在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,讓“以客戶為中心”的聲音越來越響亮,正如現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克所說:“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的爭(zhēng)奪。

誰把握了客戶,誰就擁有了市場(chǎng)。如今的客戶比以往任何時(shí)候都更了解資訊,聯(lián)系更緊密,要求更高,大環(huán)境已由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸走向客戶經(jīng)濟(jì)。在人口紅利消失、市場(chǎng)需求快速切換背景下,企業(yè)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)換已成必選動(dòng)作,“以客戶為中心”是新的戰(zhàn)場(chǎng)。

數(shù)字化時(shí)代給“以客戶為中心”賦予了新的內(nèi)涵,“以客戶為中心”不再只是簡(jiǎn)單的問題回復(fù)、收集客戶反饋;更重要的是,企業(yè)要更全面地挖掘客戶深層次的需求,創(chuàng)造性地拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式,與客戶共同成長(zhǎng)。

那“以客戶為中心”該如何落地?

在線客服領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Live800認(rèn)為,以客戶為中心落地需關(guān)注三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):1、客戶在哪里,企業(yè)就應(yīng)該在哪里;2、客戶想要什么?基于此,企業(yè)需要了解自己的客戶;3、與客戶共同成長(zhǎng),企業(yè)需基于數(shù)據(jù)的洞察分析,及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略,讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶去哪兒了?

魚在哪里,就應(yīng)該在哪里撒網(wǎng)。同理,客戶在哪里,就應(yīng)該去哪里尋找銷售機(jī)會(huì)。

來自《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù),截至2023年6月,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%。很顯然,客戶在線化已經(jīng)成為毋庸置疑的事實(shí)。

面對(duì)越來越多的媒體渠道、越來越豐富的年齡段受眾,還有不一樣的連接設(shè)備,顯然單一的渠道難以滿足越來越“刁鉆”的客戶胃口,企業(yè)連接客戶的方式需要隨之改變,全渠道連接是大勢(shì)所趨。

Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網(wǎng)頁、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道,還支持企業(yè)渠道自定義,真正實(shí)現(xiàn)全渠道溝通。企業(yè)客服可通過Live800系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)一接待來自全渠道的訪客對(duì)話,讓客戶體驗(yàn)更好,讓企業(yè)與客戶連接更方便高效。

客戶想要什么?

通常來說客戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí),必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明,對(duì)于不同意向、不同身份的訪客,企業(yè)一概而論地處理只會(huì)造成客戶資源的流失,效果事倍功半。

Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息,基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。

同時(shí)系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對(duì)接,讓客服可安全識(shí)別會(huì)員資料、會(huì)員等級(jí)、訂單信息等內(nèi)容,從而對(duì)客戶訪問目的進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判,及時(shí)響應(yīng)、提供客戶所需,有效提升客戶體驗(yàn)。

與客戶共同成長(zhǎng)

數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來,有的時(shí)候數(shù)據(jù)可以決定未來。

身處大數(shù)據(jù)時(shí)代,觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為服務(wù)營(yíng)銷的雙重門檻,這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度

Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析,挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值,幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略,讓整體的產(chǎn)品服務(wù)體系能夠?qū)蛻舻男枨笞龀隹焖夙憫?yīng),最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展,與客戶共同成長(zhǎng)。

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企業(yè)的盈利,需向客戶銷售并完成整個(gè)商業(yè)閉環(huán)。所以客戶的認(rèn)知、認(rèn)可是整個(gè)經(jīng)濟(jì)循環(huán)的必然。顯然,以客戶為中心并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào),而是需要付諸行動(dòng)的實(shí)踐。

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