2024年，零售業(yè)迎來了前所未有的變革。在這場由新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式驅(qū)動的浪潮中，眾多零售企業(yè)紛紛抓住機遇，實現(xiàn)了行業(yè)的整體顯著增長。然而，行業(yè)的劇烈變動也隨之帶來了新的挑戰(zhàn)。技術(shù)周期與經(jīng)濟周期的疊加影響，迫使整個零售行業(yè)不斷探索新的增長點，而數(shù)字化戰(zhàn)略成為了行業(yè)內(nèi)普遍認可的發(fā)展路徑。
在這場行業(yè)數(shù)字化的進程中，如何構(gòu)建新的競爭力以適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境，成為了零售企業(yè)共同面臨的問題。
一些行業(yè)先鋒的成功實踐表明，云原生技術(shù)體系正逐漸成為零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級的有力支撐。云原生技術(shù)以其高度的靈活性和敏捷性，助力零售業(yè)務(wù)快速響應(yīng)市場變化，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
但數(shù)字化增長之路并非坦途。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，零售行業(yè)普遍面臨著黑灰產(chǎn)刷單刷流量、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全問題。這些問題提醒我們，數(shù)字化增長必須建立在堅實的安全基礎(chǔ)之上。為此，騰訊安全等專業(yè)安全服務(wù)提供商為零售行業(yè)量身定制了系統(tǒng)性的解決方案，旨在保障企業(yè)在享受數(shù)字化帶來的商業(yè)機遇的同時，能夠有效防范和抵御各類網(wǎng)絡(luò)安全威脅，確保業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運行。
01
2024年，誰在增長?
618的大促剛剛過去，今年的零售業(yè)出現(xiàn)哪些新變化?
億邦動力注意到，今年的消費者變得越來越專業(yè)：77%的消費者表示選購時會在各平臺搜索，了解相關(guān)信息;在購物傾向上，消費者減少不必要的消費，不再過度囤貨;更多消費者通過精簡/斷舍的方式保證生活質(zhì)量，以小花費獲取高情緒價值是當(dāng)下所需;79.5%的消費者在購買前已決定好需要的品牌：做好充足購買攻略，渠道選擇更多元。
零售企業(yè)則變得越來越焦慮。零售新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，即時零售再接再厲，萬店連鎖風(fēng)風(fēng)火火，線下線上融合加速，大模型帶來新機遇與新挑戰(zhàn)……企業(yè)在獲客、留存、交易、配送、供應(yīng)鏈等各端忙得不可開交。
針對零售業(yè)面臨的痛點難點，6月27日，麥德龍副首席執(zhí)行官陳志宇、騰訊安全副總裁董志強、騰訊智慧零售技術(shù)副總裁程偉、億邦動力總編輯賈昆進行了一場直播對談，聚焦零售業(yè)出現(xiàn)的新變化、新挑戰(zhàn)，就零售企業(yè)如何構(gòu)建新競爭力、如何進行系統(tǒng)性增長進行深入分析。
對談中，騰訊智慧零售技術(shù)副總裁程偉介紹了瞬息萬變的市場格局內(nèi)部，零售業(yè)不同行業(yè)之間還在進行不斷分化，珠寶、服飾、美妝、餐飲等行業(yè)正在發(fā)展提速，家裝、家居等行業(yè)則正在經(jīng)歷增長換擋。
