從“居者有其屋”到“居者優(yōu)其屋”,中國(guó)城市中堅(jiān)力量對(duì)于居所的要求日漸提升,家居企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、流量,甚至跨界領(lǐng)域間的競(jìng)爭(zhēng)也變得更加激烈,不僅需要拼產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)能產(chǎn)量等,更需要拼服務(wù)、拼售后,家居行業(yè)正從渠道時(shí)代跨向服務(wù)時(shí)代。作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌之一的柏廚,一直秉承“以顧客為中心,打造極致顧客體驗(yàn)”的服務(wù)理念,多年來(lái),在實(shí)踐中不斷升級(jí)服務(wù)體系,以“動(dòng)心產(chǎn)品、放心品質(zhì)、省心服務(wù)、舒心體驗(yàn)、安心生活”為原則,內(nèi)外兼修,用看得見(jiàn)摸得著的服務(wù),護(hù)航每一位柏廚家人的幸福生活。

緊跟需求,堅(jiān)持周密熱心態(tài)度

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示,全球家居市場(chǎng)規(guī)模在2010年至2025年間整體呈上升趨勢(shì),2023年已達(dá)5192.9億美元,預(yù)計(jì)2025年達(dá)5546.6億美元。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴(kuò)大,家居后服務(wù)市場(chǎng)的重要性逐步凸顯,同時(shí),消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的需求量和滿意閾值也在逐步提高。在這樣的大背景下,柏廚將品牌服務(wù)能力提升戰(zhàn)略高度,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系,豐富企業(yè)文化體系,建立起“仁愛(ài)發(fā)心”的核心文化理念,而每一位柏廚人都秉持著這種“利他”精神,熱情服務(wù)每一位客戶。來(lái)自柏廚工程安裝部的安裝工程師劉師傅,在服務(wù)無(wú)錫金融街談村項(xiàng)目時(shí),面對(duì)作業(yè)當(dāng)天下雨且路況很差的情況,并沒(méi)有因?yàn)檫@些客觀因素影響工作效率,他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將產(chǎn)品一件件卸下來(lái),踩著泥濘的路,將貨一件件搬到樓里,又恰逢電梯停運(yùn),劉師傅和團(tuán)隊(duì)沒(méi)有任何抱怨,而是想著甲方工期緊,趕忙人力將產(chǎn)品一件件搬運(yùn)到五樓,還來(lái)不及休息,又開(kāi)始緊急安裝,一直工作到晚上11點(diǎn)多,終于在樣板房開(kāi)放前將所有產(chǎn)品安裝調(diào)試好,周密又熱心的工作態(tài)度,讓客戶對(duì)柏廚豎起了大拇指,也贏得了客戶對(duì)柏廚的深度認(rèn)可。

追求極致,展現(xiàn)專業(yè)化水準(zhǔn)

魯迅曾說(shuō):“不滿足是向上的車(chē)輪,能夠滿載著不自滿的人類前進(jìn)。”自古以來(lái),“達(dá)則兼濟(jì)天下,窮則獨(dú)善其身”都是君子所追求的人生境界,而在現(xiàn)代背景下,這種追求更適用于我們?cè)谑聵I(yè)上不斷向上突破的不懈精神。正如柏廚對(duì)自己?jiǎn)T工的要求“精業(yè)誠(chéng)心”這樣,每一位柏廚人都能做到用專業(yè)、精熟的業(yè)務(wù)能力,踐行“一次做對(duì),圓滿交付”的承諾。廣州區(qū)域工程樣板房交期普遍緊張,到貨次數(shù)頻繁,面對(duì)這樣的困難,柏廚工程商務(wù)部安裝工程師傅從未有過(guò)絲毫抱怨,在服務(wù)佛山一樣板房安裝項(xiàng)目時(shí),甲方給的生產(chǎn)時(shí)間和安裝時(shí)間都很短,產(chǎn)品晚上9點(diǎn)多到現(xiàn)場(chǎng),樣板房第二天要開(kāi)放,曾師傅7點(diǎn)中完成廣州項(xiàng)目維修后立即駕車(chē)趕往佛山。由于生產(chǎn)周期短,很多物料都未到齊,給安裝工作帶來(lái)很大難度,曾師傅迅速理清頭緒,立即投入緊張的安裝中,經(jīng)過(guò)一個(gè)晚上通宵,終于在甲方要求時(shí)間內(nèi)完成。休息了三四個(gè)小時(shí),又駕車(chē)趕回廣州萬(wàn)科春風(fēng)十里項(xiàng)目處理維修工作,一切以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),只要房修辦一報(bào)單,他總在第一時(shí)間回復(fù),和業(yè)主聯(lián)系,問(wèn)清問(wèn)題,積極解決客戶問(wèn)題,滿足顧客需求,幫房修辦解決了一系列難題,得到房修辦一致好評(píng)。

飽含溫情,提供家人般溫暖

全球新經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)第三方數(shù)據(jù)《2024年中國(guó)家居售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展白皮書(shū)》顯示,提供更全面的服務(wù)項(xiàng)目(65.0%)和簡(jiǎn)化操作流程(58.5%)成為了消費(fèi)者在接收家居類服務(wù)時(shí)重要期待。隨著行業(yè)服務(wù)水平整體趨于規(guī)范化、成熟化,能夠根據(jù)消費(fèi)者差異化需求提供更加周到的服務(wù)顯得格外重要,而提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn),一方面需要形成更加完善的制度,另一方面也需要融入更多的人文關(guān)懷。柏廚將“打造極致顧客體驗(yàn)”的精神融入各項(xiàng)服務(wù)之中,視顧客為親人,總能換位思考,從顧客的角度出發(fā),提供盡善盡美的服務(wù)。作為入職柏廚近十年的老員工,項(xiàng)目經(jīng)理王經(jīng)理服務(wù)了很多項(xiàng)目,也合作了很多客戶,“搞不定就找柏廚王經(jīng)理”成為這些客戶一致的認(rèn)可,面對(duì)甲方客戶的需求,他總是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),整裝待發(fā),隨叫隨叫;在交付之前,也能做到提前反饋問(wèn)題,把風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)提前提出,減少不必要的成本;誠(chéng)懇擔(dān)責(zé),全力以赴,有效解決客戶難題,與客戶建立良好的信任與合作關(guān)系。在服務(wù)三亞萬(wàn)科大都會(huì)項(xiàng)目期間,項(xiàng)目經(jīng)理在接到項(xiàng)目總請(qǐng)求后積極響應(yīng)項(xiàng)目上的需求,及時(shí)協(xié)調(diào)工人,在客戶要求期限內(nèi)完成安裝整改,并不定期的拜訪項(xiàng)目總及工程師了解客戶需求,替客戶排憂解難,最終完美交付,得到了甲方一致認(rèn)可。在項(xiàng)目答謝晚宴上榮獲“優(yōu)秀合作方團(tuán)隊(duì)”及“優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理”獎(jiǎng)。項(xiàng)目總在答謝晚宴上說(shuō):“只要是你們柏廚,我就放心,再難的項(xiàng)目都能搞定!“

“不積跬步,無(wú)以至千里”。隨著行業(yè)不斷發(fā)展前行,家居品牌本身也需要完成更高精度的自我革新。正如柏廚,扎實(shí)做好服務(wù)客戶的每一步每一環(huán)節(jié),全身心投入服務(wù)更多中國(guó)家庭收獲滿意,將家居作成一個(gè)幸福的事業(yè),讓“住有優(yōu)居”唾手可得!

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