金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈,是國家核心競爭力的重要組成部分,要加快建設(shè)金融強(qiáng)國,全面加強(qiáng)金融監(jiān)管,完善金融體制,優(yōu)化金融服務(wù),防范化解風(fēng)險(xiǎn),推動(dòng)我國金融高質(zhì)量發(fā)展。作為金融機(jī)構(gòu)的一份子,招商銀行信用卡中心認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央金融工作會(huì)議精神,貫徹落實(shí)金融監(jiān)管部門工作要求,抓緊建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制,壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任,推動(dòng)構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系。
近期,招商銀行信用卡中心與北京秉正銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)中心(以下簡稱“北京秉正中心”)在北京舉行合作協(xié)議簽署儀式,成為首家與北京秉正中心簽署多元解紛合作協(xié)議的非在京信用卡總部機(jī)構(gòu)。
信用卡金融糾紛以經(jīng)濟(jì)訴求為主且重復(fù)反饋較多,具有一定的復(fù)雜性。而第三方中立調(diào)解組織同時(shí)具備專業(yè)化、個(gè)性化、柔性化解等特征,已成為多元糾紛化解機(jī)制中的重要一環(huán)。調(diào)解組織了解金融行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)慣例,所以往往可以結(jié)合消費(fèi)者實(shí)際情況在規(guī)則范圍內(nèi)為其協(xié)調(diào)有利的糾紛化解方案,以實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了”,將金融糾紛化解在早、在小。
為此,雙方試點(diǎn)合作期間即采用了金融糾紛“多元調(diào)解+司法速裁”一站式解決模式,由北京秉正中心受理招行卡中心調(diào)解案件,銀客雙方達(dá)成一致后向法院申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)。招商銀行信用卡中心以此進(jìn)一步構(gòu)建了符合自身特色的總分雙輪聯(lián)動(dòng)的消保管理體系:由總部統(tǒng)籌消保管理工作,搭建全國范圍的消保工作流程與框架,以充分發(fā)揮信用卡集約化運(yùn)營模式的優(yōu)勢(shì);同時(shí)與異地調(diào)解組織建立總對(duì)總合作,以便在地進(jìn)行交流溝通,為廣大消費(fèi)者提供更為便捷、高效的糾紛解決途徑。
作為一家全國性發(fā)卡機(jī)構(gòu),招商銀行信用卡中心高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、特別是糾紛化解工作。在“打造價(jià)值銀行”的全行整體戰(zhàn)略目標(biāo)下,招商銀行信用卡中心始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在首要位置,貫徹落實(shí)監(jiān)管單位關(guān)于金融消保工作的規(guī)范要求。正式合作啟動(dòng)后,招商銀行信用卡中心將在此基礎(chǔ)上持續(xù)深化金融領(lǐng)域投訴的溯源治理,推進(jìn)矛盾糾紛的就地化解、快速化解以及柔性化解,降低消費(fèi)者維權(quán)成本,提高糾紛解決效率,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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