麥德龍副首席執(zhí)行官陳志宇也注意到，一二線城市的消費者開始追求新品牌、性價比，三四五線城市則出現(xiàn)了消費升級。這也讓企業(yè)要用更有針對性、更加個性化的方式與消費者溝通，同時企業(yè)內(nèi)部也需要更加靈活敏捷的方式組織資源，適應(yīng)變化。
值得注意的是，在消費風(fēng)口此起彼伏，流量市場瞬息萬變的當(dāng)下，不少零售企業(yè)通過線上線下融合的全域經(jīng)營方式，實現(xiàn)新增長。
在過去一年，麥德龍通過麥德龍APP，線上銷售占比達30%，且線上銷售實現(xiàn)盈利。
肯德基通過APP、微信小程序、外賣平臺等渠道，六一兒童節(jié)單日訂單達到800萬，高峰餐期的一小時單量逼近100萬單，單量甚至可以比肩一些綜合外賣平臺的日訂單量。
增長背后，這些企業(yè)都認識到，傳統(tǒng)的產(chǎn)品模式已經(jīng)無法有效響應(yīng)需求變化，以消費者為核心的經(jīng)營模式正在形成全新的商業(yè)浪潮。
02
零售與科技，天生是一對兒
所謂全域經(jīng)營，指的是企業(yè)通過數(shù)字化手段建立的一種經(jīng)營模式，其核心是以消費者為中心，整合線上線下場景，整合公域私域觸點，形成一體化運營策略。
私域是全域經(jīng)營的基石。零售企業(yè)可以依托騰訊生態(tài)尤其是微信中的多種“原子化組件”，不僅可以構(gòu)建私域經(jīng)營陣地，擁有獨立的數(shù)字資產(chǎn)和交易場域，還可以自主定義經(jīng)營規(guī)則和節(jié)奏，從而提高內(nèi)部運營效率，獲得更可觀、可控的利潤。
百勝中國更是通過從社交媒體、本地生活軟件、三方平臺、超級App，實現(xiàn)了“顧客在哪里，百勝就在哪里”。
百勝中國旗下的肯德基，搭建了一個涵蓋微信小程序、APP以及第三方平臺的數(shù)字化門店網(wǎng)絡(luò)，并通過整合肯德基提供的各項服務(wù)打造餐飲行業(yè)領(lǐng)先的“肯德基超級APP”，提高服務(wù)效率和顧客體驗?？系禄€實現(xiàn)了數(shù)字化應(yīng)用在運營、銷售、中后臺與辦公等多個領(lǐng)域內(nèi)的全面覆蓋。
麥德龍則通過麥德龍APP實現(xiàn)線上線下一體化會員服務(wù)，通過Dmall OS實現(xiàn)線上線下會員、商品、供應(yīng)鏈、促銷和價格、日常管理、庫存的統(tǒng)一，做到零售各環(huán)節(jié)的數(shù)字化、一體化。同時通過大數(shù)據(jù)分析，洞察客戶的購買習(xí)慣，實時監(jiān)控供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，為客戶提供個性化服務(wù)。
“會員店的核心是給目標(biāo)客群提供最合適的解決方案。”陳志宇指出，數(shù)字化客戶管理、智能供應(yīng)鏈管理、實時溝通協(xié)作、智能化風(fēng)險管理，包括數(shù)字化售后服務(wù)，都是更好地了解顧客，提高客戶滿意度。
可以看到，全域經(jīng)營并不單靠單一的某種能力，而是多種能力綜合后的成果。比如，微信小程序以輕巧、便捷、低成本的方式，幫助零售企業(yè)快速構(gòu)建一個直連用戶的“官網(wǎng)”;企業(yè)微信則賦能總部、門店和一線導(dǎo)購，打破經(jīng)營的時空界限，實現(xiàn)線上線下一體化運營;騰訊智慧零售幫助零售企業(yè)對不同渠道的觸點進行運營，提升獲客轉(zhuǎn)化的效率，增加用戶黏性，將之轉(zhuǎn)化為源源不斷的訂單。
03
誰來為增長保駕護航?
