中餐領(lǐng)域，海底撈的數(shù)字化改革起步較早，經(jīng)過多年的研究發(fā)展，海底撈的數(shù)字化已經(jīng)進入到深水區(qū)。海底撈不斷進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尋求運營發(fā)展中問題的解決方案，在實踐中突破自我。

2023年海底撈圍繞用戶體驗，用數(shù)字化手段，不斷擴展產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新邊界。海底撈CGO周浩運在虎嗅智庫采訪中介紹道，2024年，海底撈內(nèi)部做了大量的“A/B test”。現(xiàn)在大家看到的很多海底撈創(chuàng)新舉措，最初都是在一個十家店以內(nèi)的小范圍做試點，當(dāng)效果和數(shù)據(jù)表現(xiàn)呈現(xiàn)良性時，再持續(xù)擴量，最初推廣至大眾視野的。

比如去年爆火的“科目三”，最初是山東的一家門店在統(tǒng)計消費者需求中發(fā)現(xiàn)這個需求，門店員工自主開始做嘗試。從社交媒體的數(shù)據(jù)觀測中發(fā)現(xiàn)這項服務(wù)特別受消費者歡迎，其他區(qū)域門店緊跟腳步做嘗試，提供這項服務(wù)的門店越來越多，最后就覆蓋到了全國門店。這就是一家店的小創(chuàng)新，快速擴散至全國的案例?；趯ι缃幻襟w的觀測，可以清晰地知道，最近大家提及海底撈時，哪些關(guān)鍵詞變得更多，哪些地方的創(chuàng)新服務(wù)體驗更受歡迎等。然后，把單個門店的小創(chuàng)新，分享給在不同的門店中，不斷放大，最后形成一些比較現(xiàn)象級的體驗。

海底撈最經(jīng)典的過生日服務(wù)也是這樣形成的。之前從發(fā)現(xiàn)、到傳播到裂變到最后放大，這個過程是憑經(jīng)驗，靠店長間的口口相傳完成的?，F(xiàn)在可以直觀看到數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的變化，從數(shù)據(jù)變化出發(fā)去歸因，最后判斷出哪些體驗確實是更受消費者歡迎的。以及怎么把這種體驗，讓更廣大的消費者感知到。

同時，海底撈針對觸達消費者的渠道，在權(quán)益上做了差異化調(diào)整。不同渠道觸達的消費者不同，服務(wù)目標(biāo)也不一樣。例如針對不常來的顧客或者新顧客，海底撈通過新品推廣在內(nèi)的新活動、新場景與他們建立聯(lián)系。在抖音等公域平臺上線相關(guān)的套餐和活動，把海底撈好的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗，通過短視頻、直播方式觸達給他們。而對于本身是會員，卻不經(jīng)常去海底撈的顧客而言，除開所謂折扣優(yōu)惠以外，海底撈則是與顧客建立情感連接和優(yōu)化服務(wù)本身的體驗價值。當(dāng)顧客需要訂餐及咨詢時，第一時間響應(yīng)，并根據(jù)訴求不斷迭代優(yōu)化海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)。

在了解顧客需求，提升顧客體驗的過程中，數(shù)字化讓整個過程更透明，速度更快，效率更高。

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