全球數(shù)字經(jīng)濟大會人工智能專題論壇在中關(guān)村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)會議中心舉辦。會上，去哪兒副總裁孫斌發(fā)表主題演講，介紹了去哪兒在人工智能提升旅游服務(wù)體驗的具體應(yīng)用和對未來的展望。

去哪兒副總裁孫斌發(fā)表主題演講

上線AI助手，助力10萬人更聰明地旅行

旅行前做線路規(guī)劃時，我們往往要看大量的參考內(nèi)容制定旅行線路。雖然現(xiàn)在市面上類似ChatGPT的大語言模型也可以生成行程規(guī)劃，但在直接使用過程中會遇到一些問題，比如路線安排不合理、時間安排不妥當(dāng)?shù)惹闆r。為了攻克這些難點，去哪兒采用了內(nèi)容甄別、信息提取和個性化整合的方式進行優(yōu)化。

目前，去哪兒AI助手可以根據(jù)用戶旅行目的地、天數(shù)及個人興趣，一鍵生成定制化的行程方案。

孫斌介紹，上線3個月以來，去哪兒AI助手生成范圍涵蓋全球30多個城市。自動生成了超過2000條高質(zhì)量旅游路線攻略，有超過10萬人次的計劃出行用戶使用了該功能。

60分AI+40分人工=100分服務(wù)

在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能技術(shù)，去哪兒開發(fā)了“客服智能助手”。

“在內(nèi)部我們把這個項目叫做‘60分客服’。”孫斌介紹道，“并不是說我們只給用戶提供60分的服務(wù)，而是說，我們利用AI技術(shù)，來解決基礎(chǔ)的服務(wù)問題，把我們非常寶貴的人工投入到另外40分的服務(wù)體驗上。”

孫斌表示，機器是沒辦法代替人的，旅游場景的服務(wù)其實非常復(fù)雜，同時還面臨旅游淡旺季售后需求量差異極大的特點。去哪兒有一個幾千人的客服團隊，但是機器可以把人從一些基礎(chǔ)性的問題上解放出來，通過人與機器的合作，最終努力為用戶提供100分的服務(wù)。

目前，去哪兒借助大語言模型的能力，對原有的客服智能助手進行升級，涵蓋服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。

首先是服務(wù)前的客服培訓(xùn)場景，去哪兒利用大語言模型模擬有售后需求的用戶，與客服進行對話練習(xí)，還原真實服務(wù)場景。通過理論與實踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，AI培訓(xùn)5天就可以達到客服上線服務(wù)15天的效果。用戶反饋滿意度提升了13%，由于話術(shù)和操作的熟練，每次服務(wù)時間縮短了15%。

在服務(wù)中，客服智能助手通過RAG技術(shù)從歷史優(yōu)秀工單中找到優(yōu)質(zhì)話術(shù)，實時根據(jù)客服和用戶的對話提供給客服，減少查找時間，加快了服務(wù)速度。

在服務(wù)后，通過大語言模型進行工單復(fù)盤和質(zhì)檢，將原本人工質(zhì)檢抽檢數(shù)量不超過總工單的10%提升到100%全部檢查，提高了質(zhì)檢效率，加快了復(fù)盤節(jié)奏和迭代速度。

對于未來人工智能在旅行領(lǐng)域的應(yīng)用，孫斌認為，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，將出現(xiàn)如科幻作品中的全能個人旅行管家，大幅提升出行體驗。

在旅行前，AI助手設(shè)計旅行計劃，實現(xiàn)自動預(yù)定性價比最高的機票、酒店;通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)，在出發(fā)前就能對旅行有一個直觀的感受。在旅行中，同步上線語言翻譯器，能識別當(dāng)?shù)氐姆窖院唾嫡Z，真正實現(xiàn)無障礙溝通。在旅行后，AI助手自動整理旅行中的照片、視頻和筆記，生成個性化的旅行回憶集，支持一鍵分享到社交媒體等。

未來，去哪兒將繼續(xù)探索人工智能的無限可能，為用戶創(chuàng)造更加便捷、智能、個性化的旅行服務(wù)。

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