值得注意的是，隨著企業(yè)線上線下一體化的加速，一些風(fēng)險也在不期而至。
陳志宇告訴億邦動力，“大促是風(fēng)險特別高的一個時間節(jié)點，也是黑灰產(chǎn)、羊毛黨特別活躍的時候，我們會特別關(guān)注會不會被羊毛黨把我們的優(yōu)惠都給弄走了。我們有時候會做限量促銷，也會擔(dān)心被黃牛黨把庫存都給鎖了，這些都是我們特別關(guān)注的。”
例如，快消企業(yè)會在飲品瓶蓋中附上二維碼，讓消費者掃碼獲取福利，提高消費者粘性、拉近與消費者的距離。但羊毛黨把附有二維碼的瓶蓋收走，在自己的“機場”(編者注：集合幾千臺自有設(shè)備)掃碼，獲取福利，轉(zhuǎn)手出售，取得收益。這會導(dǎo)致一場營銷活動中，大約60%的福利被羊毛黨薅走，不僅導(dǎo)致企業(yè)營銷資源的浪費，也嚴重影響到了真實消費者的利益。
隨著消費者的全面在線和營銷的全面在線，企業(yè)加大線上多平臺多渠道布局，風(fēng)險敞口擴大，羊毛黨只是其中之一。
騰訊安全副總裁董志強闡釋了零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的安全挑戰(zhàn)。隨著生意模式的全域化，企業(yè)與外界的連接增多，業(yè)務(wù)安全、流量安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全以及底層合規(guī)等問題日益凸顯。他舉例，海外零售企業(yè)頻繁受到勒索軟件的攻擊，會員信息泄露等事件也屢見不鮮，這些都對企業(yè)聲譽造成了嚴重打擊。
騰訊高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生曾深刻指出，在數(shù)字化快速發(fā)展的今天，安全問題不容忽視。他強調(diào)，企業(yè)的安全建設(shè)思維需要從傳統(tǒng)的邊界防護與事件驅(qū)動，向異常行為監(jiān)測、威脅情報與數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，構(gòu)建一套合規(guī)、可擴展、自適應(yīng)的數(shù)字安全免疫系統(tǒng)。
比如，太古可口可樂一方面在內(nèi)部不斷優(yōu)化管理方式，慎重設(shè)計營銷鏈路，通過活動規(guī)則讓消費者樂意參與營銷活動，同時將羊毛黨排除在流程外。另一方面，太古可口可樂依靠外部優(yōu)秀的技術(shù)合作伙伴，比如騰訊天御風(fēng)控系統(tǒng)，進行風(fēng)險防范、消費者識別、銷售網(wǎng)點管理。
而頭部新茶飲品牌茶百道更是聯(lián)手騰訊安全與騰訊智慧零售團隊，在“中國風(fēng)味地圖第一季”活動期間，頂住黑灰產(chǎn)一度高達16萬QPS(每秒查詢率)的搶券流量，成功攔截超10萬QPS的異常請求和超過4000萬次的黑灰產(chǎn)攻擊，實現(xiàn)了對協(xié)議掛攻擊的100%狙擊，確保了茶百道小程序的穩(wěn)定運行，并保障了活動的正常進行。
董志強提醒，“沒有網(wǎng)絡(luò)安全，數(shù)據(jù)也無法發(fā)揮應(yīng)有的財富價值。”他呼吁零售企業(yè)盡早審視和布局安全系統(tǒng)，做到未雨綢繆。騰訊安全在這方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，通過多年的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實踐，在威脅情報、風(fēng)控反欺詐、零信任等數(shù)字安全領(lǐng)域積淀了深厚的能力。這些能力在10億級用戶和海量業(yè)務(wù)場景中得到了充分驗證，為企業(yè)提供了堅實的安全保障。
在消費換擋期，零售業(yè)的商業(yè)邏輯和運營模式正在經(jīng)歷重構(gòu)。騰訊云憑借其在用戶、技術(shù)、安全和生態(tài)方面的四大引擎，正助力零售業(yè)抓住新風(fēng)口，實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化。通過與騰訊云的探索合作，零售品牌無疑能夠引領(lǐng)未來，共同邁向更加安全、高效的數(shù)字化之路。
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